產(chǎn)品規(guī)劃師/經(jīng)理(PD)需求分析的六個原則
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需求分析的六個原則（一）永遠(yuǎn)不要顯得比客戶更聰明
不知道大家想過沒有，為什么要把這條作為產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行需求分析的第一原則呢？
我個人覺的，之所以這條作為第一原則，就是告訴我們這些產(chǎn)品經(jīng)理一個對待客戶的基礎(chǔ)態(tài)度，是什么呢？就是“平等”。
有朋友會說了，我們提供能夠滿足客戶的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶付費(fèi)享受這些，這肯定是平等的呀，有什么好說的呢？
果然如此嗎？
02年的時候，我在一家軟件公司做產(chǎn)品經(jīng)理，當(dāng)時我們公司為了能夠讓我們的客戶更貼近公司產(chǎn)品，最好是參與到公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)中（聯(lián)盟里好像有這樣一篇文章：《讓顧客參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)》）成立了一個叫“用戶實(shí)驗(yàn)室”的部門，這是一個常設(shè)部門，專門有一個人在進(jìn)行管理，主要的工作就是不定期的邀請一些公司的用戶來體驗(yàn)公司的最新產(chǎn)品，并讓他們提出自己的意見和建議，以方便產(chǎn)品部門進(jìn)行進(jìn)一步的改進(jìn)，目的是在上市的時候，盡量能夠達(dá)到用戶期望的指標(biāo)。
這個部門的運(yùn)作就不具體說了，具體說一個案例吧。
有一次，公司另一個產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理組織了一次新產(chǎn)品用戶體驗(yàn)，當(dāng)時來了大概不到30個用戶參與新產(chǎn)品的試用，大家想了，能夠耽誤個人時間來參加這次試用的用戶肯定是公司或者產(chǎn)品的鐵桿支持者了，因此，這些用戶都顯得非常認(rèn)真，每一個細(xì)節(jié)都不放過，并且在試用完成后，都非常精心的完成了公司準(zhǔn)備好的問卷，至少從我一個旁觀者的角度來說，我覺的這次用戶試用還是非常有成效的。
但是過了幾天，我和那個產(chǎn)品經(jīng)理閑暇聊天，問他看了那天的用戶問卷，對產(chǎn)品有什么新的想法嗎，他說“不瞞你說，你是沒看那些問卷，那些人（指用戶）的想法真幼稚呀，我就不信了，用戶會提那樣的問題出來”，我說“那你考慮去改進(jìn)一下目前的產(chǎn)品嗎？”，他說“改什么改，我設(shè)計(jì)的產(chǎn)品我還不知道，要是按照那些人的想法做，這產(chǎn)品成什么了，我和你說啊，那些人來就是一個噱頭，咱們該怎么做還是怎么做”。
既然不是我負(fù)責(zé)的產(chǎn)品，我也就不好太多說什么，這件事情就這樣過去了，直到看到這個原則了，我的頭腦中才又浮現(xiàn)出這個事情。
通過這個案例，我就是想說明一點(diǎn)，其實(shí)在許多產(chǎn)品經(jīng)理的心中，對客戶有一種根深蒂固的“瞧不上”，只不過是看在客戶掏錢的面子上，大家過得去也就算了。
后來開始帶人，不止一次的看到有的產(chǎn)品經(jīng)理在拜訪完客戶回來后，興奮地和我說“我從來沒見過這樣的客戶，簡直什么都不懂，提的問題真是弱智”，滿臉的不屑，甚至是鄙夷。
因此，在需求分析原則一中的第一條就是“了解需求，而不是去批評用戶”，而我們的許多同行卻是一直在扮演著批評家的角色，對于用戶的需求陽奉陰違，當(dāng)面說的是“非常感謝您的建議，我們會認(rèn)真考慮的”，頭一扭，就對團(tuán)隊(duì)的人說“提的這是什么，大家別管這些，繼續(xù)按照我們的做”。
更為可怕的是，這種對待客戶的態(tài)度已經(jīng)蔓延到整個產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)甚至是整個公司，大家如果留點(diǎn)心，可以去觀察一下團(tuán)隊(duì)里的對待客戶的態(tài)度。
那么，為什么會出現(xiàn)這樣的情況呢？
似乎聯(lián)盟里也就這個事情進(jìn)行過一些討論，大家都能說出許多原因來，我總結(jié)了一下，無非就是三點(diǎn)：
1、我是內(nèi)行，客戶是外行
2、我是設(shè)計(jì)者，客戶是使用者
3、我是產(chǎn)品專家，客戶是產(chǎn)品用戶
這三點(diǎn)其實(shí)都反映出許多產(chǎn)品經(jīng)理的一種心態(tài)，就是五個字：我懂你不懂。
果然如此嗎？
再來說一個例子。
04年的時候，我在一家做SP的公司，負(fù)責(zé)他們的小區(qū)短信產(chǎn)品，這個產(chǎn)品大家都很熟悉，就是每當(dāng)我們進(jìn)入到某個區(qū)域的時候，例如你從北京進(jìn)入到河北，就會自動收到一條河北移動發(fā)送的歡迎短信，我們的產(chǎn)品可以由用戶來劃定范圍，例如北京-海淀-中關(guān)村-科貿(mào)大廈，只要一進(jìn)入到科貿(mào)大廈，就可以收到一條短信，具體短信內(nèi)容可以由發(fā)送者來制定，同樣，也可以設(shè)定接收者在離開的時候收到短信。
有一次，某省舉辦了一次高規(guī)格的展會，省里面的頭頭鬧鬧們都出動了，那些參展商為了吸引領(lǐng)導(dǎo)能夠到自己的展位一觀，于是都到移動開通了這項(xiàng)服務(wù)，并指定了領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)為接收手機(jī)，短信內(nèi)容都差不多，基本都是領(lǐng)導(dǎo)來進(jìn)入指定區(qū)域的時候，收到“歡迎XXXX領(lǐng)導(dǎo)來我展位指導(dǎo)，展位編號：xxxxx”，領(lǐng)導(dǎo)離開的時候，就會收到“非常感謝您對我公司的厚愛，XXXX公司敬上”類似這樣的內(nèi)容。
按說從服務(wù)流程上一點(diǎn)問題也沒有，但是卻出現(xiàn)了一個很大的問題，那次大概有500家參展商，據(jù)說有400家開通了這個服務(wù)，大家可以想象了，當(dāng)那些領(lǐng)導(dǎo)在一踏入指定區(qū)域的時候，他們的手機(jī)該是多么的熱鬧呀，當(dāng)這些領(lǐng)導(dǎo)離開這個區(qū)域的時候，又不得不熱鬧一次，這還不是最麻煩的，最麻煩的是有一些領(lǐng)導(dǎo)因?yàn)槟承┦虑?，必須反?fù)進(jìn)出這個區(qū)域，我想那些領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)在那一霎那，就似乎開了一場交響樂，交相輝映，熱鬧無比了。
最終的結(jié)果是移動的老總被省里警告，我們被移動警告，差一點(diǎn)封了我們的端口。
這說明什么呢？
我們做產(chǎn)品經(jīng)理的，或許可以把產(chǎn)品本身設(shè)計(jì)的足夠好用，足夠完善，但是，我們很難把客戶的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的足夠完善，也就是說，我們對于用戶會在什么環(huán)境下使用我們的產(chǎn)品，往往是一無所知的，即使有了一定的數(shù)據(jù)去支持我們盡量能夠在用戶習(xí)慣的環(huán)境下使用產(chǎn)品，但是一切皆有可能，用戶是不會按照我們的思路出牌的，除非你做的產(chǎn)品就是獨(dú)一無二，無法或者不易被替代的，例如windows，即使這樣，微軟每年也要在用戶使用環(huán)境上下很大的功夫。
這就是需求分析原則一中的第二點(diǎn)：客戶比你更熟悉業(yè)務(wù)環(huán)境。
有朋友又會說了，這個問題其實(shí)也很容易解決呀，讓用戶把這個問題告訴我們不就可以了，從技術(shù)上來說，這個問題是很容易解決的。
果然如此嗎？
還以上面那個短信產(chǎn)品的例子來說。
首先，如果沒有這次展會，或許這樣的問題根本不會出現(xiàn)，那么，我們永遠(yuǎn)不會知道如此集中的用戶會在一個集中的區(qū)域發(fā)送短信，我們從何得知用戶會有這樣的一個使用環(huán)境呢？
其次，即使出現(xiàn)了這樣的問題，而短信的接受人不是這些省力的領(lǐng)導(dǎo)，而是普通的參會觀眾，即使這個問題被反饋上來了，會引起我們的足夠重視嗎，如果能夠引起我們的重視，引發(fā)我們的思考當(dāng)然最好了，那么，如果沒有呢？
