金牌店長提升教程—終端店面銷售之服務規(guī)范
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想成為一名優(yōu)秀的銷售人員，除了主動的心態(tài)、豐富的知識和高尚的定位以外，還要掌握銷售服務的規(guī)范。
1．有效進入不同人的“軌道”——學會引導和“調(diào)頻”
到什么地方唱什么地方的歌，遇到什么樣的顧客就要學會什么樣的銷售服務。就象電臺一樣，只有調(diào)到合適的頻段，才能聽到悅耳的音樂。那么如何進入顧客的軌道或者頻段呢？這需要我們有效調(diào)節(jié)以下幾點：
（1）.情緒同步
從顧客的觀點來感觸和體會其需求，什么叫做從顧客的觀點來看？就象鏡子一樣，我們照鏡子的人是笑容滿面的，那么鏡子里的人也會心情愉快，即當顧客的情緒好時我們的情緒也要很好。舉個簡單的例子，當顧客說：“小張啊，你知道么，我兒子考上大學了！”可以看出這個顧客非常喜悅，但是我們的銷售人員竟然是這樣回答：“哎，張先生，你兒子考上大學了，您看看這款筆記本您覺得滿意么？”音調(diào)一點都不喜悅，而是很平和，這樣的回答我們的顧客會做何反映？他會相當?shù)牟凰∷麜杏X——“你根本就不在乎我，你根本在沒有聽我說話，我有這么大的喜事，你竟然不替我高興”。這樣他還會購買我們的產(chǎn)品么？不會！
拍桌子法
即當顧客的情緒比較亢奮，正在說他感興趣的事情的時候，我們要用同樣的情緒來迎合他。當顧客講的比較高興的時候，優(yōu)秀的銷售人員經(jīng)常要拍一下桌子，然后嘴里說一句話：“后來呢？”（音調(diào)提高）引導顧客繼續(xù)講下去。再拍一下桌子，“還有呢？”（音調(diào)提高）這樣我們的顧客會非常舒服的！他就會想這個銷售人員對我講的話很愿意聽，和我溝通的很流暢，很束縛，很爽。離開的時候一定要買一件他的東西。
所以說，以后顧客再和我們交流時，我們要隨時回應他：“恩，沒錯，是的，是這個樣子的，和您說的一樣，后來呢？還有呢”利用同步的語言，讓他隨時保持比較好的感覺和情緒。
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（2）語氣、語速、語調(diào)同步
我們很多顧客說話的語速比較快，也有些顧客說話的語速比較慢，為什么？性格不一樣。性子急噪的張飛如果去和慢性子的唐僧做生意，一定會把張飛氣走。這時我們要怎樣做？這就需要我們和顧客變得同步起來。只有這個樣子雙方在溝通和交流中才會感覺很合拍，在和我們的顧客溝通和交流的過程中，“合拍”很重要，拍子和上了，才會一步一步地走下去。
如何做到很合拍呢？很簡單，如果顧客的語速比較慢“這位先生，這臺筆記本的配置是什么樣子的呢？”（語速很慢）我們的回答也要放慢：“張先生，我們的筆記本配置是……樣子的”（語速放慢）。又如：“小伙子，我沒有時間，給我講一講，這臺筆記本是什么配置？”語速很快，惜時如金，這時我們需要怎么做？我們要這樣來說，“總結(jié)一下，有以下三點：第一……；第二……；第三……”只有這樣，才能讓我們的顧客感覺溝通起來很順暢很舒服。
（3）肢體動作與表情同步
肢體動作是很關(guān)鍵的，科學家曾經(jīng)做過一個預測，在我們和顧客面對面交流時。肢體動作的溝通占了58%，比語言還要重要！語言只占35%，其他占了7%。所以說，有的時候我們需要借助肢體語言來和顧客溝通和交流，從而達到銷售的目的。
