試論21世紀(jì)企業(yè)生產(chǎn)管理新趨勢
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當(dāng)今越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)年復(fù)一年的傳統(tǒng)的企業(yè)生產(chǎn)管理方法和手段已經(jīng)不靈了，那些導(dǎo)致企業(yè)往昔成功的做法在今天則成了企業(yè)失敗的原因。過去的成功常使得一些企業(yè)故步自封，不求創(chuàng)新，所以，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)競爭者以一種新的方式進入自己的業(yè)務(wù)領(lǐng)域時，就顯得相當(dāng)被動。筆者通過長期的深入的思考，以及大量的調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)在其生產(chǎn)管理上確有它新的內(nèi)涵。它是一種符合市場規(guī)律，代表著21世紀(jì)企業(yè)生產(chǎn)管理的新趨勢，集中表現(xiàn)為：生產(chǎn)價值定向從面向產(chǎn)品到面向顧客；生產(chǎn)戰(zhàn)略重點不僅僅是重視成本、質(zhì)量，更重視時間；生產(chǎn)原則從分工、專業(yè)化到生產(chǎn)資源快速集成；生產(chǎn)指導(dǎo)思想從技術(shù)指導(dǎo)到組織創(chuàng)新和人員發(fā)揮。企業(yè)正確地把握其生產(chǎn)管理新趨勢，對其在“WTO”背景下企業(yè)的生存和具發(fā)展有十分重要的意義。
21世紀(jì)企業(yè)生產(chǎn)管理的態(tài)勢，集中充分體現(xiàn)在“四新”上：
一、新柔性觀
柔性意味著企業(yè)必須把內(nèi)部條件與外部條件有機結(jié)合起來，超前引導(dǎo)甚至駕馭環(huán)境變化，選擇適合自己發(fā)展的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略，并隨內(nèi)外條件的變化進行經(jīng)常性調(diào)整，使企業(yè)在實際運營過程中增強適應(yīng)環(huán)境變化的柔性。
（一）組織方式高彈性組合。
長期以來建立在英國經(jīng)濟學(xué)家亞當(dāng).斯密的“勞動分工論”基礎(chǔ)之上的生產(chǎn)經(jīng)營方式及組織管理方式已經(jīng)不能夠適應(yīng)當(dāng)代急劇變化的商品市場要求，必須拋棄這種“分工越細(xì)，效率越高，經(jīng)營效果越好”的觀念，以及由此而形成的金字塔式的層層遞階控制，部門繁多，分工巨細(xì)的組織機構(gòu)。這種管理模式在許多企業(yè)已根深蒂固，企業(yè)管理決策層高高在上，一級一級的主管部門設(shè)置非常不利于信息的反饋，也不適應(yīng)企業(yè)進行較為快速的調(diào)整來應(yīng)對整個市場的變化。在這種信息平臺基礎(chǔ)上，企業(yè)運作正常與否的預(yù)警系統(tǒng)基本處于停頓狀態(tài)，在組織結(jié)構(gòu)中占統(tǒng)治地位的資源（人、資金、技術(shù)）產(chǎn)生了極大的浪費。而優(yōu)秀企業(yè)是在重新審視整個企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程后，根據(jù)企業(yè)的工作流程（包括物流、業(yè)務(wù)流）利用信息技術(shù)，對企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和工作方法進行“徹底的、根本性的”重新設(shè)計，以適應(yīng)當(dāng)今市場發(fā)展和信息社會的需求。提出了企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和工作設(shè)計應(yīng)該要從面向功能轉(zhuǎn)變成為面向過程，強調(diào)要從“作業(yè)流程”為中心，依照跨部門的作業(yè)流程，將分散于各部門的職務(wù)重新組合等等一系列企業(yè)重構(gòu)的原則。