最后，即使我們看到了這個問題，但是通知給我們這個問題的不是運(yùn)營商（其實(shí)也是如此，如果不是移動的警告，我想這個問題還會拖下去）而是一個具體的客戶，我們能否平等地去對待這個客戶的意見呢？這就又和第一條聯(lián)系在一起了，我們和客戶之間應(yīng)該是一種平等，這種平等不是建立在交換上的，而是建立在心理上的，尤其對于產(chǎn)品經(jīng)理來說更是如此。
好，那么，如何來解決這種問題呢？
這就是需求分析原則中的第三點(diǎn)：真正的問題只有客戶知道，我們要做的就是讓客戶愿意說出來。
這里面包含三層意思：
1、客戶知道問題所在：作為產(chǎn)品經(jīng)理，有時候會有一種心理優(yōu)勢，認(rèn)為自己知道問題的所在，其實(shí)不然，你所知道的只是產(chǎn)品本身問題的所在，但是產(chǎn)品不是藝術(shù)品，不是放到博物館展覽的，而是要由用戶在千差萬別的業(yè)務(wù)環(huán)境中使用的，不同的使用環(huán)境也決定了問題的多樣化，我們仔細(xì)想一下，其實(shí)有時候我們接觸的大部分產(chǎn)品問題本質(zhì)上并不是產(chǎn)品本身的問題，而是因?yàn)榭蛻魳I(yè)務(wù)環(huán)境的不同造成的。
因此，從這個角度來說，客戶才是真正知道問題所在的人。
2、我們?nèi)绾蔚弥嚎蛻綦m然知道問題，但他們并不是解決問題的人，最終還是要通過我們的分析來解決，那么，我們就必須知道出現(xiàn)了那些問題，這就得通過客戶反饋給我們，無論是前面說到的用戶實(shí)驗(yàn)室，還是現(xiàn)在咱們常用的許多形式，根本還是希望能夠獲得一手的用戶使用信息。
3、客戶如何給我們：這里不是說信息反饋途徑，而是指客戶傳遞信息時的心態(tài)，其實(shí)這是和我們的態(tài)度緊密相關(guān)的，正如前面第一個案例說到的，雖然通過用戶實(shí)驗(yàn)室能夠完成第一和第二個工作，找到問題和告訴我們，但是，我們可以假設(shè)一下，如果我以前那個同事對待客戶反饋信息的態(tài)度被客戶得知，那么，我們能認(rèn)為這些本來很支持我們的客戶還會繼續(xù)支持我們嗎？爭取一個客戶很難，但是放棄一個客戶卻很容易，大部分客戶的流失并不是因?yàn)楫a(chǎn)品本什么，而是因?yàn)槲覀儗λ麄兊膽B(tài)度。
因此，在第三點(diǎn)里特別說明了，一定是要讓“客戶愿意說出來”，而這種愿意，本身就包含一種客戶的主動，而這種主動就是建立在我們對待客戶真正的心理平等之上的。
總結(jié)一下需求分析第一個原則的中心思想：
1、需求分析第一個原則：永遠(yuǎn)不要顯得比客戶更聰明。
聰明反被聰明誤，這樣的事情太多了，我們產(chǎn)品經(jīng)理都是有智慧的人，而不是耍小聰明的人。
2、原則第一點(diǎn)：了解需求，而不是去批評客戶。
產(chǎn)品經(jīng)理不是批評家，心理上要重視客戶，行動上要尊重客戶，平等對待每一個客戶。
3、原則第二點(diǎn)：客戶比你更熟悉業(yè)務(wù)的環(huán)境。
產(chǎn)品經(jīng)理熟悉的僅僅是產(chǎn)品本身，但是，產(chǎn)品經(jīng)理要做的卻不僅僅是產(chǎn)品本身。
4、原則第三點(diǎn)：真正的問題只有客戶知道，我們要做的就是讓客戶愿意說出來。
客戶會給你反饋，但是這些反饋有些是真實(shí)的，有些是敷衍的，你希望真實(shí)還是敷衍，請參考原則第一點(diǎn)。
需求分析的六個原則（二）尊重用戶的現(xiàn)實(shí)選擇
我們常說，存在即為合理，但是在許多產(chǎn)品經(jīng)理的需求工作中，似乎并不是這樣。
許多客戶提出的需求，在經(jīng)過了我們?nèi)藶榈倪^濾之后，被打上“不現(xiàn)實(shí)”、“不可能”的印記而束之高閣。
客戶提出的這些被束之高閣的需求果然是不現(xiàn)實(shí)，不可能的嗎？
在01年的時候，我在一家通用軟件企業(yè)，當(dāng)時互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)開始平民化，許多傳統(tǒng)的軟件公司也開始關(guān)注這個市場，希望能在網(wǎng)絡(luò)大潮中有所作為，當(dāng)時，公司開發(fā)了一個基于IE內(nèi)核的網(wǎng)上沖浪平臺，之所以沒說是瀏覽器，是因?yàn)檫@個平臺集合了許多網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用工具，例如郵件收發(fā)，網(wǎng)絡(luò)下載，網(wǎng)上聊天等，有點(diǎn)像現(xiàn)在許多瀏覽器上增加的插件，但是我們那個產(chǎn)品的插件是不開放的，只能由公司來提供。
當(dāng)時，這個產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理獲得了一個需求，用戶希望能夠通過這個平臺訂閱自己感興趣的新聞，并且能主動推送給訂閱者，類似于現(xiàn)在的RSS，這個產(chǎn)品經(jīng)理分析了這個需求后，得出的結(jié)論是：這個需求在現(xiàn)階段不能實(shí)現(xiàn)。
理由如下：
1、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：那個時候，家庭用戶普遍還是56K貓，好一些的家庭用戶頂多是ISDN，雖然已經(jīng)有ADSL了，但是價格貴的離譜，這樣的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境去實(shí)現(xiàn)搜索并整合成用戶訂閱的信息，簡直是天方夜譚。
2、信息來源：01年的時候，軟件公司和互聯(lián)網(wǎng)公司基本屬于老死不相往來，軟件公司的看不上互聯(lián)網(wǎng)公司，認(rèn)為一點(diǎn)技術(shù)含量也沒有，這就出現(xiàn)了一個大問題，客戶訂閱的信息從何而來呢？去抓取互聯(lián)網(wǎng)公司的信息，除了技術(shù)上的考慮，更關(guān)鍵的是質(zhì)量上的考慮，如果沒有固定的信息來源，即使第一個問題解決了，依然無法實(shí)現(xiàn)這個需求。
3、表現(xiàn)形式：可能是因?yàn)楫?dāng)時受到新聞形式的固有思維所限，他認(rèn)為推送給用戶的新聞就應(yīng)該是圖文并茂并且能夠讓用戶在線閱讀的形式，如果是這種形式，那么，就又會受到第一個問題的影響而無法實(shí)現(xiàn)。
當(dāng)時我記得這個產(chǎn)品經(jīng)理列了很多個原因，但是我印象比較深的就是這三個，確實(shí)沒錯，即使僅僅是從這三個原因去看，確實(shí)對于實(shí)現(xiàn)這個需求是一個很大的挑戰(zhàn)。
但是，在前面說到了，存在即為合理，既然有用戶提出了這個需求，那么就說明這個需求是合理的，也就說，客戶提出的任何關(guān)于產(chǎn)品的需求都是對的，有朋友可能會說了，你這是吹毛求疵，怎么可能呢？
其實(shí)原因很簡單，首先，客戶提出的需求可能是業(yè)余的，但很有可能是需要的，我們不能用我們專業(yè)的角度直接就否掉一個可能許多用戶都非常需要的需求，這在第一篇文章里也說到了，關(guān)鍵是我們對待客戶的心理決定的，其次，客戶提出的需求可能是不好實(shí)現(xiàn)的，但不代表是不能實(shí)現(xiàn)的，正是因?yàn)槲覀冇袝r候顯得過于專業(yè)了，在思考許多問題的時候，陷入了一種專業(yè)思維的慣性中，尤其是一些技術(shù)轉(zhuǎn)型的產(chǎn)品經(jīng)理，更是如此，往往去思考一種最完美的實(shí)現(xiàn)形式，因此，許多不可能僅僅是因?yàn)槲覀冇X的不夠完美而已，第三，也是最關(guān)鍵的一點(diǎn)，客戶提出的問題往往不會超出我們的產(chǎn)品范圍，這很好理解，用戶對于產(chǎn)品的需求都是引導(dǎo)式的，簡單地說，也就是只有當(dāng)用戶在使用了產(chǎn)品的A應(yīng)用后，才會促使他去想會不會有比A更好用的B能夠更好的滿足我的需求呢？ 大家可以仔想想，我們在使用一個產(chǎn)品的時候，經(jīng)常會想，“如果這個功能要是能這樣或者那樣改進(jìn)一下就更好了”，而這種想法的前提一定是在我們使用了這個產(chǎn)品后才會有的。
因此，用戶提出的問題都是在目前這個產(chǎn)品范圍中的，用戶是不會提那些沒有接觸過，但是卻能夠靠空想描述出的需求來的。
簡單的說，想法一定是建立在客觀上的。
因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品是客觀的，用戶的使用也是客觀的，他們的想法也是客觀的，客觀的就一定是存在的，存在的就一定是合理的。
我們不要輕易否定用戶的需求，不要輕易向用戶說：你的想法是錯誤的。
因此，需求分析原則二的第一點(diǎn)就是：客戶永遠(yuǎn)是對的。
那么，基于這個前提，我們產(chǎn)品經(jīng)理要做的事情又是什么呢？
