零度管理案例分析
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一、基于零度管理的虛擬企業(yè)具備的特點(diǎn)
基于零度管理,組織必須靈活、迅速、適應(yīng)力強(qiáng),企業(yè)應(yīng)該在應(yīng)變管理中取勝，,因此,為實(shí)現(xiàn)一個(gè)零度管理的虛擬企業(yè),理所當(dāng)然地應(yīng)該具備其獨(dú)特的特點(diǎn)。
1.充分的柔性
企業(yè)的柔性是多維的、也是多樣性的。在當(dāng)今超強(qiáng)的競爭環(huán)境中,企業(yè)柔性成為企業(yè)競爭制勝和實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長的關(guān)鍵所在 。“零度管理”講究“零時(shí)間”的反應(yīng)速度,也就是要求企業(yè)能在最短時(shí)間內(nèi)滿足市場瞬息萬變的要求,以便能抓住機(jī)會(huì),獲得超前時(shí)間的高額利潤。適應(yīng)零度管理的虛擬企業(yè),除了必須具備一般的柔性生產(chǎn)、柔性制造、柔性經(jīng)營,還要有柔性的供應(yīng)鏈管理,柔性的
市場營銷。總之,柔性應(yīng)該貫穿于虛擬企業(yè)所有環(huán)節(jié)。
2.內(nèi)部的融合
充分有效的內(nèi)部融合機(jī)制對(duì)虛擬企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要。
“零度管理”崇尚“零管理”、“零障礙”、“零排斥”,這些管理戰(zhàn)略要求企業(yè)必須與員工、與內(nèi)部職能部門、與外部企業(yè)、甚至整個(gè)行業(yè)保持和諧的關(guān)系。為了達(dá)到這個(gè)目的,虛擬企業(yè)的運(yùn)行應(yīng)該是信任的、合作的,信息的交流和決策應(yīng)該是共同決策和執(zhí)行的,以保證成員企業(yè)的一致目標(biāo)。此外,盟主企業(yè)與成員企業(yè)間存在著利益沖突,這往往是盟主企業(yè)與成員企業(yè)發(fā)生矛盾的根本原因。盟主企業(yè)應(yīng)該建立防止雙方因爭奪利益而損害整體效用的機(jī)制 ,保證組織產(chǎn)出最大化。
3.知識(shí)的共享
知識(shí)共享關(guān)系著企業(yè)能否最大化地保證企業(yè)最大產(chǎn)出。“零度管理”提出了真正的學(xué)習(xí)是將知識(shí)迅速轉(zhuǎn)化為顧客價(jià)值的“零滯后”理念。只有企業(yè)懂得知識(shí)本身并不是目的,而只是一種通向成功的手段,企業(yè)才能朝著高度反映市場需要的方向前進(jìn)。所以企業(yè)必須不斷地將知識(shí)轉(zhuǎn)化為新
產(chǎn)品開發(fā)的過程,而該新產(chǎn)品應(yīng)該是真正顧客需要的。
此外,企業(yè)間相互學(xué)習(xí)能夠產(chǎn)生“共生放大”效應(yīng),有利于“新資源”的形成,便產(chǎn)生了“合作剩余”,從這個(gè)角度上講,虛擬企業(yè)本身就是一個(gè)學(xué)習(xí)型聯(lián)盟組織,以應(yīng)對(duì)外界的市場需要對(duì)虛擬企業(yè)本身的壓力 。知識(shí)的共享直接關(guān)系到虛擬企業(yè)融合以及企業(yè)柔性的實(shí)現(xiàn),同時(shí)也就加大了企業(yè)應(yīng)付外部顧客需求多樣化的反應(yīng)速度。
4.類生物形態(tài)
虛擬企業(yè)具有類生物的特征,它通過彼此間合作網(wǎng)絡(luò)來整合企業(yè)流程和供需鏈而形成的一種沒有圍墻、超越空間約束的經(jīng)營體。其類生物突出表現(xiàn)為“指揮協(xié)調(diào)中心的高智商性、觸角器官的靈敏性、運(yùn)行系統(tǒng)的敏捷性、新陳代謝通道的高暢通性等”。“零度管理”的實(shí)現(xiàn)需要有一個(gè)自組織系統(tǒng)來維持企業(yè)的整體運(yùn)行,它通過收集信息、整理信息、決策支持、運(yùn)作管理等一系列的流程實(shí)現(xiàn)自組織管理。
5.完美的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)
“零度管理”強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)的重要性,并認(rèn)為信息技術(shù)為“零度管理”的實(shí)現(xiàn)提供了一個(gè)絕好的平臺(tái)。一個(gè)好的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)該是能容納內(nèi)部信息的收集、交流、共享以及決策支持的,并保證虛擬企業(yè)內(nèi)部反饋的順暢性。
