服務(wù)主管核心能力訓(xùn)練營(yíng)
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【課程目標(biāo)】
幫助服務(wù)主管快速建立服務(wù)意識(shí)；
幫助服務(wù)主管建立服務(wù)
領(lǐng)導(dǎo)力，打造高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)；
幫助服務(wù)主管快速掌握核心服務(wù)技能，有效推動(dòng)服務(wù)目標(biāo)又快又好執(zhí)行；
幫助服務(wù)主管，掌握自我管理、自我調(diào)節(jié)的訓(xùn)練方法；
通過現(xiàn)場(chǎng)演練，幫助服務(wù)主管快速領(lǐng)會(huì)服務(wù)管理的有效方法和推動(dòng)技巧；
幫助普通服務(wù)管理者快速成長(zhǎng)為優(yōu)秀的服務(wù)管理高手。
【課程背景】
一、服務(wù)的力量
什么是真正的服務(wù)
服務(wù)的魅力
服務(wù)中的難點(diǎn)與服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力
服務(wù)核心管理技能的運(yùn)用特性
獲得高品質(zhì)服務(wù)管理能力的關(guān)鍵因素
二、服務(wù)主管必備的服務(wù)意識(shí)和管理意識(shí)
認(rèn)清自己的角色---服務(wù)是天職
服務(wù)是一種藝術(shù)也是一種品格
認(rèn)清服務(wù)管理本質(zhì)---管理就是服務(wù)
服務(wù)管理必須具備的思維意識(shí)
三、服務(wù)主管必備的核心能力
核心能力1---服務(wù)整體領(lǐng)會(huì)能力
核心能力2---服務(wù)任務(wù)承擔(dān)能力
核心能力3---走動(dòng)式管理能力
核心能力4---服務(wù)目標(biāo)設(shè)定與管理能力
核心能力5---服務(wù)
績(jī)效管理能力
核心能力6---高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建與推動(dòng)能力
核心能力7---ESS服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿意度管理能力
核心能力8---服務(wù)流程設(shè)計(jì)與執(zhí)行能力
核心能力9---服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)與執(zhí)行能力
核心能力10---客戶滿意度管理與提升能力
核心能力11---服務(wù)技巧傳播能力
核心能力12---服務(wù)活動(dòng)策劃能力
核心能力13---服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)與服務(wù)營(yíng)銷能力
核心能力14---應(yīng)急服務(wù)方案?jìng)浒改芰?br />
核心能力15---服務(wù)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)分析能力
核心能力16---客戶關(guān)系管理能力
核心能力17---投訴管理及投訴現(xiàn)場(chǎng)駕馭能力
四、服務(wù)主管核心能力現(xiàn)場(chǎng)演練
服務(wù)主管的影響力
客戶心理的控制
多重問題的推動(dòng)案例
目標(biāo)設(shè)定與分解
ESS內(nèi)部滿意度測(cè)試
服務(wù)流程設(shè)計(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定
封閉式投訴處理，有效控制客戶
客戶投訴處理技巧
服務(wù)價(jià)值展示
服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)用與推動(dòng)
五、服務(wù)主管核心能力回顧與總結(jié)
行動(dòng)計(jì)劃