確保BPM成功的五個(gè)步驟
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業(yè)務(wù)
流程管理（BPM）可以帶來以下好處：簡化流程、改善
客戶服務(wù)、提高法規(guī)遵守效率、改進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理、加強(qiáng)應(yīng)對(duì)不斷變化的商業(yè)環(huán)境的響應(yīng)能力，不過前提是BPM項(xiàng)目要得到有效地執(zhí)行。
一 項(xiàng)行之有效的企業(yè)BPM部署策略其實(shí)與具體的解決方案、甚至與所部署的具體流程沒有關(guān)系。不管你用什么軟件，也不管你把BPM部署到哪個(gè)部門，這些最佳策略都適用。以下是你在積極推行BPM策略時(shí)應(yīng)當(dāng)采取的五個(gè)步驟。
1．確定BPM項(xiàng)目的輕重緩急
許多組織犯這樣一個(gè)錯(cuò)誤：沒有把BPM應(yīng)用系統(tǒng)與項(xiàng)目實(shí)施部門及整個(gè)企業(yè)最重要的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密聯(lián)系起來。BPM所關(guān)注的“流程效率”應(yīng)當(dāng)與更重要的戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合起來，譬如提供效率更高的客戶服務(wù)。
IT組織以及來自每個(gè)業(yè)務(wù)部門重要的利益相關(guān)者應(yīng)當(dāng)就項(xiàng)目的輕重緩急達(dá)成一致，所選的項(xiàng)目不僅能給單個(gè)部門直接帶來好處，還能給多個(gè)部門或者整個(gè)組織直接帶來好處。達(dá)成一致意見的最佳辦法就是，召開項(xiàng)目優(yōu)選討論會(huì)，所有利益相關(guān)者以及客觀的協(xié)調(diào)者，如執(zhí)行發(fā)起人或者外部顧問都來參加。
2．確認(rèn)BPM試點(diǎn)項(xiàng)目
一旦確定了BPM項(xiàng)目的輕重緩急，就應(yīng)當(dāng)選擇針對(duì)某個(gè)部門的特定項(xiàng)目作為正式行動(dòng)前的試點(diǎn)。成功的項(xiàng)目試點(diǎn)不僅會(huì)證明BPM的成功，還有助于證明有必要在整個(gè)企業(yè)擴(kuò)大部署策略。因此，所選擇的試點(diǎn)應(yīng)當(dāng)直接支持企業(yè)最緊迫的戰(zhàn)略目標(biāo)，無論是提高客戶服務(wù)、更快地推出新品，還是縮短流程時(shí)間以獲得競爭優(yōu)勢。
一個(gè)例子是，某地方政府選擇虐待兒童案上報(bào)過程作為試點(diǎn)項(xiàng)目，因?yàn)樵擁?xiàng)目為在重要地區(qū)提供公共服務(wù)帶來的好處最為明顯。另一個(gè)例子是，以抵押貸款辦理員關(guān)注的抵押貸款開辦作為試點(diǎn)項(xiàng)目，以考察是否能通過縮短貸款開辦時(shí)間從而獲得競爭優(yōu)勢。一家汽車制造商專注于簡化分布廣泛的應(yīng)收款項(xiàng)流程，從而支持跨組織提供最佳服務(wù)這一業(yè)務(wù)目標(biāo)。
這些率先進(jìn)行的項(xiàng)目被選中，不是因?yàn)樗鼈円欢ň湍茏C明迅速獲得投資回報(bào)，而是因?yàn)樗鼈儗?duì)整個(gè)組織的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略來說至關(guān)重要。
3．成立親合團(tuán)體
許多組織在選擇合適的試點(diǎn)項(xiàng)目及確保成功方面煞費(fèi)苦心，可是在把項(xiàng)目推廣到其他部門和流程方面卻沒有給予同樣的關(guān)注和努力。等到試點(diǎn)項(xiàng)目完成后才開始規(guī)劃下一個(gè)部署階段，這是錯(cuò)誤的做法。
組織需要有精心設(shè)備、分階段進(jìn)行的部署計(jì)劃，還要考慮到有緩急之分的BPM項(xiàng)目以及有密切關(guān)系的親合團(tuán)體（affinity group）。親合團(tuán)體是指共享流程、文檔/文件和數(shù)據(jù)的部門。譬如，有著共同管理職能的幾個(gè)部門，如財(cái)會(huì)、營銷和客戶服務(wù)部門。這些部門或者業(yè)務(wù)單位可以重復(fù)使用流程的相同部分，從而能夠獲得跨部門的流程效率，降低實(shí)施、支持及培訓(xùn)成本。親合團(tuán)體里面的主要部門實(shí)施BPM應(yīng)用系統(tǒng)后，它可以指導(dǎo)實(shí)施類似應(yīng)用系統(tǒng)的下一個(gè)部門。這種方法促進(jìn)了整個(gè)團(tuán)體共享流程自動(dòng)化知識(shí)。