舉個例子：“張先生，您放心，這件事情是沒有問題的，價格方面的事宜我會向上級主管匯報的。”我們只用話語來說明可能顧客沒有什么感覺，他會認為到任何一家柜臺都會這樣說，這就需要對我們的肢體語言進行訓練。怎么做？很簡單！看我相應的手勢：抬高右手高舉過頭，伴隨我們的話術(shù)：“張先生，您放心，我和我們的主管溝通一下，您剛才所說的問題，沒有問題”手做抓物狀至胸前，再橫向甩出并瞬間松開掌心。用這種夸張的肢體語言表達我們的意思，刺激客戶的眼球，最終達到對顧客內(nèi)心的刺激感，“哦，力度比較大哦，這個問題應該沒有什么問題了”
為什么說肢體語言要與表情同步呢，我們在做相應的肢體動作的時候，面部表情不能太痛苦，過于痛苦給顧客的感覺是很不好的。“皮笑肉不笑“這句俗語就是描述肢體語言與表情不同步造成的可怕結(jié)果的。
我們很多的銷售人員，在和顧客溝通時為了表示在很認真地在聽顧客說話，經(jīng)常做這樣一個動作——緊鎖雙眉——顯示出在很認真地聽顧客說話，很重視對方。但是這樣沉重的面部表情會讓顧客產(chǎn)生疑慮，不曉得自己哪方面說錯了。重視顧客并不代表要面目沉重，古語有句話這樣說：“但見蹙峨嵋，不知心恨誰。”即使我們銷售人員要表示很重視我們的顧客，也要面部舒展一點。
點頭法
我們知道古代碑文都是豎著寫的,古人的偉大之處就在于此，當古人看一段文字或者面對面表達的時候，讓對面的另一個人邊看邊點頭，邊看邊認可，不像我們現(xiàn)在都改成橫版文字了，大家邊看邊搖頭。
在我們與顧客面對面闡述觀點的時候，要挺起我們的胸膛，邊說話邊點頭，例如：“張先生，您想要的西服是希望采用……面料的嗎？”（伴隨點頭）
心理學家曾經(jīng)得出過這樣一個結(jié)論——如果想要問對方一個確切答案的話，那么像這樣隨時點頭的話“張先生，您看……”對方也會無意識的和著我們的點頭頻率邊點頭邊說：“是這個樣子的。” 引導我們的顧客同意我們的結(jié)論。而顧客也認為這個最后決定是他自己做出的。
（4）語言文字同步，使用顧客使用的詞匯和習慣用語
我們每個人都有相應的口頭禪，我們的顧客同樣也不例外，每個人用自己的口頭禪在和別人交流的時候會很流暢很順暢，有一種習慣性。如果有心的銷售人員在和顧客交流的過程中，能夠觀察出對方的口頭禪并有效地加以復述，用相應的口頭禪來回應他，那么顧客聽起來會很舒服。
我當年做銷售的時候就很細心地把握顧客的話語和口頭禪，有這樣一個顧客，他的口頭禪是“怎么說呢……”，他表達一個觀點之前都要說：“怎么說呢……”然后我每次在表達我的意思的時候就會說：“恩，張先生，怎么說呢……”然后再繼續(xù)介紹我的產(chǎn)品，這樣做起來很簡單，效果卻出奇地好。讓顧客感覺我是同類，自然心生好感。
（5）價值觀與規(guī)則同步
什么叫做價值觀與規(guī)則同步呢？價值觀是什么？在哲學中，價值觀是一個人的價值鏈體系，一個人的價值鏈體系中含有個人的思維，個人的思維決定個人的行為，所以我們說一個人的價值觀非常重要。價值觀與規(guī)則同步意味著什么呢？每個人都有相應的規(guī)則，說得具體一點放到我們的賣場中：有些顧客來到我們的賣場中，他們喜歡站著和我們溝通；有些顧客喜歡來到我們的店面后，坐在有茶水的地方，以上帝的感覺和我們坐著溝通交流；有些人喜歡站著，在我們的產(chǎn)品面前，一邊看著產(chǎn)品一邊和我們溝通；有些人喜歡坐在那里，把產(chǎn)品擺在面前，一點一點的和我們溝通……
