全面質(zhì)量管理與控制（TQM）
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一、概述
質(zhì)量控制是產(chǎn)品壽命周期的一項重要內(nèi)容，它對提高產(chǎn)品的市場競爭力，降低產(chǎn)品的壽命周期成本有極其重要的意義。質(zhì)量無時不在、無處不在?？梢哉f，只要有產(chǎn)品和服務活動，就存在質(zhì)量問題。長期以來，質(zhì)量問題一直受到人們的高度重視，特別是在科技高度發(fā)達的今天，市場競爭愈來愈激烈，用戶的口味愈來愈高，對產(chǎn)品和服務質(zhì)量的要求也愈來愈高，“皇帝女兒不愁嫁”早已成為歷史。產(chǎn)品和服務的提供者稍有不慎，就會在激烈的市場競爭中敗北。
在體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五要素F、T、Q、C、S中，與質(zhì)量直接有關(guān)的要素有兩個：產(chǎn)品質(zhì)量（Quality）要好，.服務質(zhì)量（Service）要優(yōu)良。與質(zhì)量間接有關(guān)的是產(chǎn)品價格或成本（Cost），質(zhì)量愈高，則成本也愈高，質(zhì)量愈差，則成本也愈低。適用的功能（Function）和產(chǎn)品品種是產(chǎn)品質(zhì)量好壞的一種體現(xiàn)方式。交貨期（TimetoMarket）是服務質(zhì)量的體現(xiàn)形式。說到底，體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五個要素均與質(zhì)量有關(guān)。所以，有眼光的企業(yè)家總是將用戶奉為上帝，總是試圖以高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務去征服用戶，占領(lǐng)市場。
國家標準對質(zhì)量下的定義為：質(zhì)量是產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和?？梢?，質(zhì)量是針對一個產(chǎn)品或一項服務而言的。目前更流行、更通俗的定義是從用戶的角度去定義質(zhì)量：質(zhì)量是用戶對一個產(chǎn)品（包括相關(guān)的服務）滿足程度的度量。
事實上，一個產(chǎn)品的質(zhì)量只有在使用過程中才能體現(xiàn)出來，所以，對質(zhì)量唯一有發(fā)言權(quán)的是用戶，只要用戶滿意，則說產(chǎn)品質(zhì)量高；用戶不滿意，再好的產(chǎn)品也不能說質(zhì)量高，或者說這種高質(zhì)量是無任何意義的，因為沒有市場的產(chǎn)品是談不到質(zhì)量的。質(zhì)量控制理論的發(fā)展可以概括為五個階段：本世紀30年代以前為質(zhì)量檢驗階段，僅能對產(chǎn)品的質(zhì)量實行事后把關(guān)。但質(zhì)量并不是檢驗出來的，所以，質(zhì)量檢驗并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量，只能剔除次品和廢品。
1924年提出休哈特理論，質(zhì)量控制從檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計過程控制階段，利用休哈特工序質(zhì)量控制圖進行質(zhì)量控制。休哈特認為，產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗出來的，而是生產(chǎn)制造出來的，質(zhì)量控制的重點應放在制造階段，從而將質(zhì)量控制從事后把關(guān)提前到制造階段。1961年費根堡姆提出全面質(zhì)量管理理論（TQM），將質(zhì)量控制擴展到產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程，強調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。
70年代，田口玄一博士提出田口質(zhì)量理論，它包括離線質(zhì)量工程學（主要利用三次設(shè)計技術(shù)）和在線質(zhì)量工程學（在線工況檢測和反饋控制）。田口博士認為，產(chǎn)品質(zhì)量首先是設(shè)計出來的，其次才是制造出來的。因此，質(zhì)量控制的重點應放在設(shè)計階段，從而將質(zhì)量控制從制造階段進一步提前到設(shè)計階段。
二、質(zhì)量控制體系
