基于客戶的產(chǎn)品研發(fā)
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仔細(xì)地觀察一下顧客是如何使用您的產(chǎn)品以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品的；傾聽他們所有關(guān)于那些產(chǎn)品的說法。然后將你看到和聽到的轉(zhuǎn)換成顧客需求，最終轉(zhuǎn)入產(chǎn)品設(shè)計(jì)中。
L.L.Bean公司位于美國緬因州，是美國最大的生產(chǎn)和銷售戶外運(yùn)動(dòng)裝備的企業(yè)。L.L.Bean公司一直奉行“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，合理利潤，善待客戶，最終贏得客戶忠誠”的價(jià)值觀。目前公司產(chǎn)品達(dá)300余種，總資產(chǎn)超過10億美元，持續(xù)30多年年增長率超過20%。為顧客著想始終主導(dǎo)著該公司的行為，遵循顧客的意見進(jìn)行新
產(chǎn)品開發(fā)更是一個(gè)著名的哈佛經(jīng)典案例。
過程一：了解顧客的真實(shí)感受
公司由不同部門人員組成的產(chǎn)品開發(fā)小組，首先將產(chǎn)品開發(fā)的過程列出詳細(xì)的計(jì)劃。小組將了解顧客需求作為第一個(gè)重要的工作。大家討論確定：應(yīng)該向真正有大量類似產(chǎn)品使用經(jīng)歷的顧客去征求意見，了解情況。這些顧客是根據(jù)他們的戶外活動(dòng)經(jīng)歷（使用產(chǎn)品次數(shù)）和其坦率程度挑選出來的。選定對(duì)象以后，產(chǎn)品開發(fā)小組成員每兩人一組分頭出發(fā)，對(duì)這些顧客進(jìn)行訪談。
每支面談隊(duì)伍將會(huì)使用廣泛的、開放式問題來探究戶外活動(dòng)者的世界，目的是想知道各種戶外活動(dòng)的環(huán)境到底是什么樣子。比如：針對(duì)公司的狩獵靴，產(chǎn)品開發(fā)小組就要選定那些經(jīng)常狩獵的人，設(shè)計(jì)一些問題，使其能夠詳細(xì)描述狩獵活動(dòng)的感覺和環(huán)境，進(jìn)而了解顧客對(duì)狩獵靴的感覺和希望。
在訪談過程中，訪談?wù)叩墓ぷ骶褪且靡环N非引導(dǎo)的方法來提出開放性的問題：“你能給我講述一下最近狩獵的一次經(jīng)歷、一個(gè)故事嗎？”“告訴我你最好的狩獵故事，它是怎樣的經(jīng)歷？”然后是非常安靜地聽顧客盡情講述。兩人小組的另外一位負(fù)責(zé)一字一句的記錄，不加過濾，不做猜測(cè)。當(dāng)結(jié)束一次面談的時(shí)候，小組努力盡快詳細(xì)回顧并整理面談內(nèi)容，找出那些關(guān)鍵的印象深刻的描述。這樣訪談約20位狩獵者，產(chǎn)品開發(fā)小組便獲得了豐富的資料。
過程二：轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求和設(shè)計(jì)思想
所有的面談結(jié)束，整個(gè)開發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)入隔離階段，集中精力研究顧客需求。由于收集了豐富的材料，隊(duì)員們?cè)诎装迳腺N了數(shù)百個(gè)即時(shí)貼的便條，每個(gè)便條都是一個(gè)需求陳述。他們必須將所有的這些需求濃縮成更加易于管理、便于利用的需求數(shù)目。畢竟太多的需求可能導(dǎo)致產(chǎn)品無法設(shè)計(jì)出來。團(tuán)隊(duì)采取投票的方法將需求按重要性排列，在他們認(rèn)為是最重要的需求上做標(biāo)志。幾個(gè)回合的投票逐漸地減少需求的數(shù)目。大家在歸納需求組的過程中并不相互討論，這就迫使隊(duì)員對(duì)自己所想不到的一些相互關(guān)聯(lián)的問題進(jìn)行思考。通過大量細(xì)致的工作，團(tuán)隊(duì)將每組的內(nèi)容轉(zhuǎn)化為一個(gè)陳述。這個(gè)流程進(jìn)一步將需求的數(shù)目減少到大約12個(gè)。
三天封閉會(huì)議結(jié)束的時(shí)候，開發(fā)團(tuán)隊(duì)開發(fā)出了一份列有最終顧客需求的總結(jié)報(bào)告。這個(gè)總結(jié)仔細(xì)描述了各種顧客需求是如何從顧客的實(shí)際生活或者需要中提煉出來的，是對(duì)顧客世界的需求的共識(shí)，并將指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)對(duì)新狩獵長靴的設(shè)計(jì)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的相互合作和相互理解。最終產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊(duì)成員幾乎形成了共同的產(chǎn)品輪廓特征。
此后是將需求轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)思想的過程，頭腦風(fēng)暴會(huì)議是主要的討論形式。在召開一系列的頭腦風(fēng)暴會(huì)議時(shí)，這份報(bào)告就成為尋求解決方案的參考手冊(cè)。大家紛紛展開自己的想象力和創(chuàng)造力，提出一份列有各種瘋狂主意的清單。比如：“在靴子里裝一個(gè)動(dòng)物氣味的發(fā)散裝置，每走一步都會(huì)散發(fā)出一點(diǎn)點(diǎn)氣味”等等。各種瘋狂的主意中能得到產(chǎn)品最具創(chuàng)新變化的核心思想。這樣反復(fù)討論，新產(chǎn)品的原形基本呈現(xiàn)，包含了許多設(shè)計(jì)者們起初完全沒有想到的產(chǎn)品特征。
過程三：對(duì)新產(chǎn)品測(cè)試
這種新的狩獵長靴設(shè)計(jì)原型生產(chǎn)出來后，被送往所有L.L.Bean公司希望改進(jìn)其產(chǎn)品的地方——即顧客，在產(chǎn)品最終要使用的環(huán)境中進(jìn)行實(shí)際測(cè)試。為保證開發(fā)人員能夠近距離地看到和聽到這些顧客的意見，L.L.Bean會(huì)安排一次實(shí)地旅行。測(cè)試人把L.L.Bean公司的產(chǎn)品與他們競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品在每一個(gè)特點(diǎn)上進(jìn)行比較。會(huì)議的第一天花費(fèi)在一次精力充沛的徒步旅行上，按每個(gè)人所穿的靴子的尺寸進(jìn)行分組，每個(gè)人的包里都有兩到三雙靴子，幾乎每個(gè)小時(shí)都要更換所穿的靴子產(chǎn)品，有自己生產(chǎn)的也有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手生產(chǎn)的。大家在各種環(huán)境里試驗(yàn)，及時(shí)記下對(duì)適應(yīng)性、穩(wěn)定性的評(píng)價(jià)。經(jīng)過幾個(gè)月的試用，公司獲得了所有的改進(jìn)建議。
在產(chǎn)品上市時(shí)的目錄介紹中，公司能夠通過測(cè)試期間的照片來說明種種問題，在推廣產(chǎn)品時(shí)也可以宣傳整個(gè)測(cè)試過程，能夠獲得顧客的信賴。該種類型靴子在市場(chǎng)中已獲得認(rèn)可，供不應(yīng)求。