很簡單，找到一個最合適的方法來滿足用戶的需求，而不要去找最好或者最貴的方法。
繼續(xù)剛才那個案例，最終那個需求實(shí)現(xiàn)了嗎？當(dāng)然實(shí)現(xiàn)了，并且實(shí)現(xiàn)效果在那個時期了還是不錯的。
先不說我們是怎么實(shí)現(xiàn)的，咱們先來做兩個假設(shè)。
第一個假設(shè)：
去尋找一種最好的解決方法，我們會想，如果用戶家里是512K的ADSL（估計(jì)那時候許多人還不知道AD呢）該有多好，要是互聯(lián)網(wǎng)公司都開放接口該有多好，要是互聯(lián)網(wǎng)上的信息都是規(guī)范的該有多好……
當(dāng)然了，最終我們會想，要是用戶不提這個需求該有多好，省的我這么麻煩，呵呵。
這個假設(shè)的前提本身就是有問題的，期望通過一種理想狀態(tài)來實(shí)現(xiàn)需求，如果這種理想狀態(tài)真的有了，還需要你產(chǎn)品經(jīng)理干什么，產(chǎn)品經(jīng)理不就是為企業(yè)尋找與眾不同的機(jī)會，創(chuàng)造與眾不同的產(chǎn)品，為客戶創(chuàng)造與眾不同的價值嗎？
如果做不到這些，企業(yè)能答應(yīng)你嗎？
第二個假設(shè)：
去尋找一種最貴的解決方法，剛才也說到了，其實(shí)從根本上來說，要是能夠解決用戶帶寬的問題，那么，其他兩個問題是比較容易解決的，那么，我們可以這樣做，一方面從公司入手，增加自身服務(wù)器出口帶寬，另一方面，從用戶入手，要求用戶都換成ISDN或者ADSL，這樣，這個需求就很容易實(shí)現(xiàn)了。
但是，成本呢？先不說公司自己，有那個用戶會因?yàn)榭磶讞l新聞而付出這么大的成本呢？
如果想做到這些，用戶能答應(yīng)你嗎？
兩種比較極端的假設(shè)就不去多說了，好，我簡單來說一下當(dāng)時公司是怎么來實(shí)現(xiàn)這個需求的，可能用現(xiàn)在的眼光來看就顯得有些可笑和幼稚了。
我們無法改變用戶的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，那么我們唯一能做的就是優(yōu)化信息的來源和形式，通過優(yōu)化來盡量滿足用戶現(xiàn)實(shí)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。
其實(shí)思路很簡單，就是這個，當(dāng)然，具體工作就多了，例如通過人工來收集信息（還好，當(dāng)時互聯(lián)網(wǎng)上中文信息有限，所付出的收集成本不是太高，如果是現(xiàn)在這種情況，靠人工來實(shí)現(xiàn)就肯定不可能了，并且當(dāng)時投資我們公司的集團(tuán)還投了一個互聯(lián)網(wǎng)公司，做分類信息的，這種共享的資源對我們做這個服務(wù)起到了關(guān)鍵的作用），把信息通過自己開發(fā)的一個小軟件自動導(dǎo)成純文本的，雖然表現(xiàn)形式上不如HTML的，但是傳輸速度大大增加了，有時候用戶訂閱的最大新聞量也不會1K，現(xiàn)在RSS傳輸過來的也是純文本。
反正通過利用了不少方法，在沒有增加公司多少成本的情況下，這個需求還是實(shí)現(xiàn)了，也趕上當(dāng)時許多用戶確實(shí)是處于上網(wǎng)興奮期，對于美觀不美觀沒什么太多的要求，能有新聞看，能有論壇灌水，能有聊天聊天就非常滿足了。
因此，需求分析原則二第二點(diǎn)就是：提供最合適的解決方案，而非最好或最貴的方案。
我們能夠提供給用戶的產(chǎn)品在不斷發(fā)展，不斷改進(jìn)，不斷完善，同樣，我們的用戶也在不斷進(jìn)步，不斷熟悉，不斷精通我們的產(chǎn)品，我曾不止一次見到許多用戶提出了非常專業(yè)的問題，甚至有時候看產(chǎn)品的眼光比我們許多產(chǎn)品經(jīng)理還犀利，我曾經(jīng)待過的一家公司就把一個用戶招了進(jìn)來，最終做到了產(chǎn)品經(jīng)理。
因此，如果用戶的進(jìn)步速度超過了我們的發(fā)展速度，那么，我們的產(chǎn)品在市場上就面臨著很大的危險，這樣的產(chǎn)品太多了，遍地都是，比如說winzip這個軟件吧，想當(dāng)年是多么的火，但是現(xiàn)在還有多少人去用它呢，沒落的原因有很多，其中有一點(diǎn)就是當(dāng)許多用戶對zip和rar這兩種壓縮格式都非常熟悉，并期望用一種軟件就能實(shí)現(xiàn)兼容的時候，winzip落伍了，當(dāng)winrar能夠兼容zip的時候，winzip依然守著自己的一畝三分地，讓許多winzip的用戶投向了winrar。（備注：zip和winzip不是一回事，zip依然流行，但是winzip卻不行了。）
因此，我們許多產(chǎn)品經(jīng)理不用想當(dāng)然的認(rèn)為用戶對產(chǎn)品的理解永遠(yuǎn)不如我們，尤其是軟件或者互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理，認(rèn)為自己是高科技的玩意，說實(shí)話，對于用戶來說，沒用，一個功能不好用，馬上就可以轉(zhuǎn)投他家，因?yàn)橛脩舻霓D(zhuǎn)移成本太低了，有時候我就在想，是不是也是因?yàn)檫@個原因，造成了許多軟件和互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品經(jīng)理不重視和用戶的交流，相對于傳統(tǒng)行業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理來說，我們欠缺的太多了，需要向傳統(tǒng)行業(yè)的同行們學(xué)習(xí)的太多了，而我認(rèn)為最為重要的，最需要學(xué)習(xí)的一點(diǎn)就是：永遠(yuǎn)不要把自己和用戶拉的太遠(yuǎn)，永遠(yuǎn)不要認(rèn)為自己做的東西用戶不懂，永遠(yuǎn)不要認(rèn)為用戶只能按照自己的想法來使用產(chǎn)品，簡單的說，就是永遠(yuǎn)不要把用戶當(dāng)成傻瓜。
對于產(chǎn)品經(jīng)理來說，沒有傻瓜用戶，只有我們傻瓜的想法，我們有時候確實(shí)太天真，想著能靠忽悠和謊言來自圓其說，保持用戶的滿意度和忠誠度，如果你現(xiàn)在依然是這么想的，那么，我只能說這個傻瓜是你，而不是用戶。
因此，需求分析原則二第三點(diǎn)就是：不要把客戶當(dāng)傻瓜。我想，應(yīng)該在這句話前加一個前綴，就是“永遠(yuǎn)”。
總結(jié)一下需求分析第二個原則的中心思想：
1、需求分析第二個原則：尊重用戶的現(xiàn)實(shí)選擇。
產(chǎn)品是客觀的，用戶是客觀的，使用是客觀的，需求也是客觀的，一切都是現(xiàn)實(shí)的。
2、原則第一點(diǎn)：客戶永遠(yuǎn)是對的。
客戶不是我們的敵人，客戶不會害我們，客戶提出的需求看似在為難我們，但本質(zhì)上是為了讓客戶自己更好的使用產(chǎn)品，因此，客戶不會為難自己。
3、原則第二點(diǎn)：提供最合適的解決方案，而非最好或最貴的方案。
我們能夠做的不一定是最好的，我們不想做的有時候往往是客戶最需要的，找到最合適客戶的，而不是最合適我們的。
4、原則第三點(diǎn)：不要把客戶當(dāng)傻瓜。
這個世界上沒有傻瓜，自以為對方是傻瓜的人才真的是傻瓜，不要忽悠客戶，不要欺騙客戶，如果非要在這個前面加上一個期限的話，我希望是“永遠(yuǎn)”。
需求分析的六個原則（三）轉(zhuǎn)述需求的人也是客戶
大部分行業(yè)的大部分產(chǎn)品經(jīng)理必須承認(rèn)，其實(shí)我們很少能有機(jī)會能夠和終端客戶面對面的，原因很多，時間上的，精力上的，市場上的，這其實(shí)就給產(chǎn)品經(jīng)理出了一個自相矛盾的問題：既然市場客觀要求我們要親自接觸客戶，但是現(xiàn)實(shí)的情況卻往往不能提供這樣的條件。
對于從事企業(yè)消費(fèi)類
產(chǎn)品管理的朋友來說，對于需求的獲取或許還稍微好一些，并且也會有更多的機(jī)會能夠直接接觸到終端客戶，但是對于從事大眾消費(fèi)類產(chǎn)品管理的朋友們來說，這樣的機(jī)會就少之又少了。
我個人現(xiàn)在也在為這個事情頭疼，雖然說公司也強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該盡可能多的處于一線，但是往往許多公司內(nèi)的事情就把產(chǎn)品經(jīng)理們折騰個夠嗆了，對于跑一線的事情往往是心有余而力不足了。
因此，對于大部分的產(chǎn)品經(jīng)理來說，我們獲得市場需求的主要途徑就是經(jīng)過第三方的反饋。
這個第三方所涉及的范圍就比較大了，有代理商的，有