質(zhì)量控制是一個復雜的系統(tǒng)，應該從管理、技術(shù)、人員和政策法規(guī)四個方面來實現(xiàn)質(zhì)量控制。從管理方面控制質(zhì)量稱為質(zhì)量管理學，主要技術(shù)是全面質(zhì)量管理TQM。從技術(shù)方面控制質(zhì)量稱為技術(shù)質(zhì)量學，它包括在線質(zhì)量控制和離線質(zhì)量控制兩個部分。
80年代，利用計算機進行質(zhì)量管理（CAQ）和CIMS環(huán)境下的質(zhì)量信息系統(tǒng)（QIS）。
三、全面質(zhì)量管理和ISO9000質(zhì)量標準
全面質(zhì)量管理（TotalQualityManagement）的核心思想是，企業(yè)的一切活動都圍繞著質(zhì)量來進行。它不僅要求質(zhì)量管理部門進行質(zhì)量管理，它還要求從企業(yè)最高決策者到一般員工均應參加到質(zhì)量管理過程中。全面質(zhì)量管理還強調(diào)，質(zhì)量控制活動應包括從市場調(diào)研、產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品開發(fā)、制造、檢測到售后服務等產(chǎn)品壽命循環(huán)的全過程。可以看出，全面質(zhì)量管理的基本特點是全員參加、全過程、全面運用一切有效方法、全面控制質(zhì)量因素、力求全面提高經(jīng)濟效益的質(zhì)量管理模式。所謂全員參加意味著質(zhì)量控制由少數(shù)質(zhì)量管理人員擴展到企業(yè)的所有人員。
所謂的全過程是指將質(zhì)量控制從質(zhì)量檢驗和統(tǒng)計質(zhì)量控制擴展到整個產(chǎn)品壽命周期。全面運用一切有效方法是指應用一切可以運用的方法，而不僅僅是數(shù)理統(tǒng)計法。全面控制質(zhì)量因素意味著把影響質(zhì)量的人、機器設(shè)備、材料、工藝、檢測手段、環(huán)境等全部予以控制，以確保質(zhì)量。事實證明，產(chǎn)品的質(zhì)量與制造成本的關(guān)系很大，為了保證產(chǎn)品質(zhì)量并降低生產(chǎn)成本，要取得全面經(jīng)濟效益，就必須進行全面質(zhì)量管理。
另外，全面質(zhì)量管理還強調(diào)以下觀點：
1.用戶第一的觀點，并將用戶的概念擴充到企業(yè)內(nèi)部，即下道工序就是上道工序的用戶，不將問題留給用戶。
2.預防的觀點，即在設(shè)計和加工過程中消除質(zhì)量隱患。
3.定量分析的觀點，只有定量化才能獲得質(zhì)量控制的最佳效果。
4.以工作質(zhì)量為重點的觀點，因為產(chǎn)品質(zhì)量和服務均取決于工作質(zhì)量。
全面質(zhì)量管理一般分為四個階段：
第一個階段稱為計劃階段，又叫P階段（Plan）。這個階段的主要內(nèi)容是通過市場調(diào)查、用戶訪問、國家計劃指示等，摸清用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標和質(zhì)量計劃等。
第二個階段為執(zhí)行階段，又稱D階段（Do）。這個階段是實施P階段所規(guī)定的內(nèi)容，如根據(jù)質(zhì)量標準進行產(chǎn)品設(shè)計、試制、試驗、其中包括計劃執(zhí)行前的人員培訓。
第三個階段為檢查階段，又稱C階段（Check）。這個階段主要是在計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行之后，檢查執(zhí)行情況，是否符合計劃的預期結(jié)果。最后一個階段為處理階段，又稱A階段（Action）。主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應的措施。在全面質(zhì)量管理中，通常把PDCA循環(huán)四階段進一步具體化為8個步驟。
貫徹全面質(zhì)量管理的思想，就必須有一套行之有效的組織管理機構(gòu)和全面嚴格的規(guī)章制度，ISO9000國際質(zhì)量認證標準為實現(xiàn)全面質(zhì)量管理提供了十分有效的手段。ISO9000系列質(zhì)量標準是國際標準化組織（ISO）于1987年頒布的，其目的是最終導致質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國際化，使供方能夠以最低造價確保長期、穩(wěn)定地生產(chǎn)出質(zhì)量好的產(chǎn)品，使需方建立起對供方的信任。ISO9000標準的實施要求企業(yè)建立一套全面的、完整的、詳盡的、嚴格的有關(guān)質(zhì)量管理和質(zhì)量保障的規(guī)章制度和質(zhì)量保障文件。這些規(guī)章制度和文件要求企業(yè)從組織機構(gòu)、人員管理和培訓、產(chǎn)品壽命周期質(zhì)量控制活動都必須適應質(zhì)量管理的需要。
