用KPI指標(biāo)說(shuō)話
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長(zhǎng)久以來(lái)，信息中心的績(jī)效指標(biāo)能否量化的問(wèn)題，不僅讓領(lǐng)導(dǎo)頭疼，就連身為信息中心人員也深感無(wú)奈，到底有沒(méi)有比較好的績(jī)效評(píng)估方法，可以明確衡量自己在公司的價(jià)值？
導(dǎo)入策略性績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)
首先，我們針對(duì)傳統(tǒng)與策略性績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)兩者之間進(jìn)行分析比較。傳統(tǒng)的績(jī)效考核主要強(qiáng)調(diào)：1.以財(cái)務(wù)為導(dǎo)向，看重過(guò)去財(cái)務(wù)性結(jié)果及記錄。2.以部門(mén)及個(gè)人最大化為考慮。3.以降低成本為考慮依據(jù)。4.采用上對(duì)下的垂直溝通方式，進(jìn)行績(jī)效溝通。5.成本/產(chǎn)出/質(zhì)量均獨(dú)立評(píng)估，資源無(wú)法有效整合，形成資源片面化。
策略性績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)則強(qiáng)調(diào)：1.以策略為導(dǎo)向，滿足顧客需求為前提。2.以創(chuàng)造公司整體價(jià)值最大化為考慮。3.以改善績(jī)效為前提，而非只強(qiáng)調(diào)績(jī)效考核結(jié)果。4.采用平行溝通模式，進(jìn)行績(jī)效溝通。5.質(zhì)量、時(shí)間、成本同時(shí)評(píng)估，資源可以充分整合。
案例中信息部門(mén)的績(jī)效目標(biāo)，到底是完成區(qū)域人保公司的工作任務(wù)為主，還是要以總行入圍的工作任務(wù)為主？前者著重在現(xiàn)在，以部門(mén)最大化為考慮重點(diǎn)。后者則看企業(yè)未來(lái)發(fā)展，以創(chuàng)造公司整體價(jià)值最大化為考慮。經(jīng)過(guò)以上分析比較，信息中心在分配有限資源時(shí)，答案顯而易見(jiàn)。
建議： BSC+
KPI
平衡計(jì)分卡(BSC, Balance Scorecard )及關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI, KPI Performance Indicator)都是極佳的績(jī)效戰(zhàn)略管理工具，BSC兼顧財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、 學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四大層面。KPI則是將企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部的過(guò)程和行動(dòng)，也是衡量企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施效果的關(guān)鍵指標(biāo)。前者強(qiáng)調(diào)目標(biāo)均衡，讓公司長(zhǎng)期與短期目標(biāo)并重，后者則找出公司成功關(guān)鍵因素，制訂各部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，讓公司戰(zhàn)略目標(biāo)可以由上至下進(jìn)行層層分解。具體來(lái)說(shuō)是結(jié)合公司策略地圖(Strategy Map)，讓公司戰(zhàn)略目標(biāo)與各部門(mén)績(jī)效指標(biāo)之間有相互關(guān)聯(lián)性、牽引性，最后再分解到每個(gè)崗位。
針對(duì)本案例，最佳的解決方案是：通過(guò)BSC將績(jī)效指標(biāo)分至各個(gè)層面，運(yùn)用KPI方式，具體說(shuō)明信息中心的績(jī)考核指標(biāo)，以及評(píng)估信息人員的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，再利用績(jī)效軟件清清楚楚將紀(jì)錄信息中心的投入及產(chǎn)出。這樣，信息中心的
績(jī)效管理將不再是一筆糊涂帳。
在設(shè)計(jì)績(jī)效指標(biāo)時(shí)必須注意幾個(gè)重點(diǎn)：1.績(jī)效指標(biāo)設(shè)定，最好不超過(guò)7個(gè)。2.績(jī)效指標(biāo)分解，必須從從公司戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解到部門(mén)及崗位。3.績(jī)效指標(biāo)權(quán)重，必須依照公司對(duì)于各部門(mén)側(cè)重的工作重點(diǎn)不同而有所差異。4.績(jī)效指標(biāo)定義，必須詳細(xì)說(shuō)明定義及目的。5.績(jī)效指標(biāo)設(shè)定，必須依照工作層級(jí)、性質(zhì)不同而有所差異。6.績(jī)效指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)，必須詳細(xì)說(shuō)明分?jǐn)?shù)計(jì)算方法及規(guī)則。
以下簡(jiǎn)單列舉信息部門(mén)的KPI指標(biāo)1.財(cái)務(wù)層面: IT項(xiàng)目費(fèi)用控制率、IT項(xiàng)目成本控制率。2.客戶層面: 內(nèi)部
客戶服務(wù)滿意度、IT項(xiàng)目及時(shí)完成率。3.流程層面: 內(nèi)部流程優(yōu)化程度、網(wǎng)絡(luò)訊息安全程度、應(yīng)用軟件維護(hù)程度。4.學(xué)習(xí)成長(zhǎng)層面：內(nèi)部講師授課時(shí)數(shù)、員工技能提升程度。