為什么是這樣子？這就是人格，每個人在購買產(chǎn)品時喜好不同的購物場景和購物方式。當一個喜歡坐在那里和我們溝通交流的顧客，我們不讓座而是站在那里和他交流的話，他會怎么樣？他會覺得沒有受到尊重，而直接走人。因此優(yōu)秀的銷售人員需要品味進入我們店面中顧客的角色，可以各種方式都嘗試一下，看我們的顧客喜歡在哪種方式下和我們溝通，我們就采取哪種方式。
（6）合一架構(gòu)同步，將“但是”變成“同時”
“但是”是一個轉(zhuǎn)折詞，有的時候，無論我們和顧客溝通的非常愉快，如果我們一說“但是”，顧客心里馬上感覺就會不爽，他會想：“原來說了這么長時間，你還是不贊同我的觀點。”為了避免出現(xiàn)這種不好的現(xiàn)象，我們需要把“但是”變成“同時”，“同時”是一個延續(xù)性詞語。“我非常贊同您的觀點，也了解您的感受，體會您的心情；同時，我認為這款產(chǎn)品還具有……的特征。”“但是”意味著反駁顧客，而“同時”意味著我不是反駁你，只是告訴你一個新的情況而已，讓顧客不要那么地反感。
（7）心錨感應同步
心錨感應就是顧客的內(nèi)在感覺。心錨感應同步就是和顧客溝通交流的時候讓顧客在一種愉悅的氣氛中和我們交流；客戶的心情變得愉悅了，他的反對問題才會減少！他感覺和我們溝通過程中心情很輕松，很多問題反而不會給我們提出來了，他會想不起來，會淡忘。科學家做過統(tǒng)計，如果一個人心情變得愉悅了，他的智商反而會下降，他就會忽略我們身上的缺點，從而潛意識地認可我們銷售的產(chǎn)品。所以，我們在柜臺和店面中和客戶交流時隨時要和顧客溝通得非常流暢，讓顧客的心情變得愉快起來。
2．導購員要具備良好的工作姿態(tài)
不同的工作要有不同的工作姿態(tài)，一般來說，顧客對商店的第一感覺，主要取決于我們賣場內(nèi)的導購人員工作時的姿態(tài)，這一點是很關(guān)鍵的。當我們的導購人員在忙碌工作的時候，便會給店里帶來一股蓬勃的生機，顧客就會更愿意走進這種生機盎然的店中。如果店面中寂靜一片，過于安靜，一點生氣都沒有，顧客還怎么會敢進來？同時，當導購員的注意力在其他事情上，而沒有把眼光盯在顧客身上時顧客容易上門，因為他們覺得自己在這時不會受到強迫推銷的壓力。
那些正在接待其他顧客的導購員，正忙著包裝的導購員，在擦拭櫥窗和展柜的導購員，正在準備商品和布置商品的導購員，正在做銷售展示的導購員，都比那些無所事事，在商店中傻等的導購員強得多。前面所說的動作統(tǒng)稱“招徠顧客的動作”，如果導購員有招徠顧客的能力，則商店對顧客自然有吸引力。
顧客在店里購物時，不喜歡無人理睬，受到冷落，也不喜歡被人盯緊，受到監(jiān)視。所以導購人員必須在店內(nèi)能夠營造出一個既有生機活力，又不讓人感到窘迫的購物氛圍來。當顧客走進來時，導購員要若無其事，繼續(xù)做自己的工作，不必刻意向走近的顧客打招呼。但還要注意顧客，要在營業(yè)場所中很巧妙的走來走去，造成一種暢銷的氣氛，不讓整個店面冷了場。
既然有良好地服務姿態(tài)，必然會存在一些不良的姿態(tài)，下面和大家來溝通一下不良的姿態(tài)和危害都有哪些。其實從主觀上來說，沒有一個導購員想把顧客趕走，除非是老板告訴他你明天不用來上班了，他想報復一下。但事實上一些導購員的行為卻防礙了顧客接近商品、觀察商品，使購買過程無法順利地開展。
（1）導購人員做出“趕走顧客的表情”