ISO9000由6個標準組成：
1.ISO8402：質(zhì)量──術(shù)語
2.ISO9000：質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準──選擇和使用指南
3.ISO9001：質(zhì)量體系──設(shè)計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式
4.ISO9002：質(zhì)量體系──生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式
5.ISO9003：質(zhì)量體系──最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式
6.ISO9004：質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素──指南ISO9000系列標準相互關(guān)系。
質(zhì)量保證模式標準的關(guān)系所謂ISO9000認證（質(zhì)量體系認證），是對ISO9001～ISO9003中的任意一個進行認證，最完整的是ISO9001（2項），其次是ISO9002（19項），再其次是ISO9003（16項）。這三種質(zhì)量保證模式在內(nèi)容上是逐次包容的，
質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準體系——ISO9000系列標準包含了質(zhì)量管理和質(zhì)量控制中的幾個新概念：
1.從產(chǎn)品質(zhì)量到大質(zhì)量
產(chǎn)品不僅僅指硬件，也包括服務、經(jīng)營、軟件；產(chǎn)品可以是有形的，也可以是無形的（信息、概念）；產(chǎn)品可以是有意識形成的，也可以是無意中形成的（污染或有害效果）。過程除生產(chǎn)過程外，還包括服務、經(jīng)營等其它過程。“顧客”已超出一般“顧客”的范疇，顧客可以是最終消費者、使用者、受益人或需方，它包括企業(yè)活動能影響到的所有人，無論是企業(yè)內(nèi)部的，或是企業(yè)外部的。
2.從單純追求產(chǎn)品的技術(shù)指標到追求產(chǎn)品的高使用價值
顧客購買產(chǎn)品時，不僅要關(guān)心產(chǎn)品出廠時的質(zhì)量狀況，更要關(guān)心產(chǎn)品在以后使用中的質(zhì)量狀況，就是要追求性能、可靠性、維修性、安全性、適用性、經(jīng)濟性、環(huán)保性等具有綜合意義的高使用價值。
3.從“高質(zhì)量”到適宜質(zhì)量
產(chǎn)品質(zhì)量水平應以“滿足”需要為尺度，并非愈高愈好。不必要的冗余質(zhì)量必然會影響進度，增加費用。正確的質(zhì)量概念是：以滿足需要為前提，以求功能、費用、進度三者相權(quán)衡的適宜質(zhì)量。
4.從注重實物質(zhì)量到追求質(zhì)量保證能力
實物質(zhì)量只能說明所購買實物本身，并不能反映供貨方的質(zhì)量保證能力，甚至不能反映同一批次其它產(chǎn)品的質(zhì)量，更不能反映與之配套的產(chǎn)品的質(zhì)量。
5.從對顧客負責到對社會負責
社會需要考慮的因素有工作場所的健康和安全、環(huán)境保護（包括能源和自然資源）。
6.從由顧客承擔質(zhì)量風險到由企業(yè)承擔質(zhì)量風險。
7.從操作者的責任到管理者的責任。
四、計算機集成質(zhì)量系統(tǒng)
1.質(zhì)量控制的系統(tǒng)概念
在產(chǎn)品壽命循環(huán)的各個階段都有大量的質(zhì)量活動，都要進行質(zhì)量控制。質(zhì)量控制不僅涉及到技術(shù)方面，而且還包括企業(yè)的組織管理方面。各個階段，各個方面的質(zhì)量活動并不是相互孤立的，而是相互聯(lián)系的。于是，就必須將質(zhì)量問題作為一個有機的整體來考慮，運用系統(tǒng)工程的原理和方法去進行控制，這樣才能取得質(zhì)量和質(zhì)量活動整體最優(yōu)的效果。為了實現(xiàn)質(zhì)量控制系統(tǒng)的整體最佳化，就必須實現(xiàn)人、管理和技術(shù)三者的有機結(jié)合，并以人作為一切活動的主體，如圖2-7-6所示。質(zhì)量控制作為一個系統(tǒng)，它要與制造系統(tǒng)的其它子系統(tǒng)交換大量的信息。質(zhì)量控制系統(tǒng)的輸入、輸出和與其它部門的信息交換。
