柯氏二級(jí)評(píng)估，學(xué)員信心與承諾的重要性
作者: 來(lái)源: 文字大小:[大][中][小]
布萊恩是美國(guó)一家大的保險(xiǎn)公司的銷售代表，他極為聰明并且銷售業(yè)績(jī)突出。由于在這家公司工作了足夠長(zhǎng)的時(shí)間，他能夠自如地處理各種問題: 他知道應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)銷售過(guò)程中所遇到的政治、文化、官僚作風(fēng)等敏感問題，也知道如何達(dá)到他所設(shè)定的各種目標(biāo)。布萊恩最近被提拔為一個(gè)業(yè)務(wù)部門的經(jīng)理，這使得他非常興奮并對(duì)未來(lái)充滿了樂觀。他的新職責(zé)是帶領(lǐng)一個(gè)12人的
銷售團(tuán)隊(duì)來(lái)提高公司在美國(guó)東北部地區(qū)的銷售業(yè)績(jī)。
公司知道僅僅賦予布萊恩一個(gè)新的職稱、漂亮的辦公室、更高的薪水，以及美好的愿望是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。于是，公司為布萊恩量身定制了一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃，以幫助他完成從一個(gè)
銷售人員到公司領(lǐng)導(dǎo)者的轉(zhuǎn)變。他參與了
領(lǐng)導(dǎo)力、輔導(dǎo)技巧和管理技能等培訓(xùn)。為了強(qiáng)化課堂培訓(xùn)的效果，他也閱讀了大量的學(xué)習(xí)材料及案例。與此同時(shí)，布萊恩與其他學(xué)員一道也參與了各種角色扮演，以盡可能地模擬他們實(shí)際工作中可能遇到的問題。他們甚至將角色扮演的過(guò)程進(jìn)行了攝像，以便判斷隨著知識(shí)和練習(xí)的增加，他們?cè)诩寄芊矫娴奶岣叱潭取?br />
布萊恩對(duì)這些培訓(xùn)非常投入，也很滿意。他深信這些培訓(xùn)將非常有助于他成為一個(gè)優(yōu)秀的管理者。就此而言，第一級(jí)的培訓(xùn)評(píng)估目標(biāo)達(dá)成了（見圖表1）。
布萊恩也掌握了作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者所必需具備的知識(shí)和技能，并且相關(guān)知識(shí)和技能的考核結(jié)果也顯示出他已經(jīng)具備了所需要的管理能力。因此，布萊恩為自己將要成為一名好的管理者并且可能為公司帶來(lái)上佳業(yè)績(jī)感到非常興奮。所以，傳統(tǒng)的第二級(jí)培訓(xùn)評(píng)估的目標(biāo)也達(dá)成了。
然而，盡管接受了良好的培訓(xùn)，布萊恩在如何將課堂上所學(xué)到的技能應(yīng)用到他的工作實(shí)踐中犯難了。例如，布萊恩對(duì)于輔導(dǎo)那些以前是他的同事，但現(xiàn)在卻成為他的直接下屬的員工有些尷尬。由于他經(jīng)常回避對(duì)本部門下屬的輔導(dǎo)，部門的銷售業(yè)績(jī)受到了影響。由此可見，第三級(jí)（行為改變）和第四級(jí)（業(yè)務(wù)結(jié)果）培訓(xùn)效果沒有落實(shí)。
在六個(gè)月之后，布萊恩對(duì)成為一位團(tuán)隊(duì)管理者的工作厭倦了，同時(shí)也沮喪不已，他甚至希望做回以前的工作。那么，問題的癥結(jié)在哪里？其實(shí)，根源在于第二級(jí)評(píng)估過(guò)程中的缺失：布萊恩缺乏將所學(xué)到的領(lǐng)導(dǎo)力技能應(yīng)用到實(shí)際工作中的信心和承諾。
學(xué)員信心
