培訓目標：
掌握客戶溝通的完整流程
掌握客戶溝通前的準備工作
掌握客戶溝通的實效策略、方法
讓每一位學員都成為客戶溝通高手
課程大綱
第一章 客戶溝通前的準備工作
一、客戶拜訪前的四大準備
1、拜訪目標的準備
拜訪目標的選擇
拜訪目標的分析
案例：我當年做業(yè)務(wù)時如何選擇拜訪目標
2、拜訪方式的準備
電話要約
3、情景模擬：如何給客戶打電話
直接上門
案例與討論：上門拜訪客戶的時間選擇
4、交通方式的準備
交通工具的選擇
行程路線與時間
討論：拜訪客戶選擇交通工具與方式的目的和重要性
討論：如何合理地選擇交通工具
5、觀念上的準備
打消一個觀點：不要希望通過一個簡單的方式去達成合作！
建立一個觀點：只有通過良好的溝通才能達成合作 !
樹立一個觀念：成功取決的心態(tài)，自信者才自強！
6、職業(yè)形象的準備
職業(yè)形象的重要性
幾種非職業(yè)形象
男業(yè)務(wù)代表著裝儀表要求
女業(yè)務(wù)代表儀表要求
案例：某業(yè)務(wù)人員的非職業(yè)形象丟掉大單子
7、溝通前資料和工具準備
通訊工具
公司介紹
產(chǎn)品資料（技術(shù)資料、認證資料）
實物樣品
名片
公文包
鋼筆和記錄本（電腦）
計算器
溝通計劃
二、五種提高意外拜方訪效率的方法
三、拜訪客戶的最佳時間與地點選擇
第二章 客戶的溝通原則與策略
案例：看看高效溝通有多么重要!
一、接近客戶的主要方法
1、介紹接近法
2、問題接近法
3、利益接近法
4、送禮接近法
5、贊美接近法
6、樣品接近法
二、客戶溝通的十大原則
1、制訂周密計劃
2、真誠熱情務(wù)實
3、能夠平等對話
4、公司利益至上
5、能夠換位思考
6、創(chuàng)造良好氣氛
7、富有創(chuàng)新策略
8、獲得充分認同
9、緊緊圍繞主題
10、本著雙贏合作
三、語言溝通策略
1、溝通語言原則
表情自然
語調(diào)適中
真誠自信
熱情禮貌
清晰簡潔
不卑不亢
氣氛和諧
2、語言溝通的方式
直言
委婉
模糊
沉默
幽默
含蓄
3、溝通語言誤區(qū)
滔滔不絕
愛嚼舌頭
不要太沉默
不要自夸
不要搶白
不要多用“我”字
不用粗俗的語言
4、不應(yīng)說的口頭禪
5、客戶溝通的開場技巧
6、十二種創(chuàng)造性的開場白
7、客戶性格類型分析與
溝通技巧
分析型
權(quán)威型
合群型
表現(xiàn)型
四、非言語溝通策略
1、非語言溝通的方式
目光
衣著
體勢
聲調(diào)
禮物
時間
微笑
2、溝通中的肢體動作藝術(shù)
3、溝通中的肢體動作禁忌
五、客戶溝通的六大內(nèi)容
1.企業(yè)
2.品牌
3.產(chǎn)品
4.利潤
5.服務(wù)
6.支持
六、客戶溝通的七大方法
1.案例法
2.算賬法
3.ABCD介紹法
4.示范法
5.證明材料
6.傾聽法
7.提問法
七、溝通中打動客戶的五大關(guān)鍵
1、不賠錢
2、能賺錢
3、不太難
4、無風險
5、很安全
八、獲取客戶信任的六大法則
1.給客戶良好的外在印象
2.自己的專業(yè)知識和能力
3.讓客戶有優(yōu)越感權(quán)威感
4.自己保持快樂開朗信息
5.認同客戶的某些價值觀
6.要能夠替客戶解決問題
九、客戶溝通十忌
第三章 高效的客戶談判策略
一、客戶談判原則
二、客戶談判的5W1H技巧
三、與客戶談判的注意事項
四、談判讓步十六招
五、處理客戶異議的技巧
1、客戶的四類拒絕
2、客戶異議解讀
3、處理異議的基本觀念
4、處理異議的基礎(chǔ)
5、處理異議營銷人員常見的缺點
6、處理客戶異議的步驟
7、處理異議的基本程序
8、處理客戶異議的通用技巧
9、克服價格異議的12種方法
10、常見客戶異議分析與處理
11、客戶合作意向的積極訊號
非言辭的訊號
言辭的訊號
情景模擬：與客戶的價格談判
第四章 客戶溝通后的評估與分析
一、客戶訪后評估重要性
二、客戶訪后評估的內(nèi)容
1.資金實力
2.行銷意識
3.市場能力
4.管理能力
5.行業(yè)口碑
6.合作意愿
三、客戶評估的兩大方法
1、定性評估法
2、定量評估法
案例：某企業(yè)對客戶的評估體系