課程大綱
滿意度理論及模型
滿意度
滿意度理論和模型
滿意度的趨勢(shì)
滿意度的后續(xù)概念
舉例
培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
什么是客戶服務(wù)？
客戶服務(wù)的重要性
客戶是怎樣失去的
客戶要什么—服務(wù)的關(guān)鍵因素
客戶服務(wù)的等級(jí)
案例分析：某4S店的服務(wù)?？蛻魹楹尾粷M？如何應(yīng)付？
面對(duì)面客戶接待技巧
觀察客戶的需求
觀察客戶的角度
不同客戶的性格分析
實(shí)戰(zhàn)演練---六種特殊客戶的應(yīng)付技巧
客服電話的接聽技巧
電話交流的原則
傾聽的技巧
-傾聽的技巧
-傾聽的層次
-傾聽的表情
-傾聽的反饋
積極的語言表達(dá)
有效的客戶引導(dǎo)技巧
--封閉式問題
--開放式問題
--復(fù)合式問題
正確認(rèn)識(shí)和處理客戶投訴
正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
客戶投訴的原因、目的和好處
處理客戶投訴的基本方法
處理客戶投訴時(shí)找雙贏的平衡點(diǎn)
角色扮演---演練接待投訴者，處理投訴
客戶投訴中基本的危機(jī)識(shí)別與防范
小組討論：容易引發(fā)投訴中危機(jī)事件的主要因素有那些？
危機(jī)管理
投訴中危機(jī)識(shí)別的基本準(zhǔn)則
容易導(dǎo)致投訴危機(jī)的客戶特征
模擬演練：小危機(jī)如何解決？
客戶服務(wù)人員的自我情緒管理
情緒
正面情緒與負(fù)面情緒
成天面對(duì)負(fù)面情緒，如何保持心態(tài)陽光
快樂工作的準(zhǔn)則