2.計算機集成質(zhì)量系統(tǒng)的功能模型
在質(zhì)量信息中，有些屬于技術(shù)方面的，有些屬于管理方面；有企業(yè)內(nèi)部的，也有企業(yè)外部的，這些信息的結(jié)構(gòu)類型有很大不同，大量信息在系統(tǒng)內(nèi)部和外部交換，需要進行信息的采集、處理、存貯、傳遞和更新，只有利用計算機作為手段來處理這些信息，才能達到集成、實時和高速的目的，這樣的系統(tǒng)稱為計算機集成質(zhì)量系統(tǒng)CIQS（ComputerIntegratedQualitysystem）。計算機集成系統(tǒng)的功能模型。
3.計算機集成質(zhì)量系統(tǒng)的分布式遞階結(jié)構(gòu)計算機集成質(zhì)量系統(tǒng)可以采用三級控制結(jié)構(gòu)：第一層為計劃層，是質(zhì)量控制的最高層次，負責企業(yè)所有質(zhì)量活動的管理及控制；第二層為管理層，對應于各分廠或車間，一般只對本車間的質(zhì)量問題負責；最低級為執(zhí)行層，進行質(zhì)量數(shù)據(jù)的采集及反饋控制。
4.計算機集成質(zhì)量系統(tǒng)的功能子系統(tǒng)，共有四個：
1）質(zhì)量計劃子系統(tǒng)、
零件檢測計劃生成按照生產(chǎn)大綱、技術(shù)準備大綱以及質(zhì)量標準要求，制訂檢測計劃，它包括：檢測準備計劃，檢測設(shè)備鑒定計劃，根據(jù)檢測設(shè)備需求明細表制定檢測設(shè)備需求計劃。
檢測規(guī)程生成根據(jù)檢測準備計劃、質(zhì)量標準與規(guī)范、產(chǎn)品圖紙和工藝文件，制訂產(chǎn)品（包括零件、部件、成臺產(chǎn)品、外購外協(xié)件）檢測規(guī)程和規(guī)范（包括檢測項目、檢測方法、檢測設(shè)備的確定等）。
源于CAD的坐標測量機NC檢測程序自動生成根據(jù)CAD數(shù)據(jù)與產(chǎn)品檢測規(guī)程，生成坐標測量機的NC檢測程序，充分利用尺寸測量接口規(guī)范DMIS（通信標準，用于計算機設(shè)備和檢測設(shè)備之間交換質(zhì)量數(shù)據(jù)）以及已有的前后置處理軟件實現(xiàn)坐標測量機NC程序自動生成。
2）質(zhì)量檢測子系統(tǒng)
質(zhì)量數(shù)據(jù)采集可以采取兩種方式采集質(zhì)量數(shù)據(jù)：人工采集和自動采集，發(fā)展的方向應是自動采集并將結(jié)出直接送入計算機。質(zhì)量數(shù)據(jù)錄入后，需要進行校驗和預處理（不良品判別和初步統(tǒng)計參數(shù)計算）。
計量器具及設(shè)備的鑒定定期檢定測量器具及設(shè)備，建立精度、維修、工況等歷史檔案記錄，以備查詢與校驗。
3）質(zhì)量評價和控制子系統(tǒng)
外購外協(xié)件質(zhì)量評價
根據(jù)外購外協(xié)件的質(zhì)量檢測數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，作出外購外協(xié)件質(zhì)量狀況的評價，根據(jù)上述信息以及調(diào)研資料對供貨廠商以及外協(xié)單位的質(zhì)量保證能力作出評價，建立相應的記錄檔案。
工序控制點的質(zhì)量評價與控制
對生產(chǎn)過程中的關(guān)鍵工序設(shè)“工序控制點”，強化質(zhì)量控制與管理活動，建立專用的質(zhì)量數(shù)據(jù)記錄，包括：加工設(shè)備、工藝裝備的專用記錄，產(chǎn)品質(zhì)量自檢與專檢記錄，應用SPC（StatisticalProcessControl）、預報控制、實時檢測、質(zhì)量問題診斷等技術(shù)對工序狀況進行監(jiān)控和反慣校正控制。
產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量評審
包括設(shè)計質(zhì)量評審信息管理，建立評審模型、處理評審結(jié)果，對評審文檔進行管理，設(shè)計更改質(zhì)量保證，更正權(quán)限管理和認證，重大更改評審記錄與更改質(zhì)量信息查詢等。
產(chǎn)品售后質(zhì)量分析
通過各種渠道得來的售后服務質(zhì)量信息，按國家政策法規(guī)及企業(yè)的用戶服務制度進行管理.