除此之外，組織的扁平化，網(wǎng)絡(luò)化，分形組織和自組織系統(tǒng)，學(xué)習(xí)型組織等，都反映了一些西方學(xué)者對企業(yè)未來組織形態(tài)的設(shè)想。實踐證明，著名的“控制幅度”原則在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計中失效了，因為新的組織不是控制組織，而是信息化的組織，企業(yè)的所有戰(zhàn)略都緊緊圍繞顧客的需求來展開，與顧客直接接觸，相互交流信息。企業(yè)開始精簡組織中的不必要的中間環(huán)節(jié)。余下的中間環(huán)節(jié)不是權(quán)力層次，不是監(jiān)督層次，而是協(xié)調(diào)結(jié)構(gòu)和那些專門傳遞信息的部門和人員，其實質(zhì)是，企業(yè)的組織和管理都以顧客需求為轉(zhuǎn)移，只有產(chǎn)品、人才、形象能直接為顧客創(chuàng)造滿意的方面而保留下來，其余則全被取締。
（二）組織生產(chǎn)的柔性化。
第一、建立虛擬企業(yè),實現(xiàn)虛擬生產(chǎn)。Internet使企業(yè)與外界的聯(lián)系更加緊密，“零距離”“零時間”可以使過去不敢想象的業(yè)務(wù)外包成為現(xiàn)實。網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)間的技術(shù)聯(lián)盟、知識聯(lián)盟、戰(zhàn)略聯(lián)盟等形式，可以將別的企業(yè)的零件加工視為在自己企業(yè)生產(chǎn)一樣，還可以通過不同企業(yè)的工藝過程整合實現(xiàn)價值鏈的“無縫鏈接”。第二、定單決定產(chǎn)量。柔性生產(chǎn)模式承認(rèn)，只有適應(yīng)市場不斷變化的需求，才能提高企業(yè)的競爭力，價格與質(zhì)量不是主要的競爭手段，而只是部分競爭手段，要不斷地研制開發(fā)新產(chǎn)品，創(chuàng)造產(chǎn)品的特殊使用價值來滿足用戶，根據(jù)定單來確定生產(chǎn)量及小批量品種，這就是柔性生產(chǎn)管理的基本出發(fā)點。第三，建立彈性生產(chǎn)體系。柔性生產(chǎn)根據(jù)市場不斷需求變化來生產(chǎn)，它產(chǎn)品多樣化，個性強，而要滿足這一市場需求，勢必要建立多條流水生產(chǎn)線，由此而帶來不同的生產(chǎn)線經(jīng)常停工，產(chǎn)品成本過高。因此，必須建立彈性生產(chǎn)體系，在同一條生產(chǎn)線通過設(shè)備調(diào)整來完成不同品種的批量任務(wù)，當(dāng)然這一前提是零件設(shè)計首先是標(biāo)準(zhǔn)化，模塊化。這樣既滿足多品種的多樣化的要求，又使設(shè)備流水線的停工時間達(dá)到最小。第四，生產(chǎn)區(qū)位趨于集中。為了滿足市場需求，柔性生產(chǎn)必須在一個生產(chǎn)區(qū)位完成整個生產(chǎn)過程。尤其是零配件供應(yīng)商要與企業(yè)保持短距離，以保證零配件及時交貨并實現(xiàn)零庫存，從而實現(xiàn)對市場需求變化的靈敏反應(yīng)。第五，人員素質(zhì)要求高。人是最靈活最具柔性的資源，這是因為人有社會動機，有學(xué)習(xí)和適應(yīng)環(huán)境的能力。人能夠在柔性生產(chǎn)模式下通需要的知識與技能。過培訓(xùn)，學(xué)習(xí)、模仿和掌握信息技術(shù)等而獲得所。
二、新時間觀
信息經(jīng)濟時代，信息的高速大量傳輸，加速了社會經(jīng)濟活動的節(jié)奏，競爭也空前激烈，從某種意義上講，競爭變成為一種時間的競爭。市場先機是取得競爭成功的相當(dāng)重要的因素，企業(yè)應(yīng)該想法避免作為最后行動者。
（一）實現(xiàn)從“企業(yè)——顧客”到“顧客——企業(yè)”關(guān)系的轉(zhuǎn)變。
