工業(yè)品服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)營(yíng)銷
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課程大綱：
第一講 服務(wù)的基本概念
&購(gòu)買一輛汽車我們需要哪些因素？
&服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分
&服務(wù)在戰(zhàn)術(shù)層面給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值
案例：王永慶賣米
&服務(wù)的戰(zhàn)略價(jià)值
案例：鎮(zhèn)江西門子的服務(wù)戰(zhàn)略
&服務(wù)創(chuàng)造利潤(rùn)——惠普如何賣服務(wù)
&工業(yè)品服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)——售前、售中和售后
&工業(yè)品服務(wù)的三個(gè)層次：無(wú)差異化服務(wù)、差異化服務(wù)和服務(wù)品牌化
第二講 服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃
&工業(yè)品服務(wù)的戰(zhàn)略框架
&工業(yè)品大
客戶服務(wù)質(zhì)量的度量——客戶滿意度
&衡量工業(yè)品
大客戶服務(wù)質(zhì)量的七個(gè)要素
&影響客戶期望值的三個(gè)方面
&服務(wù)診斷與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析
&客戶關(guān)鍵需求分析
&服務(wù)理念與服務(wù)精神
案例：一份蛋炒飯引發(fā)的危機(jī)
&三種類型的客戶對(duì)服務(wù)的要求分析——客戶服務(wù)需求細(xì)分
&服務(wù)策略規(guī)劃的原則——2W1H分析
&售前與售中服務(wù)策略規(guī)劃
&售后服務(wù)策略及服務(wù)產(chǎn)品組合
案例：特變電工、華鵬和
華為的服務(wù)策略
&售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)布局和組織的設(shè)計(jì)
&售后服務(wù)的支持平臺(tái)——硬件、呼叫中心與物流配送中心
&服務(wù)承諾的客戶化
&服務(wù)傳播策略
第三講 服務(wù)戰(zhàn)略執(zhí)行
&服務(wù)流程設(shè)計(jì)
&服務(wù)中的關(guān)鍵控制點(diǎn)管理
&關(guān)鍵控制點(diǎn)：客戶抱怨處理與服務(wù)補(bǔ)救
&服務(wù)評(píng)價(jià)的表單工具
&服務(wù)技能提升的方法：培訓(xùn)、技能演練與競(jìng)賽
&服務(wù)人員的
勝任素質(zhì)模型
&售后服務(wù)度量——客戶滿意度調(diào)查