哪些是趕走顧客的表情呢？例如我在走訪終端賣場時經(jīng)常遇到，在店內(nèi)面目嚴肅，或者擺出可怕表情的導購員。可能導購員正生自己伙伴的氣呢，他沒有想到因為情緒不好直接導致了他面部表情的不自然。原本有很多顧客走到他們店面門口，卻都被嚇到他們的競爭對手那里去了。還有的導購員給穿戴不怎么時髦的顧客擺出不耐煩的臉色，或者鄙夷的臉色，這同樣是“趕走顧客的表情”。
（2）導購人員說出“趕走顧客的言語”
接待太熱情也會趕走顧客。顧客還沒有進入我們的店面里來，我們的銷售人員就說“您好，歡迎光臨”，“您好，您買點什么？”顧客還沒有想進入的時候，聽到這樣的話，無意識就會產(chǎn)生一種被拉進來的感覺。所以說很多顧客為了避免這種感覺他會快速離開。
一位顧客剛走到店面里面，他停到一個產(chǎn)品面前，導購人員馬上跟過來，“這款產(chǎn)品的性能是……，特征是……”馬上開始介紹。顧客看了導購人員一眼，沒有說話，又走到下一個商品面前，馬上我們的導購人員又走到顧客面前開始介紹，這樣一直走，直到把顧客送出門口。很多導購員心里還說“介紹了半天，一句話也不說，也不清楚你想要買什么，白費這么多時間的精力。”其實造成這樣結(jié)果的是導購人員本身的錯。他過多的言語阻擋了顧客的購買思考。正確的做法是給顧客一個自己琢磨研究商品的時間，然后再問顧客：“您需要哪種產(chǎn)品，您要用產(chǎn)品解決一些什么問題？我可以有針對性的給您進行推薦”。
有時導購人員對剛進店的顧客就告戒，店里規(guī)定所有商品非買勿動。那么顧客當即就會退出去了，心里想“不讓我動，我怎么知道買不買啊？萬一動了，你讓我非買不可，我可怎么辦？算了，別給自己找麻煩，還是去其他地方買吧。”
一次我們?nèi)ブ牡闲磐ㄙI手機，看中一款手機想讓導購人員取說明書過來看看。導購人員警惕地說，“你們先告訴我是不是確實想買，如果想買才能給你們拿出來呢？”結(jié)果我們當然是不買了，不讓研究說明書，就讓我購買，哪有這樣的道理。我詢問為什么，導購人員回答，因為有些顧客不買手機而拿走說明書，所以店長公布了這么個命令。當即我們就想到，這是店長的問題，店長怕丟小小的說明書，而阻擋了大量的有購買意愿的顧客。這樣的店長肯定是不合格的。
（3）導購人員做出“趕走顧客的動作”
有的店門口，經(jīng)常會設置迎賓小姐或門童，一左一右站在店面門口迎接顧客。這本來是門店表示對顧客重視的一種禮貌，可是他們虎視眈眈地盯著過往的人們，象尋找獵物一樣。“咦？怎么沒有人進來呢？”另一個同事就會說：“唉！我也不知道啊！”為什么？——兩座門神往門口一站，把我們的顧客全都嚇跑了！購買東西有時候象狩獵，如果獲得獵物和果實的地方很安全，人們當然愿意進行了，但如何獵物的旁邊還有個猛獸，除非是渾身是膽的武松，否則，其他人是不敢“明知山有虎，偏向虎山行”的。而做出不良動作的導購員就如守在商品旁邊的猛獸，使顧客不敢向前，最終泱泱而去。
還有一種令顧客討厭的動作是“拉客”。
北京海龍的IT柜臺有幾千個，3米見方之內(nèi)的競爭對手可多達9個。從滾梯上剛一落腳，迎面就會上來一幫人熱情地向你打招呼，恨不得拉著你的手，扛著你的身子，把你搶到自己的攤位上，競爭之激烈可見一斑。我曾經(jīng)站在海龍賣場和鼎好賣場的滾梯出口處觀察過不下百位顧客，有接近80%的顧客一見“拉客”的就躲，繞反方向而行，本來可以溜達到你攤位的顧客都被嚇得跑到你競爭對手那里去了。還有20%的顧客被成功地拉到攤位上，但逗留的時間平均不超過30秒，就急急地走出去了。我曾經(jīng)問過5位這樣的顧客，他們的回答是，“感覺是被強迫弄進來的，如果在這里買東西，就太傷自尊了，還是去別的地方買感覺舒服。”