市場是企業(yè)賴以生存的基石，顧客有引導(dǎo)市場的“自由”，顧客的選擇決定了企業(yè)在市場上的競爭地位，成為市場化優(yōu)勝劣汰的直接工具。傳統(tǒng)生產(chǎn)管理模式的決策模式是領(lǐng)導(dǎo)“拍板式”權(quán)威決策，這種決策往往是形成于缺乏時間觀念的“顧客需求”基礎(chǔ)上的。而當(dāng)目標(biāo)顧客群體的組成發(fā)生了較大變化時，一個錯誤的決策會使整個企業(yè)面臨絕境。因此傳統(tǒng)的以企業(yè)戰(zhàn)略為中心的“企業(yè)——顧客”關(guān)系必須拋棄。而適應(yīng)時代的新型顧客關(guān)系把顧客放在中心位置。首先從顧客開始，然后逐步回溯企業(yè)戰(zhàn)略的各個步驟。及時創(chuàng)造由顧客拉動的價值，它具體表現(xiàn)為“市場引導(dǎo)”和“營銷引導(dǎo)”兩種拉動力，它減掉了一切不產(chǎn)生價值的工作，它是需求驅(qū)動的簡化生產(chǎn)，“在恰當(dāng)時間內(nèi)生產(chǎn)出恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品”，把產(chǎn)品的多余的加工時間，以及生產(chǎn)中出現(xiàn)的等待時間視為一種浪費。
（二）建立敏捷企業(yè)，快速響應(yīng)市場。
新世紀(jì)要求企業(yè)的戰(zhàn)略思想和管理技術(shù)必須緊跟不斷變化的市場競爭的需求，不斷在其寬度和深度上加以完善和更新，并且培養(yǎng)更強的敏捷競爭力，這些方面的要求是一個追求在各個領(lǐng)域都面面俱到的企業(yè)難以達(dá)到的，最好辦法莫過于進行資源外取，與有關(guān)方面結(jié)成戰(zhàn)略性的信賴聯(lián)盟，共享資源，共擔(dān)風(fēng)險。優(yōu)秀級企業(yè)并不追求“自力更生”，更善于利用外部的技術(shù)和科學(xué)建議。只要發(fā)現(xiàn)機會便積極為新的發(fā)展尋求合作伙伴。企業(yè)是一個組織，企業(yè)應(yīng)與外界與環(huán)境保持物質(zhì)能量，信息的交換才能有旺盛的活力，它可以是網(wǎng)絡(luò)組織，也可以是一種跨功能跨企業(yè)的團隊或價值流小組，企業(yè)的經(jīng)營事實上是由一組價值流組成的，通過識別和建立價值流小組，把從前分散于不同部門的工作，由這個小組運用最有力的技術(shù)，以最敏捷的方式完成。比如：把價值鏈上的利益關(guān)系者，供應(yīng)商、客戶、制造工廠、分銷網(wǎng)絡(luò)等納入一個緊密的供應(yīng)鏈中，當(dāng)然，充分了解一種新產(chǎn)品會對供應(yīng)鏈中每一個環(huán)節(jié)的運營和利潤帶來何種影響，是企業(yè)贏得渠道伙伴的關(guān)鍵。這種沒有交接，沒有部門界限的關(guān)系的約束工作經(jīng)過不同職能領(lǐng)域時沒有排隊等待現(xiàn)象，從運作機制上消除了由于部門的不協(xié)調(diào)帶來的效率損失。
（三）實施并行工程。
著名經(jīng)濟學(xué)家Little的研究表明，一種新產(chǎn)品推向市場每晚6周，這將導(dǎo)致其整個生命周期內(nèi)利潤下降15—27%，而且隨著產(chǎn)品生命周期的縮短，相對的損失還將增加。以CIMS信息集成為基礎(chǔ)，通過一系列的方法和技術(shù)支持產(chǎn)品開發(fā)人員在設(shè)計一開始就考慮產(chǎn)品壽命周期中的各種因素實現(xiàn)產(chǎn)品開發(fā)過程集成。它可以減少產(chǎn)品重復(fù)設(shè)計的次數(shù)，增強產(chǎn)品開發(fā)的針對性，開發(fā)活動主要集中在創(chuàng)造用戶價值的層面上。其目標(biāo)是縮短產(chǎn)品開發(fā)周期，提高質(zhì)量，降低成本。傳統(tǒng)的串行產(chǎn)品開發(fā)流程，往往無法實現(xiàn)各部門開發(fā)人員之間充分的信息交流與信息共享，有時還會增加一些開發(fā)過程中的隔閡，無法實現(xiàn)及早的問題識別和問題解決。結(jié)果造成產(chǎn)品開發(fā)的時間延長，新產(chǎn)品推出速度下降。