門(mén)面VIP顧客營(yíng)銷管理
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課程大綱：
第一講：零售店長(zhǎng)心態(tài)與自我管理
1. 個(gè)人、人際關(guān)系、管理層面、組織層面的自我審視方法
2. 門(mén)面領(lǐng)導(dǎo)者的四種行業(yè)風(fēng)格
3. 零售店長(zhǎng)情境領(lǐng)導(dǎo)的四項(xiàng)行為
4. 門(mén)面管理有效授權(quán)的四種模式
5. 零售店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的五種境界
6. 由“超級(jí)導(dǎo)購(gòu)”到“團(tuán)隊(duì)教練”的四個(gè)角色轉(zhuǎn)換
案例討論：“銷售型店長(zhǎng)”如何漂亮轉(zhuǎn)型成為管理型店長(zhǎng)？
第二講：零售店長(zhǎng)VIP客戶團(tuán)隊(duì)的管理要點(diǎn)
1. 泡在客戶中才能刨出問(wèn)題來(lái)
2. 魚(yú)骨圖理論與VIP客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管控要點(diǎn)
3. VIP客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理者如何規(guī)劃-貫徹-執(zhí)行
案例探討：奧康團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的12大步驟
第三講：零售店長(zhǎng)VIP有效
溝通技巧
1. 掌握溝通二大環(huán)節(jié)
2. 有效的發(fā)訊技巧
3. 如何與員工建立相互依賴的關(guān)系
4. 學(xué)會(huì)與不同類型客戶溝通技巧
5. 有效溝通的八大原則
6. 如何提升溝通效率
7. 溝通力、說(shuō)服力、表達(dá)力訓(xùn)練
案例探討：如何提高零售店面溝通的“品”與“質(zhì)”
第四講：零售店長(zhǎng)VIP服務(wù)高效內(nèi)部服務(wù)鏈管理
1. 現(xiàn)代零售服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)
2. 從流程的角度看團(tuán)隊(duì)管理
3. 市場(chǎng)與客戶分析
4. 新產(chǎn)品推廣、服務(wù)、及主動(dòng)營(yíng)銷的管理
5. 市場(chǎng)與銷售部門(mén)的銜接、分工配合與管理
6. VIP客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程
案例：某公司業(yè)務(wù)流程對(duì)營(yíng)銷
執(zhí)行力的深入影響
第五講：VIP客戶管理思維與關(guān)系營(yíng)策銷略
1. 20/80法則指導(dǎo)下的VIP客戶營(yíng)銷
2. 案例分享：為何純會(huì)員制商場(chǎng)在中國(guó)多是水土不服
3. 客戶的價(jià)值-關(guān)系分類模型與營(yíng)銷策略
4. 案例分享：成功零售企業(yè)VIP
客戶服務(wù)分享
頭腦風(fēng)暴：如何對(duì)現(xiàn)有VIP客戶進(jìn)行價(jià)值填充
第六講：VIP客戶階段性管理目標(biāo)與方法
1. 客戶生命周期與客戶終身價(jià)值
2. 消費(fèi)者認(rèn)知及如何獲取潛在客戶
3. 消費(fèi)偏好及如何激活睡眠客戶
4. 客戶關(guān)懷與價(jià)值提升的多元策略
案例分享：世界優(yōu)秀零售集團(tuán)的會(huì)員卡營(yíng)銷
第七講：VIP客戶一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷技巧（上）
1. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻—MOT
2. 一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷四個(gè)步驟—IDMR
3. VIP客戶的行為特點(diǎn)與心理需求
4. 一對(duì)一優(yōu)質(zhì)服務(wù)所蘊(yùn)含的基本素質(zhì)
5. 優(yōu)雅精致的服務(wù)語(yǔ)言和服務(wù)禮儀
案例分享：最佳優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)典范
第八講：VIP客戶一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷技巧（下）
1. 用MOT制訂優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2. 客戶服務(wù)的個(gè)人面與流程面
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理具備“穿墻而過(guò)”的思想
4. 顧客滿意度測(cè)量方法
5. 調(diào)整客戶期望值的技巧
（1）—如何拒絕不合理的要求
（2）—如何處理客戶抱怨和投訴
6. 門(mén)面突發(fā)事件處理
案例探討：客戶投訴處理。