6.客戶的至高無上
顧客是虛擬企業(yè)生存的根本。顧客需求的變化、服務(wù)要求的改變都將直接改變虛擬企業(yè)生存目的。作為一個(gè)崇尚與顧客保持“零距離”的“零度管理”理念,它將顧客的需求研究延伸到了顧客的顧客,只有了解了顧客的顧客需求才能真正了解你的顧客的需求。因此,基于“零度管理”的虛擬企業(yè)與一般虛擬企業(yè)相比,對(duì)顧客信息的收集整理更為復(fù)雜、困難,因此,為虛擬企業(yè)加上一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就顯得非常重要。
7.全過程管理
“零度管理”將企業(yè)外部管理和內(nèi)部管理放在同等重要的位置。從顧客的需求出發(fā),到虛擬企業(yè)內(nèi)部管理,然后到整個(gè)供應(yīng)鏈管理,基于零度管理的虛擬企業(yè)必須從全局的角度,重點(diǎn)、有序地進(jìn)行管理。整個(gè)供應(yīng)過程必須是連續(xù)的,顧客的需求帶來內(nèi)部資源挖掘管理、內(nèi)部決策的管理和供應(yīng)鏈的分析,而這又全部輸入到整個(gè)虛擬企業(yè)管理當(dāng)中,進(jìn)而分析供應(yīng)組合,找到生產(chǎn)、研發(fā)以及分銷渠道。也就是說,基于零度管理的虛擬企業(yè)應(yīng)該是包括供應(yīng)鏈管理、制造管理、以及客戶管理的全過程管理。
二、基于零度管理的虛擬企業(yè)模型及其分析
通過以上分析,我們便可以勾勒出基于虛擬企業(yè)的平面模型,它包括總線模型平面圖、基于零度管理的虛擬企業(yè)流程圖,基于零度管理的虛擬企業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)化圖。
上圖用總線結(jié)構(gòu)勾勒出一個(gè)基于零度管理的虛擬企業(yè)平面圖。作為一個(gè)滿足零度管理要求的虛擬企業(yè),它應(yīng)該包括6個(gè)重要的部分,依次為客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)、決策支持、研發(fā)組織、內(nèi)部供應(yīng)鏈以及供應(yīng)鏈管理。由總線結(jié)構(gòu)的信息隧道構(gòu)成的數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)負(fù)責(zé)客戶的資料、供應(yīng)鏈資料的搜集整理。客戶關(guān)系管理則負(fù)責(zé)收集顧客的信息、定單,以及收集與市場需求有關(guān)的信息,其致力于提高客戶滿意度與忠誠度,從而使得整個(gè)虛擬企業(yè)的顧客中心概念得以實(shí)現(xiàn)。
供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)則主要負(fù)責(zé)供應(yīng)鏈上節(jié)點(diǎn)間的信息收集、以及供應(yīng)鏈的決策。一旦當(dāng)企業(yè)決定生產(chǎn)一種顧客需要的產(chǎn)品,供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)則能根據(jù)已掌握的信息進(jìn)行供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)以便進(jìn)行決策。決策支持則在收集相關(guān)信息的基礎(chǔ)上,評(píng)判需求、整理內(nèi)部資源、確定研發(fā)組織、確定生產(chǎn)組織盟員、指揮生產(chǎn),進(jìn)行銷售。決策支持在整個(gè)基于零度管理的虛擬企業(yè)中處于核心地位,具有決策、組織、管理、協(xié)調(diào)等功能。在決策支持下達(dá)指令生產(chǎn)以后,內(nèi)部供應(yīng)鏈系統(tǒng)則進(jìn)行相應(yīng)尋找供應(yīng)、進(jìn)行生產(chǎn)以及分銷活動(dòng)。整個(gè)過程的數(shù)據(jù)、知識(shí)、信息等都是由數(shù)據(jù)總線負(fù)責(zé)傳輸。由于虛擬企業(yè)內(nèi)部各部分之間存在著相互的交流、合作、反饋,所以部分之間又都建立起相關(guān)的合作反饋流,以便更好地滿足顧客的需要,及時(shí)反饋顧客的使用情況。由于此平面圖以一條總線連接,我們稱其為基于零度管理的總線模型平面圖。
下圖則在上圖的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出整個(gè)虛擬企業(yè)流程組成過程。從整個(gè)基于虛擬企業(yè)流程來看,虛擬企業(yè)組建、運(yùn)行過程可分為兩個(gè)循環(huán):
(1)基于顧客服務(wù)角度,由顧客出發(fā),收集顧客信息、決策支持、生產(chǎn)運(yùn)作、分銷過程,到最終顧客滿意,由于這條循環(huán)鏈?zhǔn)墙⒃陬櫩头?wù)的角度上講的,我們稱為顧客服務(wù)鏈循環(huán)(圖中上部分)。