并行工程不僅是活動并發(fā)，更主要的是下游過程在產(chǎn)品開發(fā)的早期即參與設(shè)計過程，通過多個企業(yè)或多個階段的同步運作，進而使整個產(chǎn)品設(shè)計系統(tǒng)進行優(yōu)化，設(shè)計過程精簡，使信息流共享的效率更高，從而大大縮短從產(chǎn)品概念形成到市場獲得收益整個過程的時間。實踐證明，先期進入市場的企業(yè)還可以利用“撇脂”定價策略獲得較多的利潤，盡快彌補產(chǎn)品開發(fā)投入，降低產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險。
（四）信息集成制造。
網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)構(gòu)成的企業(yè)管理模式的運行載體，改變著傳統(tǒng)管理的剛性思維，實施開放式的柔性管理能使企業(yè)在知識經(jīng)濟中的戰(zhàn)略思維更加發(fā)散，視野更加開闊，理性跨時空決策及信息系統(tǒng)對主體的決策方案進行系統(tǒng)整合，可以有效地解決企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的系統(tǒng)問題或一些綜合性問題。比如：當(dāng)前企業(yè)最突出表現(xiàn)在無法應(yīng)對顧客的個性化需求，建立和維護顧客關(guān)系的過程缺乏效率，職能組織的內(nèi)耗太多等；對顧客而言，只能與企業(yè)營銷部門直接溝通，無法獲得充分的產(chǎn)品信息，也難以有效表達(dá)自己對產(chǎn)品和服務(wù)的個性化建議，這一切都嚴(yán)重妨礙著企業(yè)的發(fā)展。將人的系統(tǒng)和技術(shù)系統(tǒng)，經(jīng)營系統(tǒng)集成起來由計算機共同完成。創(chuàng)造價值的過程將不受一些不必要活動的干擾，使得企業(yè)對有關(guān)時尚和經(jīng)濟環(huán)境的變化做出最快捷反應(yīng)。它絕不是簡單地將原有工作方式自動化，將信息技術(shù)單獨應(yīng)用于企業(yè)的不同方面，彼此間相互隔離，自成島嶼。
三、新成本觀
成本是任何經(jīng)營者所關(guān)注的一個問題。經(jīng)濟全球化，為顧客建立了充分自由選擇的模式。不能保持低成本低價格的企業(yè)，將被市場無情地淘汰。
（一）多維成本觀。
傳統(tǒng)的成本觀把重點放在標(biāo)準(zhǔn)成本，費用預(yù)算和實際與標(biāo)準(zhǔn)或預(yù)算的差異的分析與控制上。這種“數(shù)量基礎(chǔ)成本計算”不能正確反映產(chǎn)品的消耗，從而不能正確核算企業(yè)自動化的效益，不能為企業(yè)決策和控制提供正確、及時的會計信息，其最終后果是企業(yè)總體獲利水平下降。事實正是如此，企業(yè)再用以往控制大批量生產(chǎn)條件下產(chǎn)品成本的方法，用在產(chǎn)品成本中越來越小比重的直接人工去分配占有越來越大比重的制造費用，分配越來越多與工時不相關(guān)的作業(yè)、費用，以及忽視批量不同產(chǎn)品實際消耗的差異等等，必將導(dǎo)致產(chǎn)品成本信息失真，從而引起經(jīng)營決策失誤，產(chǎn)品成本失控。多維成本觀說明成本實質(zhì)是由成本分配觀和成本過程觀構(gòu)成，它更強調(diào)產(chǎn)品必須加強各生產(chǎn)工序的控制，從減少生產(chǎn)過程損失的角度來保證質(zhì)量，它更提倡在改進設(shè)計或方案創(chuàng)新中做進一步優(yōu)化，從減少資源浪費的角度使設(shè)計、生產(chǎn)的產(chǎn)品更能滿足顧客、企業(yè)及社會的利益。成本分配觀說明，成本對象引起作業(yè)需求，而作業(yè)的需求又引起資源的需求。過程觀為企業(yè)提供有關(guān)何種原因引起作業(yè)以及作業(yè)完成得怎么樣的信息。它通過作業(yè)動因信息的獲得，不再局限于傳統(tǒng)成本計算所采用的單一數(shù)量分配基準(zhǔn)，而是采用多元分配基準(zhǔn)，并且集財務(wù)變量與非財務(wù)變量于一體，特別強調(diào)非財務(wù)變量，這種量變和變異、財務(wù)變量和非財務(wù)變量相結(jié)合的分配基礎(chǔ)，由于提高了與產(chǎn)品實際消耗資源的相關(guān)性，從而使作業(yè)成本會計提供相對準(zhǔn)確的產(chǎn)品成本信息，也相應(yīng)地提高了企業(yè)決策和控制的準(zhǔn)確性。