信心和承諾是柯氏二級(jí)評(píng)估新增加的兩個(gè)考量。在這里，“信心”被定義為“我相信我能將所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到我的工作中去”。經(jīng)常見到學(xué)員在離開培訓(xùn)教室的時(shí)候，總是與其他學(xué)員竊竊私語(yǔ)：“這個(gè)老師根本不了解我回到工作中將會(huì)遇到什么樣的情況或挑戰(zhàn)”。從下列常見的原因中可以看出，要把課堂上所掌握的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中，還有很長(zhǎng)的路要走。這些最常見的原因包括：
對(duì)期望的工作績(jī)效的設(shè)定不清晰。
參訓(xùn)學(xué)員的主管對(duì)于新知識(shí)的應(yīng)用不提供支持已算是好的情況，更糟糕的情況是：主管甚至打壓學(xué)員對(duì)新知識(shí)的應(yīng)用。
沒有確保員工責(zé)任心的企業(yè)文化。
高層管理者不能起到模范帶頭作用。
工作優(yōu)先順序的沖突與混亂。
在困難的情形下，缺乏相應(yīng)的支持和資源。
在本文開始的故事中，布萊恩以及其他類似的人，非常需要講師在培訓(xùn)中直截了當(dāng)?shù)刂赋鏊麄兿胍诠ぷ髦凶孕诺貞?yīng)用所學(xué)的技能如何應(yīng)對(duì)可能會(huì)面臨的障礙和困難。相對(duì)來(lái)說(shuō)，培訓(xùn)教室是談?wù)撨@個(gè)問題的最佳的場(chǎng)合。
為了提高學(xué)員將所學(xué)的知識(shí)和技能應(yīng)用到工作中的信心，講師可以從以下幾個(gè)方面著手：
1. 在學(xué)員掌握了相關(guān)的知識(shí)和技能之后，講師應(yīng)該引導(dǎo)學(xué)員開展一個(gè)討論：當(dāng)我們?cè)噲D將新的知識(shí)和技能應(yīng)用到工作中，將會(huì)發(fā)生什么樣的情況？如果學(xué)員指出一些應(yīng)用中可能會(huì)遇到的障礙，則要共同討論相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。
2. 在培訓(xùn)評(píng)估表中，可以包含一個(gè)應(yīng)用所學(xué)的知識(shí)或技能相關(guān)的信心方面的問題。例如，一家美國(guó)的政府機(jī)構(gòu)采用了這樣一個(gè)評(píng)估問題：
“在多大程度上，你有信心將培訓(xùn)中所學(xué)的知識(shí)/技能應(yīng)用到你的工作中？”
這個(gè)評(píng)估問題采用從1到10的10個(gè)數(shù)量值，1代表“毫無(wú)信心”，10代表“充滿信心”，學(xué)員根據(jù)自身情況進(jìn)行選擇。
3. 如果對(duì)于該問題回答的分值低于標(biāo)準(zhǔn)值（在上面的這個(gè)例子中，即分值低于8），則需要進(jìn)一步挖掘以找到原因。方法可以采用一對(duì)一的訪談、課后討論、或者正式的小組訪談等。
4. 如果最終的反饋結(jié)果顯示：（造成知識(shí)應(yīng)用的）問題源自于與崗位有關(guān)的文化或環(huán)境，那就需要做一些屬于第三級(jí)評(píng)估（即行為改變）的工作了。此時(shí)，講師就不能僅僅局限于設(shè)計(jì)、開發(fā)和教授課程的角色，而是應(yīng)當(dāng)深入到學(xué)員的工作場(chǎng)所中，了解如何才能改善工作環(huán)境以解除應(yīng)用新知識(shí)或技能的制約。通常來(lái)說(shuō)，解決這類問題的主要方法是提升責(zé)任心以及通過(guò)其他支持措施。一旦一個(gè)清晰的績(jī)效支持系統(tǒng)搭建起來(lái)了，就意味著對(duì)學(xué)員提供培訓(xùn)后的跟進(jìn)輔導(dǎo)的條件具備了。