作為這種方法的一部分，組織應(yīng)當(dāng)考慮親合團(tuán)體里面每個(gè)部門確認(rèn)在最初實(shí)施階段，哪些項(xiàng)目處于最有可能成功的準(zhǔn)備狀態(tài)和具備所需的資源。還要評(píng)估諸多因素，如自動(dòng)化程度、計(jì)算機(jī)使用技能以及親合團(tuán)體里面每個(gè)部門的工作量。
4．進(jìn)行必要的組織變化
成功的企業(yè)BPM策略可能需要報(bào)告職能關(guān)系和對(duì)職責(zé)方面進(jìn)行調(diào)整，事先進(jìn)行這種改變很重要。譬如說，BPM策略會(huì)影響多個(gè)系統(tǒng)和應(yīng)用軟件，包括ERP系統(tǒng)、財(cái)務(wù)應(yīng)用軟件、內(nèi)容管理系統(tǒng)以及集成服務(wù)。BPM策略還需要改變?nèi)藗兊霓k事方法以及使用系統(tǒng)的方法，即使核心流程根本上沒有變動(dòng)。
在評(píng)估組織變化時(shí)，把通常分散在組織各個(gè)角落以及IT不同部門的BPM知識(shí)集中起來也很重要。有些組織會(huì)因而建立“BPM卓越中心”（BPM Center of Excellence），充當(dāng)專家小組，負(fù)責(zé)評(píng)估、研究及實(shí)施BPM技術(shù)。代表可以包括參與BPM試點(diǎn)項(xiàng)目及后續(xù)項(xiàng)目的來自IT部門和系統(tǒng)集成商的人員。如果采用了親合團(tuán)體方案，IT支持人員、BPM系統(tǒng)管理員和來自各部門的重要業(yè)務(wù)用戶也可以參與進(jìn)來，分享經(jīng)驗(yàn)和最佳策略。
一旦項(xiàng)目得到了執(zhí)行發(fā)起人和幾個(gè)重要的項(xiàng)目利益相關(guān)者的評(píng)審和一致同意，就應(yīng)當(dāng)把企業(yè)BPM策略、策略依賴的分析以及整個(gè)部署計(jì)劃傳達(dá)給行政管理班子、部門/業(yè)務(wù)單位的負(fù)責(zé)人、IT管理人員以及參與“現(xiàn)狀”評(píng)估的各方。這一步應(yīng)當(dāng)通過對(duì)每個(gè)部門的優(yōu)先項(xiàng)目和需求進(jìn)行一系列演示報(bào)告來進(jìn)行。
遺憾的是，許多組織要么忽視了這一步，要么策略的傳達(dá)對(duì)象不夠廣泛或者內(nèi)容不夠明確。溝通策略是任何技術(shù)策略項(xiàng)目的一個(gè)重要組成部分，但對(duì)BPM來說尤為重要，因?yàn)锽PM會(huì)對(duì)系統(tǒng)、流程和多個(gè)級(jí)別的職員帶來重大影響。
BPM卓越中心可以負(fù)責(zé)溝通，最初的試點(diǎn)項(xiàng)目完成后應(yīng)當(dāng)繼續(xù)溝通。另一個(gè)最佳策略就是成立由最初的項(xiàng)目利益相關(guān)者組成的BPM策略指導(dǎo)委員會(huì)，每月或者每個(gè)季度開一次會(huì)，評(píng)審策略，把最新情況傳達(dá)給組織其余部門。
5、贏得企業(yè)上下的廣泛支持
遵照這些步驟將幫助你避免在整個(gè)企業(yè)部署B(yǎng)PM時(shí)掉入最大的陷阱：把重要的業(yè)務(wù)部門排除在規(guī)劃過程外面。部署規(guī)劃不僅僅是項(xiàng)目經(jīng)理和當(dāng)前BPM項(xiàng)目隊(duì)伍的工作。確認(rèn)前期項(xiàng)目以及后續(xù)推廣項(xiàng)目需要諸部門及業(yè)務(wù)單位提供反饋意見，特別是因?yàn)橐?guī)劃有賴于如何選擇對(duì)貴組織的戰(zhàn)略目標(biāo)產(chǎn)生最大影響的流程自動(dòng)化應(yīng)用系統(tǒng)。有些部門要到項(xiàng)目的后期階段才能看到BPM策略在本部門的實(shí)施，在這些部門達(dá)成共識(shí)和得到他們的支持同樣很重要。
誰也無法回避這一事實(shí)：制訂企業(yè)BPM策略是一項(xiàng)復(fù)雜的任務(wù)，涉及許多步驟和人員，不過完全值得為之付出努力。采取上述五個(gè)步驟將幫助你確定與戰(zhàn)略目標(biāo)相一致的重要項(xiàng)目，從而為BPM不斷給企業(yè)帶來成功奠定基礎(chǔ)。