經(jīng)銷商的，有銷售部門的，有技術(shù)部門的，也會有高層的，總之，他們對產(chǎn)品的需求猶如洪水一樣會不斷的朝你涌來，面對這樣的情況，我們又該如何應(yīng)對呢？
在這種情況下，我們通常會面對一個最為核心的問題：這些第三方往往認(rèn)為他提的需求就是市場最需要，應(yīng)該在新產(chǎn)品中必須要實(shí)現(xiàn)的。
也就是說，第三方喜歡并且習(xí)慣于充當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的角色。
01年的時候，我負(fù)責(zé)一款大眾消費(fèi)類的桌面軟件，因?yàn)橛幸豢钴浖呀?jīng)在市場上占據(jù)了絕對的優(yōu)勢，無論是從品牌知名度，還是產(chǎn)品本身的性能上，我們都無法與其直接抗衡，但是，這個產(chǎn)品是基于公司整體競爭戰(zhàn)略的，屬于沖擊市場的產(chǎn)品，是為我們的主力產(chǎn)品服務(wù)的，一般來說，對于這種產(chǎn)品，公司往往會重點(diǎn)考慮成本而不是產(chǎn)品本身，但是中國許多軟件公司（包括許多互聯(lián)網(wǎng)公司）的情況大家都比較清楚，基本上都是技術(shù)起家，一把手基本上都是技術(shù)高智商，業(yè)務(wù)低智商，他們習(xí)慣于對每一個產(chǎn)品指手畫腳，把自己的一些想法或影或軟的加入到新產(chǎn)品中去，而那些往往是思路不錯，但是市場并不需要的想法。
因?yàn)閯傞_始做產(chǎn)品管理時間不長，缺乏斗爭經(jīng)驗(yàn)，并且無論是從從業(yè)經(jīng)驗(yàn)還是資歷上，肯定都無法和這位老大相提并論了，雖然我隱隱約約感覺他的想法有些不符合市場的要求，但是我又沒有足夠的依據(jù)來支持我的觀點(diǎn)，因此，就稀里糊涂的定在了新產(chǎn)品的規(guī)劃中。
產(chǎn)品上市后，果然印證了我的猜測，用戶對于這些和產(chǎn)品定位幾乎沒有任何關(guān)系的應(yīng)用根本不買賬，不斷在公司產(chǎn)品論壇里抱怨這些無用的應(yīng)用使自己的電腦資源空被消耗，影響到了正常產(chǎn)品正常應(yīng)用的使用，而對于公司來說，平添了許多的開發(fā)成本，其中有一個應(yīng)用我記得非常清楚，公司并沒有實(shí)力進(jìn)行開發(fā)，是購買第三方的，花了不少錢。
從這個案例中可以看出，通常第三方要充當(dāng)起產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的角色，往往不會考慮得非常全面，要么是不知輕重緩急，要么是做撿了芝麻丟了西瓜的事情，但無論怎樣，對于公司來說，都是成本的無謂付出。
其實(shí)這也是從側(cè)面印證了為什么產(chǎn)品管理能夠逐漸興起的重要原因，就是公司期望產(chǎn)品管理者能夠?yàn)槠髽I(yè)評估出一個性價比最高的業(yè)務(wù)解決方案，并最終實(shí)現(xiàn)。
老湯的一個觀點(diǎn)我比較贊同，就是“產(chǎn)品經(jīng)理對于企業(yè)來說，最能體現(xiàn)價值的地方就是通過自己的工作，讓企業(yè)有限的資源流向到最有價值的產(chǎn)品上”。
其實(shí)不止是技術(shù)部門喜歡充當(dāng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的角色，許多銷售部門的同事也喜歡和產(chǎn)品管理者在業(yè)務(wù)上較真，他們往往認(rèn)為自己是在第一線工作的，接觸客戶的機(jī)會要比產(chǎn)品管理者多的多，因此，他們也就想當(dāng)然的認(rèn)為自己是最了解市場需求的，因此，對于產(chǎn)品管理者的
產(chǎn)品規(guī)劃和設(shè)計(jì)，往往是橫挑眉毛豎挑眼，有時候甚至是不屑一顧。
因此，產(chǎn)品管理者在做需求分析的時候，最不想遇到的情況就是：第三方一般會把自己想象成設(shè)計(jì)者。
其實(shí)他們這樣想象倒也無大礙，只要產(chǎn)品經(jīng)理心里有譜就行，而現(xiàn)實(shí)的問題往往是我們不得不面對高層和強(qiáng)勢部門給我們的壓力，甚至更窘迫的是，有時候產(chǎn)品經(jīng)理就成了這些需求反饋部門的代筆者，他們想的需求是什么樣的，我們要做的就是用文檔記錄下來，按照一些朋友的話，產(chǎn)品經(jīng)理咋感覺就是一個寫文檔的呢？
有朋友會說了，為什么你對于第三方反饋上來的需求如此態(tài)度強(qiáng)硬，甚至是反感呢？
這里澄清一下啊，第一，我不是反感需求多，需求越多，越有助于我們更全面的了解市場，第二，我不反感這些第三方，他們是我們的同事，是和我們一同戰(zhàn)斗的伙伴，我們之間是互相幫助，互相支持的關(guān)系。
我所要說明的是，因?yàn)榉N種原因，他們反饋上來的需求往往已經(jīng)不是我們這些產(chǎn)品經(jīng)理所期待的最原始的需求了，也就是說，這些需求或多或少的出現(xiàn)了遺漏、增加、刪減的情況。
出現(xiàn)這種情況的原因有客觀的，也有主觀的。
客觀的原因更多的是和第三方的素質(zhì)、能力，所依賴的反饋渠道，反饋工具，信息規(guī)范等有很大的關(guān)系，這個就不說太多了，因?yàn)檫@需要企業(yè)從整體上來規(guī)范和加強(qiáng)信息反饋制度的建設(shè)，當(dāng)然也不僅僅限于是市場需求反饋這一信息鏈。
重點(diǎn)說一下主觀上的原因。
產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)中的每個人都希望產(chǎn)品能夠做好，能夠在市場上有出色的表現(xiàn)，但是，我們必須承認(rèn)，也正是因?yàn)槊總€人都有這種美好的期望，而造成了許多團(tuán)隊(duì)成員在反饋需求的時候容易出現(xiàn)以下幾種情況。
1、對于自我關(guān)注的需求，習(xí)慣于夸大其詞
我們經(jīng)常會遇到這樣的情況，一個級別本來并不高的需求，但是就是因?yàn)樘岢鲞@個需求的第三方非常希望能夠?qū)崿F(xiàn)，他往往會增加許多形容詞和量詞來給我們一種壓力，通常的有“這個需求非常（類似的還有：相當(dāng)；十分；絕對；等等）重要”，“我接觸的客戶幾乎（類似的還有：全部；差不多；大部分；百分之XX；等等）都期望有這個需求”，等等。
有時候確實(shí)能夠讓我們這些產(chǎn)品管理者不明真相，花了很多的時間去驗(yàn)證這個需求的重要性，如果果如其言也好，但怕的就是名不副實(shí)。
2、對于自我不太關(guān)注的需求，習(xí)慣于修修剪剪
這種情況也非常普遍，一個本來能夠?qū)ξ覀兎浅Ｓ袉l(fā)，也是客戶非常期望的需求，在經(jīng)過第三方的反饋后，可能就是輕描淡寫了，這還不是最嚴(yán)重的，最嚴(yán)重的是他們自己就成了一個過濾器，把許多他們并不關(guān)注的需求在沒有經(jīng)過正規(guī)的需求篩選過程處理后，自己就篩選掉了，給我們的只是他們包裝好的需求集，或者說是已經(jīng)丟掉了許多有價值信息的需求。
因此，國外有許多有經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)品管理者告誡后來者，不要完全相信第三方提供給我們的數(shù)據(jù)，即使是專業(yè)的數(shù)據(jù)分析公司也不要相信，有營養(yǎng)的還是那些沒經(jīng)過什么加工的粗糧。
老湯好像有一篇博客就是說這個事情的：《產(chǎn)品經(jīng)理工作法則一：相信自己的雙腿，不要相信自己的耳朵! 》，推薦大家看一下。
3、對于自己想到的需求，習(xí)慣于私自增加
這個本來是沒有問題，大家有好的想法，我們是非常歡迎的，即使是目前不能實(shí)現(xiàn)的，我們都會關(guān)注并長期跟蹤的，但是問題就出現(xiàn)在第三方在反饋這個需求的時候，不是說這是我個人的想法，而是把這個需求包裝成是客戶的需求，如果再加上第一種情況，這就讓我們 這些產(chǎn)品經(jīng)理確實(shí)難辨真假了。
因此，需求分析原則三第二點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的就是：第三方可能會遺漏或補(bǔ)充一些額外的需求。
這里再加一句，這些額外的需求不一定是客戶提出的。
那么，有朋友又會說了，對于這種對需求自由發(fā)揮的情況，我們是要堅(jiān)決制止，還是睜一只眼閉一只眼呢？
兩種思路都不可取，堅(jiān)決制止，難免會影響團(tuán)隊(duì)成員的積極性，畢竟不能一棒子打死一片，廣開言論的渠道還是必須的，睜一只眼閉一只眼也不行，那樣會讓自己消極懈怠，增加自己的工作量和公司的成本。
那么，應(yīng)該用什么樣的態(tài)度來對待呢？
其實(shí)并不難，就是“對第三方的自由發(fā)揮不應(yīng)抱怨和生氣，而是將其視為客戶”。
