客戶服務管理與體系建立
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授課對象：企業(yè)服務管理相關人員
授課內容：
第一章服務企業(yè)的盈利模式與服務創(chuàng)新
1.服務要促進客戶價值提升
2.服務企業(yè)的常用競爭戰(zhàn)略
3.服務模式的不斷升級與創(chuàng)新
4.塑造服務企業(yè)的核心利潤鏈
第二章服務系統(tǒng)流程與服務規(guī)范的設計
1.前臺與后臺的操作與傳遞系統(tǒng)
2.讓服務流程藍圖體現(xiàn)客戶感知的關鍵時刻
3.編制能幫助員工達成客戶期望的服務規(guī)范
4.如何讓服務理念體現(xiàn)在員工行為當中
第三章服務設施設計與服務網絡布置
1.服務網絡布局的規(guī)律與資源配置
2.服務場景營造與對客戶感知的影響
3.促進良好體驗的服務設施設計與布局
4.引導客戶參與到服務中的動線設計
第四章滿足客戶需求的服務型組織結構
1.為什么傳統(tǒng)的組織結構不能讓客戶滿意
2.扁平化組織結構中的
客戶服務部門職能
3.把握客戶需求的一線員工權限框架設計
4.追求效率或個性化服務的組織結構特點
第五章掌控服務接觸的服務質量管理
1.服務過程中的人員管理
2.服務過程中的客戶管理
3.服務過程中的企業(yè)管理
4.服務過程中的質量管理
第六章影響客戶感知的服務質量管理
1.客戶感知服務質量的五個維度
2.如何掌握客戶看重的服務質量
3.如何量化客戶感知的服務質量
4.消除客戶感知的服務質量差距
第七章服務需求波動的收益管理
1.如何讓客戶愿意接受長時間的等待
2.設計客戶接受服務的排隊系統(tǒng)
3.將所有服務賣出客戶能接受的最高價格
4.預測需求波動與匹配服務能力
第八章服務失敗與補救系統(tǒng)建立
1.潛在服務失敗的識別
2.主動收集客戶抱怨與投訴
3.客戶抱怨規(guī)律分析
4.服務補救系統(tǒng)的設計、執(zhí)行與反饋