學(xué)員承諾
新柯氏二級(jí)評(píng)估中的另一個(gè)考量是學(xué)員承諾。簡(jiǎn)而言之，學(xué)員承諾代表“我愿意盡力將（培訓(xùn)中）所學(xué)的知識(shí)/技能應(yīng)用到工作中去”。盡管學(xué)員有信心將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到工作中，但可能不想或者只有些許的意愿付諸行動(dòng)。造成這種現(xiàn)象會(huì)有很多原因，包括：
相較于以前已經(jīng)習(xí)慣了的做事方法，新的行為的發(fā)生需要更多的努力，而且不那么順手。
主管不能給予充分的支持。
即便不使用新學(xué)的知識(shí)/技能，也沒有任何不良的后果和責(zé)任。
缺乏清晰的理由使學(xué)員非使用新學(xué)的知識(shí)/技能不可。
即便我們可以強(qiáng)迫學(xué)員將新的知識(shí)或技能應(yīng)用到工作中，他們的內(nèi)心可能并不情愿。一旦這種硬性要求被取消，新知識(shí)或技能的應(yīng)用往往就中止了。我們前面所提到的那家美國(guó)政府機(jī)構(gòu)認(rèn)為：學(xué)員承諾與學(xué)員信心是同等重要的。因此，他們的培訓(xùn)評(píng)估表中同時(shí)也包括這樣一個(gè)問題：
“在多大程度上，你承諾將培訓(xùn)中所學(xué)的知識(shí)/技能應(yīng)用到你的工作中？”
同樣，他們采用10分制（從“根本不愿意”到“完全愿意”），讓學(xué)員進(jìn)行選擇。
如果調(diào)研或訪談結(jié)果顯示學(xué)員承諾分值偏低，那就需要進(jìn)一步查找原因。
對(duì)于選擇分值在7分或7分以下的學(xué)員，分析低承諾原因的一個(gè)切實(shí)可行的辦法就是采用一系列自上而下的問題。下面是一個(gè)例子：
如果你對(duì)該問題（學(xué)員承諾）選擇一個(gè)7或低于7的分值，請(qǐng)逐一回答下列問題。請(qǐng)選取下列所有適用于你的選項(xiàng)。
我對(duì)應(yīng)用所學(xué)知識(shí)到工作中的承諾不高，主要是因?yàn)椋?br />
□ 我還不具備必要的技能
□ 我還不確定我需要達(dá)到什么樣的期望
□ 我有其他更重要的事情要做
□ 沒有人要求我非得這么做
□ 無(wú)論我做與不做，都沒有人關(guān)注
□ 即便這么做，也沒有獎(jiǎng)勵(lì)/獎(jiǎng)金
□ 其他（請(qǐng)?jiān)敿?xì)說(shuō)明）：___________________________
一旦找到了導(dǎo)致低承諾的理由，我們就可以采用類似提高學(xué)員信心的方法去提升學(xué)員承諾。
新柯氏二級(jí)評(píng)估
以公式來(lái)表示的新柯氏二級(jí)評(píng)估的官方定義是：
新柯氏二級(jí)評(píng)估＝知識(shí)＋技能＋態(tài)度＋信心＋承諾
這個(gè)延展后的柯氏二級(jí)評(píng)估的定義有助于學(xué)員更好地面對(duì)由學(xué)習(xí)過(guò)渡到行為轉(zhuǎn)變的過(guò)程中普遍存在的挑戰(zhàn)和問題。高度的學(xué)習(xí)遷移是確保培訓(xùn)能帶來(lái)重要的業(yè)務(wù)結(jié)果（第四級(jí)評(píng)估）的唯一道路。布萊恩以及像他一樣的所有學(xué)員都應(yīng)當(dāng)?shù)玫剿麄儜?yīng)該享有的幫助，以幫助他們?nèi)〉霉ぷ魃系某晒Α榇耍灰雎粤藢W(xué)員信心和學(xué)員承諾的重要性，并且留意他們對(duì)最終業(yè)務(wù)結(jié)果的提升作用。