其實(shí)這個態(tài)度里有一個核心的詞，是什么呢，就是“客戶”。
先拋開一些客觀前提，我們可以想一下，如果我們把需求反饋者不分為直接和間接，從我們產(chǎn)品經(jīng)理的角度看，只要是提需求的，就是我們的客戶，其實(shí)這個問題就比較好解決了。
公司應(yīng)該有一套客戶信息反饋制度和流程，讓現(xiàn)在的第三方反饋者和終端客戶進(jìn)入到一樣的信息反饋體系中，對于我們來說，就不太容易受到同事或者上級這種特殊身份的影響，并且對于需求的分析，我們也會更加獨(dú)立，而不太容易受到第三方個人情緒的影響。
當(dāng)然，這只是一種理想的狀態(tài)，正如剛才說到的，這是拋開了客觀前提的，但是有一些客觀前提也會很大程度影響到這個信息反饋系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)。
例如，你現(xiàn)在的公司是否有公開的反饋系統(tǒng)，是否有可行的反饋制度，是否有統(tǒng)一的反饋工具，是否有統(tǒng)一的反饋信息標(biāo)準(zhǔn)，等等吧，這些客觀條件如果沒有或者不夠完備，同樣也會影響到我們對需求的分析工作。
在這篇文章中，我簡單做了一個需求反饋文檔模板，大家可以下載下來看看，一個模板就是一個工具，本身沒有任何意義，它必須存在于具體的環(huán)境中才能發(fā)揮相應(yīng)的價值，等這個系列完成后，我考慮整理一下我以前在需求反饋體系建立中的一些個人經(jīng)驗(yàn)，詳細(xì)來談這個該如何去做。
總結(jié)一下需求分析第三個原則的中心思想：
1、需求分析第三個原則：第三方也是我們的客戶。
只要是對我們的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)提出需求，就是我們的客戶，應(yīng)該一視同仁。
2、原則第一點(diǎn)：第三方一般會把自己想象成設(shè)計(jì)者。
他們對產(chǎn)品或許很熟悉，但是對整個業(yè)務(wù)可能不熟悉，因此，他們成不了設(shè)計(jì)者。
3、原則第二點(diǎn)：第三方可能會遺漏或補(bǔ)充一些額外的需求。
每個人都期望產(chǎn)品能做好，這種強(qiáng)烈的成功心理容易讓人們產(chǎn)生日暈心理，從而影響我們對需求的篩選。
4、原則第三點(diǎn)：對第三方的自由發(fā)揮不應(yīng)抱怨和生氣，而是將其視為客戶。
客戶是第一位的，而他們又是我們的客戶，因此，我們應(yīng)該心平氣和的對待他們的想法，無論這些想法是出于公還是出于私的。
需求分析的六個原則（四）客戶和用戶要區(qū)別對待
客戶和用戶根據(jù)產(chǎn)品的定位有時候是一致的，有時候則是分離的，這個大家都很清楚，通常來說，做企業(yè)級消費(fèi)產(chǎn)品的客戶和用戶通常是分離的，做大眾級消費(fèi)產(chǎn)品的客戶和用戶通常是一致的，但也不是絕對，例如公務(wù)用轎車，應(yīng)該是大眾消費(fèi)類產(chǎn)品，但是它多所面對的客戶和用戶通常是分離的，客戶是各類政府公務(wù)部門，用戶則是具體的操作者，也就是這些單位的工作人員。
具體什么是客戶，什么是用戶，我就不花很大的篇幅來介紹了，我想大家肯定都非常熟悉他們之間的區(qū)別的，其實(shí)簡單一句話就可以概括：客戶一定是掏錢的，用戶不一定是掏錢的。
作為產(chǎn)品經(jīng)理，其實(shí)在規(guī)劃一個產(chǎn)品的時候，需要重點(diǎn)考慮的就是基于產(chǎn)品而要面對的這兩類人群（其實(shí)還有一類，叫buyer，可以翻譯成購買者，看了一些這方面的資料，感覺國內(nèi)是把客戶和購買者合為一體了，這樣做其實(shí)也有好處，就是可以把抽象的客戶概念在營銷過程中具體成一個實(shí)際的人）。
04年的時候，我在一家為企業(yè)提供信息化服務(wù)的公司，負(fù)責(zé)企業(yè)信息化產(chǎn)品的管理，一次，我們的一個銷售談了一家半官方性質(zhì)的公益組織，他們找到我們想用我們的產(chǎn)品搭建一套企業(yè)信息系統(tǒng)，包含內(nèi)部信息管理和外部信息發(fā)布，但是那個
銷售人員只會拉單，對于具體的產(chǎn)品則不是很熟悉，因此，在確定了基本意向和他們的大致需求后，我就陪同這個銷售人員一起去見這個準(zhǔn)客戶。
和政府客戶談單與企業(yè)談單就是不一樣，企業(yè)客戶會直入主題，深入了解你產(chǎn)品的方方面面，但是政府客戶就不一樣了，本來想著花半天時間和客戶溝通一下就可以了，結(jié)果一上午過去了，都沒談到實(shí)質(zhì)的內(nèi)容，客戶倒是挺熱情，中午的時又是他買單（呵呵，其實(shí)都是公家的錢）請客吃飯，搞的我們都覺得要是這單子不給對方優(yōu)惠，我們都對不住人家。
下午繼續(xù)聊唄，下午的時候他才找了一個他們單位里負(fù)責(zé)硬件維護(hù)的人和我們談，離開的時候，熱情的拉著我的手，對我們說“你們談吧，具體的我就不管了，XX（維護(hù)硬件的那個人），你好好和小X（我的姓）他們了解一下，以后這個系統(tǒng)就是你的工作了”，說完，端著茶杯就到自己的屋子里醒酒去了。
具體和接下來這個哥們怎么談的就不說了，但是因?yàn)檫@也是我第一次和政府類客戶打交道，還真感覺有些不適應(yīng)，但是通過這次談單也給了我一些新的啟發(fā)。
1、客戶是客戶，用戶是用戶，他們的關(guān)注點(diǎn)是完全不一樣的。
就拿這個客戶來說，之所以要上信息系統(tǒng)，目的就是為了響應(yīng)國家政府機(jī)關(guān)上網(wǎng)的號召，說的直白一些，基本屬于完成上級任務(wù)，做好政績工程的動機(jī)，至于系統(tǒng)上去以后怎么用，怎么才能用好就不是他們要考慮的，而用戶（也就是具體和我們談的人）對于領(lǐng)導(dǎo)為什么要上這個系統(tǒng)就不會關(guān)注太多了，反正我就是一個一般工作人員，領(lǐng)導(dǎo)安排什么就做什么就行了，因此，在那天接下來的交流中，這個人就非常仔細(xì)地了解我們的產(chǎn)品到底是什么情況，都有那些功能，甚至都可以了解應(yīng)該如何具體使用了，因?yàn)閷τ谒麃碚f，最關(guān)鍵的怎么能夠用好這個產(chǎn)品，不要出意外而引起領(lǐng)導(dǎo)的不滿。
2、關(guān)注點(diǎn)的不同，決定了我們在拉單，談單，簽單的時候要用不同的策略。
如果是企業(yè)客戶，或許他們最關(guān)注的是價格和效果，因此，后來我在培訓(xùn)銷售的時候，就告訴他們，對于企業(yè)客戶，主要要突出咱們產(chǎn)品的性價比和售后服務(wù)，如果是政府客戶，他們恰恰關(guān)注的不是價格和效果，而是購買了這個產(chǎn)品后，能夠突出多少自己的政績，有一次，我們又去一家政府客戶，他們的領(lǐng)導(dǎo)上來就問我“你知道XXXX（他們同一個系統(tǒng)的同級單位），他們買這個系統(tǒng)花了XXXX（一個對我來說幾乎是天文數(shù)字的價格）元，我們決定了我們的系統(tǒng)不能比他們差，價格不用擔(dān)心”。
但是做過企業(yè)級產(chǎn)品的朋友都知道，政府類客戶是最難伺候的，因此，到后來，一般遇到這樣的客戶，就安排其他人去應(yīng)付了。
3、對于產(chǎn)品經(jīng)理來說，如果說客戶是銷售要搞定的話，那么，用戶就是我們要搞定的。
剛才那個例子中，到了下午具體談的時候才輪到我發(fā)揮，上午的談話對我來說就是一種煎熬，下午，我好好地和那個人談了談我們的產(chǎn)品，我們產(chǎn)品能夠提供那些應(yīng)用，能夠?yàn)橐粋€組織帶來什么樣的價值，并且也了解了他對于我們的產(chǎn)品有什么樣的想法，他們希望能夠解決什么問題，我們的產(chǎn)品有那些已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，那些沒有實(shí)現(xiàn)。
對于下午的交流，我感覺雙方都是非常滿意的，因?yàn)槲易屗浞至私饬宋覀兊漠a(chǎn)品，也解決了他許多心中的問題，至少在向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的時候不至于稀里糊涂了，而他則讓知道了他們更為具體的關(guān)于產(chǎn)品的需求，知道我們的產(chǎn)品應(yīng)該如何改進(jìn)才能更符合他們的要求。
因此，這也是需求分析原則四的第一點(diǎn)：產(chǎn)品為最終用戶設(shè)計(jì)，需求的功能轉(zhuǎn)換為最終用戶的使用要求而確定。
那么，剛才說到了，企業(yè)級的產(chǎn)品，最終的決定權(quán)并不是在具體使用者手里，而是在這個組織的決策人手里（前面提到的購買者有時候也是決策人），在企業(yè)客戶里，如果這個企業(yè)比較規(guī)范，那么，在決定購買一個大型產(chǎn)品的時候，往往會經(jīng)過這樣的一個流程，首先是對評估預(yù)算，然后是評估產(chǎn)品，最后是產(chǎn)品購買決策。