(2)基于供應(yīng)角度出發(fā),由定單管理、決策支持、虛擬生產(chǎn)到最終銷售、解散,這個(gè)循環(huán)是從供應(yīng)鏈角度出發(fā)的,我們稱為供應(yīng)鏈循環(huán)(圖中下部分)。兩個(gè)循環(huán)過程是站在不同的角度上分析的,它們存在著差別,但就其本質(zhì)來講,卻共同反映了虛擬企業(yè)運(yùn)行中組建、決策、運(yùn)行的運(yùn)作過程。以下我們將對(duì)基于零度管理的虛擬企業(yè)運(yùn)作分為4個(gè)階段進(jìn)行分析:階段Ⅰ,顧客服務(wù)循環(huán)是由顧客出發(fā),顧客的需求被客服中心感知,并以電子商務(wù)來反饋顧客的需要,然后由
客戶服務(wù)管理進(jìn)行收集、整理信息,并將信息傳遞給數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng),即完成需求分析、定單管理工作。
階段Ⅱ,在顧客管理系統(tǒng)將信息傳遞給決策系統(tǒng)后,決策支持則分析需求,并查詢資源挖掘系統(tǒng)、供應(yīng)鏈系統(tǒng),以便看是否能得到供應(yīng)鏈支持和資源協(xié)助,否則,決策支持則作出不生產(chǎn)的決策。資源挖掘系統(tǒng)是整理內(nèi)部資源、管理內(nèi)部數(shù)據(jù)、平衡內(nèi)部人力、物力、財(cái)力等資源的系統(tǒng)。
它從數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)得到數(shù)據(jù),并進(jìn)行分析,為決策支持提供系統(tǒng)資源數(shù)據(jù),決定企業(yè)是否具有開發(fā)顧客需要服務(wù)、商品的能力。供應(yīng)鏈研究則提供供應(yīng)鏈的整體信息、研究現(xiàn)有供應(yīng)鏈能力,并整合現(xiàn)有供應(yīng)鏈,實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的連接,其目的為決策支持提供滿足顧客需要產(chǎn)品的供應(yīng)鏈。
階段Ⅲ,在決策支持系統(tǒng)進(jìn)行完決策分析之后,企業(yè)也就進(jìn)入虛擬企業(yè)產(chǎn)品制造過程。虛擬企業(yè)管理系統(tǒng)在決策系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)依據(jù)的基礎(chǔ)上,開始組建研發(fā)系統(tǒng)、CAD系統(tǒng),并安排協(xié)調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行供應(yīng)鏈組合、生產(chǎn)。值得注意的是,基于零度管理的虛擬企業(yè)生產(chǎn)是個(gè)并行制造過程,研發(fā)、CAD設(shè)計(jì)以及生產(chǎn)過程都是在并行的運(yùn)行中,只有這樣才能保證零度管理敏捷地滿足顧客的需要。
階段Ⅳ,虛擬企業(yè)制造完成后,直接將產(chǎn)品交給分銷中心,在虛擬企業(yè)管理系統(tǒng)下達(dá)銷售指令后,銷售給直接顧客,由此顧客服務(wù)鏈循環(huán)宣告結(jié)束。顧客的需要得到滿足也意味著供應(yīng)鏈價(jià)值不再具有存在價(jià)值,供應(yīng)鏈的解散則代表供應(yīng)鏈循環(huán)結(jié)束。整個(gè)過程由數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)完成數(shù)據(jù)整理、存儲(chǔ)功能。
三、基于零度管理的虛擬企業(yè)模型應(yīng)注意的問題
由于基于零度管理的虛擬企業(yè)更具有柔性、對(duì)顧客的反應(yīng)更為迅速,所以對(duì)于其組建、運(yùn)行,應(yīng)該注意以下問題:
(1)虛擬的范圍問題,也就是決定在什么范圍內(nèi)虛擬
為了使我們的虛擬企業(yè)更具有敏捷性,我們必須將整個(gè)供應(yīng)鏈納入管理范圍。虛擬企業(yè)數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)必須定期收集供應(yīng)鏈的數(shù)據(jù),以便在顧客需要的同時(shí),隨時(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí),在組織營運(yùn)中實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值。由于對(duì)供應(yīng)鏈的虛擬相對(duì)范圍較大,我們稱為“大虛擬管理”。