EFQM九個(gè)大項(xiàng)的具體內(nèi)容
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為了深入研究EFQM模型，現(xiàn)將其九個(gè)大項(xiàng)及32個(gè)子項(xiàng)的內(nèi)容說明如下：
1）領(lǐng)導(dǎo)
即領(lǐng)導(dǎo)者們?nèi)绾未俪扇蝿?wù)和遠(yuǎn)景目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，開發(fā)長(zhǎng)期成功所需要的戰(zhàn)略，并通過適當(dāng)?shù)男袆?dòng)和行為予以實(shí)施，領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人參與以確保發(fā)展和實(shí)施組織的管理系統(tǒng)。它包括：
?。?）領(lǐng)導(dǎo)者提出任務(wù)、遠(yuǎn)景目標(biāo)和價(jià)值觀，并且在優(yōu)秀文化方面起模范作用；
（2）領(lǐng)導(dǎo)親自參與確保組織管理系統(tǒng)的開發(fā)、實(shí)施和不斷改進(jìn)；
（3）領(lǐng)導(dǎo)參與接觸顧客、合作者和來自社會(huì)的代表；
?。?）領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)、支持和重視組織員工。
2）戰(zhàn)略與策劃.
即組織如何通過以受益者為中心的清晰戰(zhàn)略，并由相關(guān)的方針、計(jì)劃、目的和過程支持，來實(shí)現(xiàn)組織的任務(wù)和遠(yuǎn)景目標(biāo)。它包括：
?。?）戰(zhàn)略與策劃要以現(xiàn)在和將來的需要，以及受益者的期望為基礎(chǔ)；
（2）戰(zhàn)略與策劃要以有關(guān)的績(jī)效衡量、調(diào)查、學(xué)習(xí)和有關(guān)創(chuàng)新活動(dòng)的信息為基礎(chǔ)；
（3）戰(zhàn)略與策劃的開發(fā)和更新；
?。?）戰(zhàn)略與策劃通過一個(gè)主要過程框架展開；
?。?）戰(zhàn)略與策劃的溝通和實(shí)施。
3）人力
即組織如何在個(gè)人、團(tuán)體和組織高層上管理、開發(fā)和釋放員工的知識(shí)和潛能，把各種活動(dòng)加以計(jì)劃來支持方針與策略和過程的有效運(yùn)行。它包括：
（1）人力資源的計(jì)劃、管理和改進(jìn)；
?。?）員工知識(shí)和能力的識(shí)別、開發(fā)和保持；
（3）員工參與和授權(quán)；
（4）員工與組織之間的對(duì)話；
?。?）員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)、重視和關(guān)心。
4）合作關(guān)系和資源
即組織如何計(jì)劃和管理其外部合作關(guān)系和資源來支持其方針與戰(zhàn)略和過程的有效運(yùn)行。它包括：
（1）外部合作關(guān)系的管理；
（2）財(cái)務(wù)的管理；
（3）建筑物、設(shè)備和材料的管理；
?。?）技術(shù)的管理；
（5）信息和知識(shí)的管理。
5）過程
即組織如何設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)其過程來支持方針與戰(zhàn)略，使顧客和其他受益者完全滿意和增加價(jià)值。它包括：
?。?）過程的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和管理；
?。?）過程的改進(jìn)。按需要通過創(chuàng)新使顧客和其他受益者完全滿意和增加價(jià)值；
?。?）根據(jù)顧客的需要和期望來設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)；
?。?）產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)、傳遞和售后服務(wù)；
?。?）顧客關(guān)系管理和擴(kuò)大。
6）顧客結(jié)果
即就外在顧客而言，組織要取得什么成果。它包括：
（1）感受的測(cè)量；
?。?）績(jī)效指標(biāo)。
7）員工結(jié)果
就員工而言，組織要取得什么成果。它包括：
?。?）感受的測(cè)量；
?。?）績(jī)效指標(biāo)。
8）社會(huì)結(jié)果
就地區(qū)、國(guó)家和國(guó)際社會(huì)而言，組織要取得什么成果。它包括：
（1）感受的測(cè)量；
（2）績(jī)效指標(biāo)。
9）主要績(jī)效結(jié)果
就計(jì)劃的績(jī)效而言，組織要取得什么成果。它包括：
?。?）感受的測(cè)量；
?。?）績(jī)效指標(biāo)。