在這個過程里，可能會出現(xiàn)兩類角色，一類就是購買者，通常又分為技術(shù)購買者和業(yè)務(wù)購買者，他們會分別評估這個產(chǎn)品的技術(shù)價值和業(yè)務(wù)價值，并且會把評估報(bào)告提交給決策層（可能是一個人，也可能是一個組織），為最終的決定提供參考。
而那些不夠規(guī)范的企業(yè)，往往這些角色可能就是一個人，也就是企業(yè)或者政府中某個人就有完全決定權(quán)，無需什么評估和討論。
從上面簡單的介紹中可以看出，技術(shù)購買者和業(yè)務(wù)購買者通常既不屬于決策者，也不屬于最終的使用者，并且有些大型的企業(yè)也會采用第三方評估的形式來避嫌，因此，本篇文章中暫不討論購買者的特征都有那些，我們應(yīng)該如何應(yīng)對他們。
關(guān)于產(chǎn)品能夠給最終用戶帶來什么價值，在前面也提到了，其實(shí)一句話就可以概括：無論是企業(yè)組織還是政府組織，把這個產(chǎn)品用的能夠達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的期望就可以了。
這一方面給這個組織中的最終用戶帶來了很大的壓力，另一方面也給我們這些產(chǎn)品經(jīng)理帶來了壓力，大家可以回憶一下，面對這類客戶，我們要應(yīng)付的事情是不是要比普通用戶多的多呢？
而對于客戶（決策者）來說，我們的產(chǎn)品又帶給他們什么價值呢？
前面也提到了一些，這里總結(jié)一下，用我們專業(yè)的術(shù)語來說，就是要知道他們購買我們產(chǎn)品的真正動機(jī)是什么。
動機(jī)是內(nèi)心的真實(shí)想法，而需求則是基于動機(jī)的外在表現(xiàn)，有時候是一致的，有時候是不一致的。
還拿剛才那個例子來說，這個組織購買我們產(chǎn)品的動機(jī)（其實(shí)就是決策者的動機(jī)）是什么呢？很簡單，就是為了完成上級要求的政府信息化任務(wù)，并且通過完成，最好是出色的完成這個任務(wù)來增加自己的政績。
至于這個產(chǎn)品到底是什么樣子，有什么應(yīng)用，能夠真正為他們帶來什么，這并不是他要關(guān)心的，會有下屬為他打理好這一切的。
因此，這個產(chǎn)品對于他來說，價值就在于“能夠?yàn)樗麕碚兊奶嵘?rdquo;。
因此，這個產(chǎn)品在他眼里就成了一個介質(zhì)，什么介質(zhì)呢，提升政績的介質(zhì)。
因此，我們在知道了他的真正動機(jī)后，只要基于這個價值點(diǎn)去和他交流，往往都是能夠打動他的，例如可以這么說“通過這個系統(tǒng)的對外信息發(fā)布平臺，可以讓你們的政務(wù)更加透明和公開”（符合國家提出的政務(wù)透明化的要求），還可以這么說“這個系統(tǒng)能夠降低你們單位系統(tǒng)的溝通成本，并且提升辦公效率”（符合國家提出的政府機(jī)關(guān)高效廉潔的作風(fēng)要求），其實(shí)，打政府類的單子也不是太難辦，主要就是摸清他們的真實(shí)動機(jī)，而這個動機(jī)往往是和國家對機(jī)關(guān)部門的規(guī)定要求，文件指示結(jié)合在一起的，因此，如果你是一個做企業(yè)級產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理，尤其主要客戶集中在政府部門，那么，了解一些國家的制度規(guī)定是非常重要的。
這也就是需求分析原則四中第二點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的：為客戶尋找價值上的需求。
通過以上內(nèi)容的說明，我們可以得出這樣一個結(jié)論：
一個產(chǎn)品能夠延伸出來的價值是多元化的，產(chǎn)品作為企業(yè)綜合資源的市場載體，要面對不同動機(jī)的人的選擇，不同的動機(jī)就決定了消費(fèi)者價值導(dǎo)向的不同，而這正是產(chǎn)品經(jīng)理在制定產(chǎn)品策略時核心的關(guān)注點(diǎn)。
產(chǎn)品經(jīng)理依賴產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的工作而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品策略，針對不同價值導(dǎo)向的消費(fèi)者需要不同的團(tuán)隊(duì)來完成。
在一開始的時候就說過了，當(dāng)客戶和用戶一致的時候，那就是產(chǎn)品經(jīng)理的焦點(diǎn)所在，例如針對大眾用戶產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該深有體會，需要考慮的因素應(yīng)該是最全面的，當(dāng)客戶和用戶分離的時候，產(chǎn)品經(jīng)理關(guān)注的焦點(diǎn)就是用戶。
這也就是需求分析原則四中強(qiáng)調(diào)的第三點(diǎn)：用戶的利益高于一切。
總結(jié)一下需求分析第四個原則的中心思想：
1、需求分析第四個原則：客戶和用戶要區(qū)別對待。
客戶是客戶，用戶是用戶，有時候一致，有時候分離，這是我們首先要搞清楚的。
2、原則第一點(diǎn)：產(chǎn)品為最終用戶設(shè)計(jì)，需求的功能轉(zhuǎn)換為最終用戶的使用要求而確定。
用戶決定產(chǎn)品，我們需求工作基于用戶，始于用戶，歸于用戶。
3、原則第二點(diǎn)：為客戶尋找價值上的需求。
客戶是多樣的，價值導(dǎo)向也是多樣的，我們的產(chǎn)品能否承載多樣化的客戶價值決定了產(chǎn)品能否實(shí)現(xiàn)最終的交換。
4、原則第三點(diǎn)：用戶的利益高于一切。
產(chǎn)品的最終價值是通過用戶來體現(xiàn)的，脫離了用戶的產(chǎn)品，就是“皮之不存，毛將焉附”。
需求分析的六個原則（五）用最簡單的文字工具記錄需求
需求是信息的具體表現(xiàn)，我們知道，一個信息進(jìn)行一次傳遞，需要具備以下5個條件：
1、信息本身
2、信息發(fā)出者
3、信息承載介質(zhì)
4、信息接收者
5、信息所處的環(huán)境
這5個條件的綜合作用決定了這個信息最終的質(zhì)量。
具體到需求這種和產(chǎn)品經(jīng)理每日息息相關(guān)的信息上，我們都必須面對一個非常現(xiàn)實(shí)的問題，就是：如何來保證我們獲得的信息的衰減性是最小，并且我們又如何能把這種信息盡量少衰減的傳遞給下一個接收者。
既然本章的標(biāo)題是“用最簡單的文字工具記錄需求”，并且在本系列的第三章中，我提供了一個自己整理的《需求反饋文檔》模板，屬于記錄市場需求的第一個工具，因此，在本章里，就以這個模板工具為例，詳細(xì)來說明一下如何把需求記錄好。
第一部分：
這個部分比較簡單，主要是說明原始需求提出者的信息，具體包括三項(xiàng)：
1、需求來源：我這里是以我所在公司的情況寫的，大家可以根據(jù)自己情況來定，其實(shí)這部分就是說明需求的市場細(xì)分，這個需求是個人終端客戶提出的，還是企業(yè)級客戶提出的。
2、來源方名稱：說明需求提出者的名稱，如果是個人，就是姓名，如果是企業(yè)，就是企業(yè)名稱。
3、來源時間：說明需求提出者的反饋時間。
這項(xiàng)比較關(guān)鍵，因?yàn)樵蹅兺ǔl(fā)現(xiàn)，客戶向公司的是市場人員反饋了一個 需求后，市場人員往往不能及時反饋給我們，要么是想起來的時候才說，要么就是等著開會的時候才說，要么就是右耳朵進(jìn)，左耳朵出，根本沒放在心上。
因此，我在公司里一直強(qiáng)調(diào)有需求一定要及時通過這個文檔反饋給產(chǎn)品部，當(dāng)然，要讓相關(guān)部門的每個人都真正重視起來，一是需要時間，二是需要規(guī)范。
第二部分：
這個部分就是針對內(nèi)部第三方的了，主要是說明需求獲取方的信息，在前面的文章說過了，許多行業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理很少有直接面對客戶的機(jī)會，因此，我們往往還是通過第三方來得到市場需求，具體包括5項(xiàng)：
1、需求提交人：這里用需求提交人，而不是需求來源，就是為了區(qū)別客戶和第三方。
2、提交時間：說明這個需求是第三方什么時候加入到需求池中的。
3、所在部門：說明第三方所在的部門。
4、工作職位：說明第三方在該部門內(nèi)的工作崗位。
5、PST位置：PST是什么呢？就是產(chǎn)品戰(zhàn)略表（Product Strategy Table），關(guān)于PST的解釋這里不多說，對于第三方來說，只要說明這個需求是針對那個產(chǎn)品線或者產(chǎn)品的即可。