質(zhì)量成本分析
對質(zhì)量成本的四大組成部分：內(nèi)部成本、外部成本、鑒別成本和預防成本，按照規(guī)范要求應用SPC技術(shù)進行統(tǒng)計分析，生成四大成本的分析表及質(zhì)量報告等，也可進一步對質(zhì)量成本進行優(yōu)化，向領(lǐng)導層提供決策信息。
企業(yè)質(zhì)量綜合指標統(tǒng)計與分析按照行業(yè)上級部門以及企業(yè)質(zhì)量部門的規(guī)定，計算各項質(zhì)量指標，對原始質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，根據(jù)分析結(jié)果對企業(yè)及企業(yè)中各單位的質(zhì)量作出評價。
4）質(zhì)量信息管理子系統(tǒng)
報表生成及質(zhì)量綜合查詢按需要自動生成各種質(zhì)量指標報表，報表中各種導出數(shù)據(jù)的建庫貯存，建立質(zhì)量綜合查詢方法及程序。
質(zhì)量文檔管理儲存國內(nèi)外本行業(yè)質(zhì)量動態(tài)信息，建立有關(guān)質(zhì)量標準、規(guī)范等的索引與目錄庫，供查詢用。
檢測人員及印章管理對各級檢驗人員資格和印章的檔案管理，記錄檢驗人員的等級、培訓記錄、考核記錄、印章，發(fā)放與起用記錄以及檢驗人員職務記錄等。
五、質(zhì)量控制和管理的發(fā)展趨勢
1.未來市場是動態(tài)多變的，單件、小批量生產(chǎn)將占主導地位。在這種生產(chǎn)方式下，傳統(tǒng)的、面向大批量生產(chǎn)的統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術(shù)必然不能適應新生產(chǎn)條件的要求。因此，應大力研究并推廣應用并行的、實時的、面向中小批量的質(zhì)量控制理論和技術(shù)。
2.產(chǎn)品的質(zhì)量首先取決于產(chǎn)品設(shè)計，如果設(shè)計質(zhì)量不佳，就會造成產(chǎn)品質(zhì)量的先天不足。因此，現(xiàn)代質(zhì)量控制理論強調(diào)設(shè)計階段的質(zhì)量控制，包括產(chǎn)品規(guī)劃階段和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)設(shè)計咽段的質(zhì)量控制。
3.產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量是由加工和裝配過程來保證的。為此，應重視制造階段的質(zhì)量控制技術(shù)，特別是加工質(zhì)量的在線實時檢測技術(shù)和反饋控制技術(shù)。
4.產(chǎn)品質(zhì)量的保證僅靠技術(shù)方面是難于完成的，應特別重視管理對質(zhì)量控制的重要作用，不可能想象，一個管理混亂的企業(yè)能夠生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品來。
5.人作為企業(yè)一切活動的主體，必然也是質(zhì)量控制活動的主體，沒有高素質(zhì)的人，再先進的管理制度，再好的技術(shù)也發(fā)揮不了作用。因此，應特別重視提高人的素質(zhì)。
6.利用計算機進行制造過程的質(zhì)量管理和控制是程控制系統(tǒng)的必然發(fā)展趨勢，應加強這方面的研究工作，開發(fā)出功能強大、適用的計算機集成質(zhì)量控制系統(tǒng)。