客戶投訴處理與危機(jī)管理
作者: 來源: 文字大小:[大][中][小]
課程目標(biāo)
幫助管理者樹立高品質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)管理力和應(yīng)變力；
了解高品質(zhì)客戶服務(wù)過程控制的三個(gè)關(guān)鍵，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的專業(yè)化；
了解客戶心理，掌握針對(duì)不同行為類型客戶的應(yīng)對(duì)策略；
通過對(duì)客戶心理層面的分析，了解實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)客戶溝通的方法與技巧；
了解客戶心理，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的有效引導(dǎo)；
通過對(duì)客戶投訴的有效管理，減少客戶流失，提升客戶忠誠度；
了解投訴的原則，掌握投訴處理的技巧和方向控制投訴升級(jí)；
通過客戶有效分類管理，通過服務(wù)營銷有效提升服務(wù)能力。
學(xué)習(xí)對(duì)象
企業(yè)中高級(jí)管理人員,服務(wù)總監(jiān)，客戶經(jīng)理，客服人員,
銷售人員,談判人員,以及直接處理客戶問題的相關(guān)人士.
授課方式
豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在模擬的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。
學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。
課程大綱：
引子：案例討論
服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量
什么是高品質(zhì)服務(wù)
客戶為什么會(huì)不滿?
企業(yè)與個(gè)人兩方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響
普通投訴處理
處理投訴的部門
為什么要處理投訴
投訴信息收集
客戶投訴處理程序
1)_電話投訴
2)現(xiàn)場拜訪投訴
處理投訴的基本原則
客戶投訴處理禁忌
案例分析
群體投訴/惡意投訴處理
惡意投訴特征
惡意投訴處理
群體事件辨識(shí)
群體事件處理
政府機(jī)構(gòu)帶來的危機(jī)處理
危機(jī)的識(shí)別與控制
危機(jī)來源:消費(fèi)者個(gè)體,消費(fèi)者群體,政府機(jī)構(gòu),媒體
來自政府的危機(jī)處理原則
來自政府機(jī)構(gòu)的危機(jī)處理方法
舉例:
媒體危機(jī)處理
危機(jī)信息的來源
危機(jī)信息評(píng)估
自我檢查
己方信息發(fā)布
全媒體塑造企業(yè)形象
案例:央視315后麥當(dāng)勞的對(duì)應(yīng)
危機(jī)處理人員自我
壓力管理
危機(jī)時(shí)期企業(yè)內(nèi)部管理
備用案例/事件:
可口可樂案例
康師傅活性水
統(tǒng)一水蜜桃飲料事件
歸真堂上市危機(jī)處理
陳光誠事件處理
康派克與新康派克