第三部分：
這個部分就是針對需求本身的了，大家可以看出來，一共就三部分，非常簡單，為什么呢？就是因?yàn)榇蠹乙?，對于客戶來說，他們在提出需求的時候，根本不可能按照我們期望的那樣分門別類的告訴你。
有一次，我們的一個產(chǎn)品經(jīng)理和一個客戶進(jìn)行需求溝通，他首先問客戶“你對我們產(chǎn)品的功能有什么想法呢？”
對于客戶來說，產(chǎn)品功能還是比較熟悉的，也多少說了一些，但是接下來問題就出現(xiàn)了，他又問客戶“你對產(chǎn)品的UI有什么想法呢？”。
客戶一下子就糊涂了，想了半天，問他“UI是什么？”，他可能也意識到這個詞太專業(yè)了，于是又給客戶解釋說“UI就是界面，也就是產(chǎn)品的外觀”，客戶這次似乎是多少明白了一些，但是明顯感覺在說的時候有些不夠放開了，為什么呢？大家可以分析一下，你把UI就解釋為界面或者產(chǎn)品外觀，實(shí)際上在限制客戶的思維，客戶在每說一個需求的時候，就會想“我說的這個是和界面或者外觀有關(guān)系的嗎？”。
這或許還好一些，UI還比較容易解釋，如果是UE呢，誰敢說能讓客戶很清楚的知道UE是什么意思呢？用戶體驗(yàn)？估計(jì)用戶會更沒體驗(yàn)了，呵呵！
其實(shí)就是這樣，對于客戶來說，越是專業(yè)的詞匯，越是把需求分的很細(xì)，在省了我們事的時候，反而會讓客戶很費(fèi)事，我們要知道，獲取需求的時候，一定是要讓客戶在思維上不受限制，讓客戶想到什么說什么就可以了。
在第三部分，也就是需求說明中，只有三個部分，即使是這三個部分，也不是由客戶直接填寫的，而是由公司第三方在獲得了客戶需求后，稍微進(jìn)行整理后填寫的，相對于第三方來說，他們要比客戶更了解一些產(chǎn)品方面的知識，即使是這樣，對于第三方而言，我們也不能太專業(yè)了。
1、產(chǎn)品需求：針對產(chǎn)品介質(zhì)本身的需求內(nèi)容，通常包括功能、性能、UI和UE上的，不要細(xì)分，用戶怎么說的，就怎么寫。
2、業(yè)務(wù)需求：針對產(chǎn)品營銷層面上的需求內(nèi)容，通常包括用戶對產(chǎn)品的渠道、價格、銷售、服務(wù)等方面的需求，撰寫要求同上。
3、個性需求：有時候客戶會提出一些我們看起來異想天開或者是我們沒有預(yù)料到的需求，千萬記住了，對于這些需求，不要一笑而過，一定要讓第三方記錄下來，有時候這些需求往往能夠讓我們的產(chǎn)品另辟蹊徑，獲得意想不到的成功。
第四部分：
這部分就比較簡單了，就是要讓第三方留下自己的聯(lián)系方式，因?yàn)槿绻覀儗δ硞€需求有不解或者想進(jìn)一步溝通的時候，可以通過第三方找到提出這個需求的客戶，便于我們進(jìn)行直接溝通。
從這個模板中可以看出，文章開頭說到的信息傳遞的5個要素中，這個模板包括了4個，分別是：
1、信息本身：模板中的第三部分。
2、信息發(fā)出者：客戶是需求的反饋者，第三方是需求的提交者。
3、信息承載介質(zhì)：需求反饋文檔。
4、信息接收者：第三方是客戶需求的接收者，我們是第三方需求提交的接收者。
只有一個元素沒有涉及到，就是信息所處的環(huán)境，這個環(huán)境雖然決定不了信息的傳遞過程，但是會非常影響信息傳遞的效果，也就是會影響到信息的衰減程度。
這個環(huán)境包含的內(nèi)容比較多，我也沒有很好的整理過，就不往下結(jié)論了，但是有一點(diǎn)是我體會非常深的，就是信息傳遞的環(huán)境包含一個非常重要的因素，就是“信息傳遞的環(huán)節(jié)”。
我們都知道一個傳話的游戲，一個本來很有效的信息，經(jīng)過的傳話環(huán)節(jié)越多，那么到最后，可能已經(jīng)和原始的信息大相徑庭了，如果每個環(huán)節(jié)之間還是相互封閉的，問題會更多。
這就是需求分析原則五中強(qiáng)調(diào)的第四點(diǎn)：保持溝通的通暢，是了解需求的保障。
這個通常首先是每個環(huán)節(jié)之間一定要開放，二是每個環(huán)節(jié)的傳遞介質(zhì)一定是統(tǒng)一的，三是要傳遞的信息一定是標(biāo)準(zhǔn)的。
許多企業(yè)花大力氣建設(shè)CIS（企業(yè)信息系統(tǒng)），其實(shí)根本目的就是為了讓部門間的信息流轉(zhuǎn)能夠暢通和高效，最終讓企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)成本降低下來。
在做一些企業(yè)級產(chǎn)品的時候，我們通常會不斷地和客戶進(jìn)行需求的交流和確認(rèn)，如果采用快速原型法的開發(fā)模式，那么，我們還會在原型開發(fā)完成后，和用戶進(jìn)行需求的最終確認(rèn)，這個時候，就會有一個問題出現(xiàn)了，就是“這個原型一定是要讓客戶無需太多思考就可以理解的”。
有時候我們會認(rèn)為原型又不是成型的產(chǎn)品，差不多就行了，其實(shí)不然，對于客戶來說，他們看到原型的時候就會認(rèn)為最終的產(chǎn)品也是如此，因此，在原型上，不但不能掉以輕心，而且要更加重視才可以。
記得有一次，我們?yōu)橐粋€客戶做了一個產(chǎn)品原型，因?yàn)槭窃停_發(fā)部門也沒怎么當(dāng)回事，許多細(xì)節(jié)地方都帶著開發(fā)部門的專業(yè)印記。
例如，這個產(chǎn)品中其中有一項(xiàng)很簡單的功能，就是在選項(xiàng)里可以設(shè)置是否“自動讀取放入光驅(qū)中的光盤”。
但是在原型中，開發(fā)沒當(dāng)回事或者認(rèn)為寫中文太費(fèi)事，于是直接就寫上了“AUTO READ CDROM”，開發(fā)當(dāng)然明白這是啥意思了，可是給客戶看的時候，客戶就是搞不清楚這CDROM是什么，解釋了半天后，客戶還是很認(rèn)真地問“這個CDROM就是VCD吧，那CD能不能放呢？”。
后來我和開發(fā)說這個事情的時候，開發(fā)還滿不在乎的說“不就是一個原型嗎，沒必要那么費(fèi)事吧！”
我經(jīng)常會遇到這樣的事情，開發(fā)和產(chǎn)品經(jīng)理說“產(chǎn)品原型差不多就行了吧，簡單表示一下就可以了吧”，那個產(chǎn)品經(jīng)理認(rèn)真地說“嗯，意思一下就可以了，沒必要花太多精力”。
還是前面提到的那句話：我們省事就意味著客戶要費(fèi)事。
因此，需求分析原則五中第三點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的就是：不要希望客戶能花更多的時間來了解需求轉(zhuǎn)換后的模型。
要做到這點(diǎn)，就只能在我們獲得用戶需求的那一刻起，就要想著“我費(fèi)些事，客戶就可以省點(diǎn)事”。
總結(jié)一下需求分析第五個原則的中心思想：
1、需求分析第五個原則：用最簡單的文字工具記錄需求。
客戶并不麻煩，需求也不復(fù)雜，麻煩的是我們把一切做的太復(fù)雜了。
2、原則第一點(diǎn)：所有人都能懂的東西，最不容易出錯。
沒有人喜歡復(fù)雜的東西，需求也不例外。
3、原則第二點(diǎn)：不需要再學(xué)習(xí)的東西，最不容易出錯。
產(chǎn)品是需求的表現(xiàn)，沒有人喜歡復(fù)雜的產(chǎn)品，要做到這一點(diǎn)，就從需求開始吧。
4、原則第三點(diǎn)：不要希望客戶能花更多的時間來了解需求轉(zhuǎn)換后的原型。
我費(fèi)些事，客戶就可以省些事，客戶省事了，我們最終也就省事了。
5、原則第四點(diǎn)：保持溝通的通暢，是了解需求的保障
要實(shí)現(xiàn)需求的清清楚楚，就要做到溝通的反反復(fù)復(fù)。
需求分析的六個原則（六）天下沒有免費(fèi)的午餐
在前面的文章中，已經(jīng)說到了這個問題，客戶向我們提出的需求都是他內(nèi)心最期望我們能夠滿足的，我看到一個朋友的留言，我覺的非常好，他是這么說的：
“客戶不是我們的競爭對手，他沒有理由來欺騙我們，因?yàn)槠垓_我們的最終結(jié)果就是使我們做出不符合他們需求的產(chǎn)品”，“如果說我們的產(chǎn)品有問題，那么首先應(yīng)該從我們身上找問題，而不是客戶”。
我非常贊同這位朋友的觀點(diǎn)，這個觀點(diǎn)其實(shí)也表明了需求分析原則六所強(qiáng)調(diào)的第一點(diǎn)：客戶從來沒有不合理的需求。
理解這點(diǎn)其實(shí)很簡單。
客戶購買我們的產(chǎn)品，是由各種各樣的因素決定的，有價格的因素，有服務(wù)的因素，但從根本來看，還是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品能夠比其他的同類產(chǎn)品更好地解決客戶的問題（當(dāng)然，最終的購買還是多個因素綜合作用的結(jié)果，也就是所謂的“性價比”），客戶在使用我們產(chǎn)品的過程中，一方面自身會有新的需求產(chǎn)生，另一方面則發(fā)現(xiàn)我們目前的產(chǎn)品無法滿足或者有效的滿足這些需求，因此，他就會把這些新的需求反饋給我們，并期望我們能夠在接下來的產(chǎn)品中能有所改進(jìn)。