所以說“拉客”也是要講究藝術(shù)的。高明的導購員會站在靠近滾梯出口最近的“拉客”軍團相反方向2米外的位置上。“拉客”軍團相反的方向恰好是80%顧客逃跑的方向，會有大批的顧客主動跑到你站的位置這里來。2米是“堵截”顧客最合適的距離。第一，沒有人和你競爭；第二，顧客剛脫離“拉客”軍團時，瞬間的感覺是帶有一些抵觸情緒的，走了2米后，情緒慢慢平息下來就要找自己要買的東西在哪個攤位上有，你此時出現(xiàn)，正好解決他這個大問題，他就會自愿地跟你走進攤位，心平氣和地挑選產(chǎn)品了。
還有就是擋住商店入口的導購員，在店前迫切想抓住顧客上門的導購員，顧客一上門就湊上去的導購員，懶洋洋地靠在柜臺前或者聚精會神地閱讀自己手里的時尚雜志的導購員，這些人都是在做出趕走顧客的動作。
3．導購人員身體語言的正確使用方法
身體語言的正確使用方法有三條：動作信號；表情與視線信號；空間利用信號。
（1）動作信號
我們優(yōu)秀的銷售人員，在向顧客推銷產(chǎn)品時記得要把手勢往上抬：“這是我們剛購進的新型產(chǎn)品”。因為，往上抬的手勢比往下按的手勢要給人的壓力小一些，會更容易讓顧客認可產(chǎn)品。同時在與顧客交流時，我們經(jīng)常要前進和后退，在面對面和顧客交流的時候前進要慢一點，后退要快一點。不要讓顧客有壓迫的感覺。
顧客來我們店面購買的商品，一般都是以相等的金錢來衡量商品的價值。我們銷售人員在取送物品時要注意自己的身體語言。例如在貴重的珠寶柜臺，優(yōu)秀的導購人員拿取珠寶的手勢是拇指和中指小心地夾起來，給人一種很珍貴的感覺，無形中就給顧客心中留下了這個珠寶很值錢的印象，“你看，連他們售貨員都這么小心翼翼呢，肯定很值錢”。反之，如果價值上千元的戒指，被導購人員隨手捏起來擱在柜臺上，那么顧客心中就會懷疑，“怎么看他們拿這個戒指這么不當回事呢？不會是便宜貨吧？”在高檔的服裝專賣店以及其他高檔產(chǎn)品的店內(nèi)，導購人員都要注意這些細小的身體語言。
（2）表情與視線信號——不要讓顧客失去信心
被自己親近的人注視會感到幸福，被不認識的人注視則容易讓人不自然，所以顧客通常會以謹慎的態(tài)度走進銷售人員的勢力范圍。如果銷售人員用“含情脈脈”的眼光注視著他，顧客容易失去信心，可能會離開店面；相反，如果顧客用視線詢問銷售人員，而銷售人員看都不看一眼，顧客也會不高興的。那需要我們怎樣去做呢？當顧客來到我們的店面的時候，用我們眼角的余光觀察顧客的行為和言談舉止；不要讓顧客感到我們在注視著他，在緊盯著他，讓他在沒有壓力的輕松的感覺中挑選商品。當顧客抬頭找尋我們，需要我們過來介紹產(chǎn)品，回答他的問題的時候，我們要敏感地發(fā)現(xiàn)到這一信號，然后慢慢地走到顧客面前，“您好，有什么地方可以為您服務的么？”慢慢地走過來，給顧客的感覺是，我們剛剛注意到你。而如果顧客剛一抬頭，我們就倏地出現(xiàn)在顧客面前，不僅會讓顧客嚇一跳，也會告訴顧客，我們一直在盯著你的感覺，讓顧客感覺受到侵犯。
（3）空間利用信號
人與人交流時空間距離感是不同的，親人的感覺是方圓四十五厘米，也就是說在這個范圍內(nèi)，如果我們的家人進來我們會感覺很親近；相反，要是陌生人闖進來我們會很不安。顧客也是這樣！我們在介紹產(chǎn)品的時候很喜歡和顧客站在一起，站在顧客的旁邊給顧客介紹，其實顧客是很不舒服的。此時我們需要站在顧客的斜對面，只有這個樣子，顧客才會沒有壓迫和壓抑感，感到不危險，此時銷售人員應該巧妙地配合顧客的動作而移動位置。