此外,為了提高整體反應(yīng)程度,就必須是內(nèi)部各組成部分相互快速地、自組織地應(yīng)對(duì)顧客的需要,最大限度地完成組織任務(wù),并具有靈活性,這就要求組織在整個(gè)虛擬的過程中,使組織內(nèi)部過程虛擬化。相對(duì)于大虛擬管理講,這個(gè)虛擬是為大虛擬管理服務(wù)的,較小范圍的虛擬,我們稱為“小虛擬管理”。小虛擬則包括研發(fā)系統(tǒng)的虛擬——虛擬研發(fā)組織、生產(chǎn)組織的虛擬、分銷中心的虛擬等等。我們認(rèn)為,基于零度管理的虛擬企業(yè)是大虛擬管理和小虛擬管理的融合,“大虛擬管理”必須從總體勾畫整個(gè)供應(yīng)鏈過程,收集數(shù)據(jù)、整理數(shù)據(jù)、提供信息,完成組織運(yùn)行必要的準(zhǔn)備。“小虛擬管理”則在大虛擬管理中實(shí)行自組織管理,實(shí)現(xiàn)“大虛擬管理”的目標(biāo)。
(2)系統(tǒng)信息反饋的問題。組織需要信息的反饋,以便根據(jù)現(xiàn)有信息組成新的信息,進(jìn)行總體控制。反饋的效率直接決定著整個(gè)虛擬企業(yè)是否具有柔性、整體是否融合。
因此,對(duì)信息反饋的過程直接決定著整個(gè)虛擬企業(yè)能否協(xié)調(diào)一致,以滿足顧客需要。基于零度管理的虛擬企業(yè)應(yīng)該在整體“大虛擬管理”統(tǒng)籌安排下,保持各個(gè)“小虛擬組織”的反饋,實(shí)現(xiàn)組織融合。
(3)虛擬企業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)化流程問題。基于零度管理的虛擬企業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)化,是一個(gè)在利益驅(qū)動(dòng)下,不斷將知識(shí)轉(zhuǎn)化為顧客價(jià)值的過程。當(dāng)企業(yè)察覺到市場機(jī)會(huì),就會(huì)按照市場需要整理現(xiàn)有的信息,理解并形成愿景,進(jìn)而轉(zhuǎn)化為行動(dòng),實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值。下圖則直接反映了基于零度管理的虛擬企業(yè)如何將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)價(jià)值全過程,從而實(shí)現(xiàn)了零度管理企業(yè)必須“持續(xù)不斷地將知識(shí)轉(zhuǎn)化為新產(chǎn)品的過程”。
圖中,將實(shí)現(xiàn)的驅(qū)動(dòng)動(dòng)機(jī)分為技術(shù)驅(qū)動(dòng),實(shí)現(xiàn)從數(shù)據(jù)到信息的轉(zhuǎn)化,由客服中心、電子商務(wù)、CRM實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的收集,并由數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)迅速將數(shù)據(jù)進(jìn)行整理,轉(zhuǎn)化為信息。人員驅(qū)動(dòng)則直接對(duì)現(xiàn)有的信息進(jìn)行理解,研究虛擬企業(yè)內(nèi)部資源和能力,并進(jìn)行供應(yīng)鏈研究,為決策支持系統(tǒng)提供企業(yè)資源能力以及供應(yīng)鏈分析,并由決策支持系統(tǒng)達(dá)成統(tǒng)一愿景,實(shí)現(xiàn)從理解層到愿景層的飛躍。企業(yè)驅(qū)動(dòng)則直接在決策支持系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,進(jìn)行研發(fā)、CAD設(shè)計(jì),并在協(xié)調(diào)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的制造。機(jī)會(huì)驅(qū)動(dòng)是虛擬企業(yè)賴以生存的總體理念,基于零度管理的虛擬企業(yè)則主要是從市場的機(jī)會(huì)出發(fā),經(jīng)由技術(shù)驅(qū)動(dòng)、人員驅(qū)動(dòng)、企業(yè)驅(qū)動(dòng),最終實(shí)現(xiàn)虛擬企業(yè)的最終目標(biāo)——顧客價(jià)值。
虛擬企業(yè)的模型是個(gè)非常重要的研究領(lǐng)域,其直接關(guān)系著虛擬企業(yè)能否順利實(shí)現(xiàn)其快速反應(yīng)市場需求的要求。
為適應(yīng)市場經(jīng)營理念和環(huán)境的變化,虛擬企業(yè)的整體模型也必將有巨大的變化。因此,對(duì)虛擬企業(yè)模型的研究,必將隨著時(shí)代的變遷,越來越受到學(xué)術(shù)界的重視。