這是一個再正常不過的邏輯，我想沒有一個客戶會向我們提出不合理甚至是虛假的需求，因?yàn)檫@樣做的結(jié)果最終只能是兩敗俱傷，只有我們的競爭對手會這樣做。
有朋友會說了，嗯，你說的這點(diǎn)沒有問題，但是，我卻感覺客戶提出的好多需求雖然真實(shí)，合理，但是卻是不現(xiàn)實(shí)的，這又該如何解決呢？
果然如此嗎？
要回答這個問題，得從兩個方面來考慮。
1、客戶提出的需求有不現(xiàn)實(shí)的嗎？
何為現(xiàn)實(shí)呢？客觀存在的就是現(xiàn)實(shí)的，也就是說，只要客戶提出了一個需求，那么就說明客戶肯定是有這樣的需求的。
之所以我們認(rèn)為某個需求不現(xiàn)實(shí)，根本在于我們沒有搞清楚這個客觀是基于哪一方的。
這里強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，這種客觀是基于客戶一方的，而非我們一方的。
也就是說，有時候我們認(rèn)為這個需求不現(xiàn)實(shí)，僅僅是從我們自己的角度來看待的，我們不是客戶，不應(yīng)該替客戶判斷某個需求的現(xiàn)實(shí)性。
還有一種情況是什么呢？
就是有些需求在我們看起來似乎是不現(xiàn)實(shí)的，但是往往我們一下子就否掉了，說“這個需求太不現(xiàn)實(shí)了，無法滿足”。
許多產(chǎn)品經(jīng)理就是這樣來判斷客戶提出的需求的，而這恰恰犯了一個產(chǎn)品經(jīng)理之大忌。
04年的時候，我們?yōu)橐患移髽I(yè)做信息化系統(tǒng)，客戶提了一個需求，是希望能夠通過系統(tǒng)后臺為他們的客戶發(fā)送郵件，簡單的說，就是郵件群發(fā)，當(dāng)時我們那個產(chǎn)品經(jīng)理一聽，非常專業(yè)地對客戶說：“要實(shí)現(xiàn)這個需求非常的麻煩，很不好做，并且可能會超過您的預(yù)算”，然后就用非常專業(yè)的知識向客戶解釋了為什么這個需求不太好實(shí)現(xiàn)。
這個產(chǎn)品經(jīng)理說的有錯嗎？一點(diǎn)錯也沒有，說的非常到位，并且也是抱著對客戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，因?yàn)槲覀兌贾?，在服?wù)器端假設(shè)一個郵件群發(fā)系統(tǒng)，首先硬件上要達(dá)標(biāo)，包括服務(wù)器和帶寬都要足夠支持才可以，然后就是軟件，必須要購買webmail系統(tǒng)（雖然有免費(fèi)或者破解的，但是效果肯定夠嗆），最后就是由我們在客戶的服務(wù)器上搭建即可，其實(shí)從技術(shù)上來說，并不復(fù)雜，難就難在肯定會超出客戶的預(yù)算，并且還會超出不少，客戶很難接受。
客戶也接受了這位產(chǎn)品經(jīng)理的建議，就暫且沒有考慮這個需求，過了幾天，我和這個產(chǎn)品經(jīng)理聊到了這個事情，一開始我也非常贊同他的建議，但是我仔細(xì)一想，問他“你問了這個客戶，他每次發(fā)送的郵件量有多大了嗎？”，他說“沒有呀”，我說“我建議你去問一下，說不定這個功能就能實(shí)現(xiàn)了”。
他在和客戶確定后，和我說，“因?yàn)檫@家客戶是為大型企業(yè)做服務(wù)的，他的客戶量也不是很大，大概也就是不到1000家的樣子，并且群發(fā)郵件的頻率也不高”，我說，“既然如此，這就好辦了”。
我們來分析一下。
首先，每次發(fā)送1000封郵件，這個量很小，根本無需搭建專門的webmail系統(tǒng)，第二，發(fā)送頻率不高，說明就不用有專門的人來負(fù)責(zé)這個事情。
最終我的解決方案是：我在后臺加一個郵件列表提取的功能，這樣客戶就可以通過后臺得到所有客戶的郵件列表，并且可以導(dǎo)出為常見的列表格式（確實(shí)比較簡單，呵呵），然后找一個服務(wù)不錯的郵件服務(wù)商，例如gmail（每天最大發(fā)送量為500封，不限單次發(fā)送量），這樣不就搞定郵件群發(fā)的事情。
其實(shí)還有其他的解決方法，例如購買企業(yè)郵箱，但是那樣同樣也會增加客戶的成本。
這個事情給我的啟發(fā)就是：看起來對客戶很不現(xiàn)實(shí)的需求，其實(shí)只要我們深入地和客戶進(jìn)行溝通一下，就能找到一個合適的解決方案，但問題是，我們有多少產(chǎn)品經(jīng)理真正和客戶進(jìn)行過溝通呢？更別說深入溝通了。
沒有溝通，就不知道客戶在某個問題上真正的癥結(jié)是什么，難免會出現(xiàn)頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳的情況。
只有把好了客戶的脈，才可以知道是什么病，下什么藥，用多少藥。
這也是需求分析原則六中所強(qiáng)調(diào)的第二點(diǎn)：客戶的要求都是可以實(shí)現(xiàn)的。
既然客戶的需求都是可以實(shí)現(xiàn)的，正如上面那個例子說到的，根本上就是“錢”的問題，用我們的眼光來看，就是“成本”的問題。
假設(shè)需求已經(jīng)很明確了，那么就是一個能否實(shí)現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)到什么程度的問題，但歸根結(jié)底還是用多少錢來做多少事的問題。
作為一個合格的產(chǎn)品經(jīng)理，客戶的預(yù)算并不是我們最大的障礙，什么規(guī)模的預(yù)算都不會難道我們?nèi)榭蛻粼O(shè)計(jì)一個符合他的方案出來，關(guān)鍵是我們是否認(rèn)真去分析用戶的需求了。
還是上面那個例子，為什么我的那個同事認(rèn)為客戶郵件群發(fā)的需求實(shí)現(xiàn)不了呢？
兩個原因：
1、客戶預(yù)算卡的很嚴(yán)，這說明想要從客戶手里再掏出錢來，無疑是難于上青天。
這就使我那個同事把產(chǎn)品的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了成本上。
2、沒有深入了解客戶最實(shí)質(zhì)的想法，或者是目的。
客戶群發(fā)郵件的目的是什么呢？不是為了發(fā)送垃圾郵件做營銷，而是群發(fā)郵件來維持現(xiàn)有客戶，但是客戶往往不會說的那么明確，其實(shí)我們也會發(fā)現(xiàn)，許多客戶在描述需求的時候只是在說明一種他所期待的行為或情景，但是里面具體包含了多少客戶真實(shí)的目的，是需要我們來認(rèn)真分析的。
我那個同事就是一聽到“郵件群發(fā)”這四個字，立刻用專業(yè)的知識去思考解決方案，這在技術(shù)轉(zhuǎn)型的產(chǎn)品經(jīng)理中比較常見，習(xí)慣于什么都用技術(shù)手段來解決，這是有問題的。
再次強(qiáng)調(diào)，產(chǎn)品經(jīng)理為客戶設(shè)計(jì)的是“業(yè)務(wù)解決方案”，不是技術(shù)解決方案。
一方面是成本有限，另一方面是產(chǎn)品經(jīng)理又沒有深入溝通，就差一步，就差一步呀，呵呵！
當(dāng)然，說到底，還是錢的問題，如果客戶預(yù)算不成問題，這個需求的滿足是一點(diǎn)困難也沒有的。
因此，需求分析原則六中所強(qiáng)調(diào)的第三點(diǎn)就是：客戶的任何需求都能滿足，無非就是費(fèi)用的問題。
產(chǎn)品經(jīng)理是公司中最有智慧但是不一定是最聰明的人（千萬不要做小聰明），我們的工作就是通過我們的智慧為客戶設(shè)計(jì)出符合客戶需求和成本的業(yè)務(wù)解決方案，我們要相信，在任何情況下我們都做得到，真的！
總結(jié)一下需求分析第六個原則的中心思想：
1、需求分析第六個原則：天下沒有免費(fèi)的午餐。
要得到就一定要付出，付出的量并不一定和得到的量相等，作為產(chǎn)品經(jīng)理來說，就是要讓客戶盡量少的付出，盡量多的得到，但永遠(yuǎn)不會是免費(fèi)的。
2、原則第一點(diǎn)：客戶從來沒有不合理的需求。
客戶的需求都是現(xiàn)實(shí)的，都是合理的，因?yàn)檫@些需求都是客觀的，但我們通常習(xí)慣于用主觀去看待客觀。
3、原則第二點(diǎn)：客戶的要求都是可以實(shí)現(xiàn)的。
沒有不可以實(shí)現(xiàn)的需求，只有我們了解的不夠深入的需求。
4、原則第三點(diǎn)：我們能做這事－這是所需的費(fèi)用。
成本第一還是需求第一，客戶把這個問題交給了我們，我們就用用我們的智慧去解決這個問題。