（二）“1：100：1000”成本法則。
新觀念認(rèn)為：要控制產(chǎn)品質(zhì)量，與其按傳統(tǒng)方法把注意力放在生產(chǎn)程序和設(shè)備上，還不如在產(chǎn)品設(shè)計一開始就考慮如何使產(chǎn)品足以經(jīng)受生產(chǎn)過程的變異而不影響質(zhì)量水準(zhǔn)。經(jīng)濟學(xué)統(tǒng)計資料表明：產(chǎn)品生命周期的成本有60%來自于產(chǎn)品的設(shè)計階段。“1：100：1000”的內(nèi)涵是：假如在生產(chǎn)前發(fā)現(xiàn)一項缺陷而予以糾正只要一元錢，若此項缺陷到了生產(chǎn)線上才發(fā)現(xiàn)，則需要100倍的錢來改正，假如在產(chǎn)品推銷到市場被消費者發(fā)現(xiàn)而要改正，就不是100倍的錢而是要花1000倍的代價。
（三）市場成本觀。
新觀念認(rèn)為：成本不以“生產(chǎn)性開支”“非生產(chǎn)性開支”劃杠杠，這一認(rèn)識觀念不解決，則難以開展市場經(jīng)濟的經(jīng)營活動。“非生產(chǎn)性開支”中確有它不合理的內(nèi)容。譬如：不規(guī)范，無約束的各種公費“職務(wù)消費”。傳統(tǒng)的成本觀是建立在產(chǎn)品層面上的產(chǎn)品成本觀，主要包括勞動力，原材料，能源與管理費，這些都是生產(chǎn)性開支。而市場經(jīng)濟的成本觀是建立在“市場”深層次的市場成本觀，它揭示了僅有生產(chǎn)并不能實現(xiàn)效益，除了生產(chǎn)之外，還必須包括銷售與服務(wù)。應(yīng)包括相當(dāng)比例的市場調(diào)研費用，廣告費用，公共關(guān)系費用，銷售服務(wù)費用及企業(yè)形象費用等。這樣的非生產(chǎn)開支絕對需要。
（四）實現(xiàn)多元產(chǎn)品設(shè)計，讓交易成本最低。
網(wǎng)絡(luò)不僅為企業(yè)提供了各種商務(wù)活動的場所，同時也為顧客建立了充分自由選擇的模式。在虛擬的網(wǎng)絡(luò)世界，直接銷售職能虛擬化低廉的信息成本奠定了企業(yè)運營低成本的基礎(chǔ)，利用網(wǎng)絡(luò)將產(chǎn)品設(shè)計者和消費者偏好整合起來，已成為一種必然趨勢。傳統(tǒng)的企業(yè)產(chǎn)品往往是通過市場調(diào)查信息，或根據(jù)企業(yè)的資源能力而設(shè)計生產(chǎn)，這樣僅憑設(shè)計者精心構(gòu)思，產(chǎn)品的“技術(shù)含量”可能會很高，而消費者的偏好卻沒有得到滿足。實踐證明：創(chuàng)新產(chǎn)品失敗與市場調(diào)研的不準(zhǔn)確性的信息反饋存在著高度的相關(guān)性。所以在產(chǎn)品創(chuàng)新中，必須將消費者和設(shè)計者的偏好整合起來，利用來自于消費者的數(shù)據(jù)進行最優(yōu)化的產(chǎn)品設(shè)計決策，同時盡可能將消費者看待產(chǎn)品屬性轉(zhuǎn)變?yōu)檫m當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品設(shè)計特性，這跟傳統(tǒng)讓消費者接受“現(xiàn)成品”的行銷手法剛好是倒行逆施，也意味著新時期產(chǎn)銷策略，只有顛覆傳統(tǒng)，才是創(chuàng)新之道?？梢哉f，互聯(lián)網(wǎng)為企業(yè)創(chuàng)造價值和降低成本方面具有核心地位。
四、新質(zhì)量觀
（一）新產(chǎn)品質(zhì)量觀
1、應(yīng)用統(tǒng)計過程控制，科學(xué)地區(qū)分生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量的正常波動和異常波動，并通過控制圖來對過程中的異常波動做出及時的報警，迫使生產(chǎn)系統(tǒng)中存在的問題和隱患在不平穩(wěn)中顯露出來，以便操作人員或管理人員采取糾正措施，排除異常因素，使產(chǎn)品質(zhì)量在生產(chǎn)過程的各個環(huán)節(jié)中得到有效保證。
2、追求“零庫存”。經(jīng)濟全球化及網(wǎng)絡(luò)時代的到來，使庫存已失去了往日投機獲利的可能。“庫存”已被證實為企業(yè)管理的“萬惡之源”。事實證明，首先它是造成企業(yè)資金沉淀，資本金周轉(zhuǎn)速度下降，企業(yè)競爭力低下的最根本原因。從原材料備件的庫存來看，尤其能造成過量的陳舊設(shè)備無法實現(xiàn)新產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)的要求，更有甚者是所購進材料質(zhì)量低下，當(dāng)其還沒有創(chuàng)造價值時，便讓企業(yè)蒙受了較大的經(jīng)濟損失，從產(chǎn)品方面看，庫存在很大程度上是產(chǎn)品的粗制濫造、質(zhì)量低劣、欺詐銷售、以及結(jié)構(gòu)不合理和生產(chǎn)能力過剩問題的綜合表現(xiàn)。追求“零庫存”可以使企業(yè)不至于被生產(chǎn)出現(xiàn)的問題和隱患被過量的在制儲備所掩蓋。
3、追求“零缺陷”樹立“９９％＝０思想”。如果１００件產(chǎn)品中有９９件優(yōu)良，只要有一件有缺陷則必然影響企業(yè)對顧客的吸引力。其實現(xiàn)方式關(guān)鍵是加強生產(chǎn)過程中在線檢測手段，只有通過２００％，甚至３００％的檢驗，自動檢出所有的不合格品，才能保證顧客接收檢驗的順利通過。
（二）新服務(wù)質(zhì)量觀。
忽視服務(wù)質(zhì)量相當(dāng)于不承認(rèn)服務(wù)價值。服務(wù)價值是指伴隨產(chǎn)品實體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)，產(chǎn)品保證等所產(chǎn)生的價值。服務(wù)價值是構(gòu)成顧客總價值的重要因素。隨著顧客收入水平的提高和消費觀念的變化，顧客在選購產(chǎn)品時，不僅注意產(chǎn)品本身價值的高低，而且更加重視產(chǎn)品附加值的大小。特別是在同類產(chǎn)品質(zhì)量與性質(zhì)大體相同或類似的情況下，企業(yè)向顧客提供的附加服務(wù)越完備，產(chǎn)品的附加價值越大，顧客從中獲得的實際利益就越大，從而購買的總價值越大。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出：“公司只要降低5%的顧客流失率，就能增加25%——85%的利潤”。根據(jù)有關(guān)調(diào)查顧客流失的主要原因是：25%為尋找更好產(chǎn)品，10%是找到了便宜的產(chǎn)品，20%是因為缺乏個人關(guān)注，45%是因為缺少幫助。可見在吸引顧客再度光顧的眾多因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。據(jù)美國汽車業(yè)的調(diào)查，一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在生意，其中至少有一筆成交；一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。爭取一位顧客所花的成本是保住一位老顧客所花成本的6倍。有一位名叫吉拉德的德國汽車經(jīng)銷商，每個月要寄出13000張卡片，任何一位從他那里購買汽車的顧客每月都會收到有關(guān)購后情況的詢問，這一方法使他生意興隆，財源不斷。正如海爾集團首席執(zhí)行官張瑞敏的所說：“核心競爭力是什么?我認(rèn)為，是在市場上可以獲得用戶忠誠度的能力，這就是核心競爭力。”總之，誰把握住新世紀(jì)企業(yè)生產(chǎn)管理新趨勢，誰就是勝利者。