質(zhì)量管理方法：過程管理
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過程管理是ISO9000:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的管理方法，它主要是在企業(yè)管理當(dāng)中的每個節(jié)點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)量控制，通過每個過程細(xì)節(jié)進(jìn)行控制管理，從而達(dá)到全面質(zhì)量管理，比如生產(chǎn)企業(yè)，首先就要從原材料的采購嚴(yán)把質(zhì)量管，到生產(chǎn)加工，到最后的出廠檢驗(yàn)每個環(huán)節(jié)加以控制，這樣才會使我們企業(yè)的廢品率降 低，生產(chǎn)效率提高，降低企業(yè)的成本。 過程化管理是現(xiàn)代企業(yè)都比較頭痛的一件事，因這過程管理大到從老板小到基層員工，整業(yè)企業(yè)鏈如果任何一個環(huán)節(jié)都不能拖溝，這個過程管理包括企業(yè)相關(guān)的各個部門及各級管理、員工，同時也是產(chǎn)品輸出的一個過程化管理，過程管理關(guān)系到一個企業(yè)的發(fā)展。
在知識經(jīng)濟(jì)當(dāng)?shù)赖慕袢?，利用計算機(jī)系統(tǒng)，進(jìn)行全面的管理提升，便成為快速提升企業(yè)管理水平的一條捷徑。在制造業(yè)，用友、金蝶、ORACLE、 SAP等領(lǐng)導(dǎo)廠商便通過對流程管理的縝密分析，推出了適應(yīng)中國企業(yè)國情的ERP系統(tǒng)，幫助各大企業(yè)實(shí)現(xiàn)了流程規(guī)范化、剛性管理的執(zhí)行力提升。然而，對于流程非規(guī)范化，或者尚未形成固定流程(如服務(wù)業(yè))的機(jī)構(gòu)來說，剛性管理的ERP便失去了其吸引力。這種狀況引發(fā)了軟件業(yè)由剛性的ERP向柔性的協(xié)同升級，而提升執(zhí)行力的新系統(tǒng)方法也隨之出現(xiàn)，那便是“過程管理”。
過程管理方法的特點(diǎn)
過程管理方法具有與傳統(tǒng)管理方法不同的哲理,其基本思想是:從“橫向”視角把企業(yè)看作為一個由產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、采購、計劃管理、質(zhì)量管理、成本管理、客戶管理和人事管理等業(yè)務(wù)過程按一定方式組成的過程網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng);根據(jù)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo),優(yōu)化設(shè)計業(yè)務(wù)過程,確定業(yè)務(wù)過程之間的聯(lián)結(jié)方式或組合方式;以業(yè)務(wù)過程為中心,制訂資源配置方案和組織機(jī)構(gòu)設(shè)計方案,制訂解決企業(yè)信息流、物流、資金流和工作流管理問題的方案;綜合應(yīng)用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、計劃與控制技術(shù)和智能技術(shù)等技術(shù)解決過程管理問題。
在企業(yè)應(yīng)用過程管理方法的基本步驟可大致概括為:
(1)根據(jù)市場需求和企業(yè)資源特點(diǎn)制定經(jīng)營目標(biāo),建立企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)體系。
(2)識別企業(yè)各種具有特定業(yè)務(wù)功能的業(yè)務(wù)過程,識別業(yè)務(wù)過程之間的相互關(guān)系、相互作用,識別關(guān)鍵的業(yè)務(wù)過程,對業(yè)務(wù)過程進(jìn)行分析。
(3)按企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)體系,自頂向下,先高層次的過程,后較低層次的過程,進(jìn)行業(yè)務(wù)過程優(yōu)化設(shè)計,簡化、調(diào)整、適當(dāng)歸并業(yè)務(wù)過程中的操作單元(或作業(yè)單元、工序、環(huán)節(jié)),確定各業(yè)務(wù)過程的聯(lián)結(jié)方式;對每一業(yè)務(wù)過程進(jìn)行定義和描述,確定業(yè)務(wù)過程的功能目標(biāo)、投入和產(chǎn)出,確定作為管理重點(diǎn)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程;在此基礎(chǔ)上建立企業(yè)業(yè)務(wù)過程模型。
(4)以信息的觀點(diǎn)把業(yè)務(wù)過程看作為信息收集、傳遞和處理的過程,應(yīng)用信息技術(shù),按業(yè)務(wù)過程設(shè)計解決企業(yè)信息傳輸和處理問題的方案。
(5)基于業(yè)務(wù)過程網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)設(shè)計和制度設(shè)計。
(6)按業(yè)務(wù)過程運(yùn)行的需要合理配置資源。
(7)應(yīng)用計劃和控制技術(shù),根據(jù)業(yè)務(wù)過程運(yùn)行的需要制訂經(jīng)營計劃與控制方案,對業(yè)務(wù)過程運(yùn)行進(jìn)行反饋控制和協(xié)調(diào)。
(8)以提高業(yè)務(wù)過程的績效為主要目標(biāo),持續(xù)改進(jìn)過程。
由上可看到,與傳統(tǒng)管理方法不同,過程管理方法是以系統(tǒng)論、信息論和控制論為理論基礎(chǔ)的,它具有以下幾大特點(diǎn):
(1)以系統(tǒng)理論為指導(dǎo),從系統(tǒng)的觀點(diǎn)出發(fā),從橫向視角把企業(yè)看作為一個由產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、采購、質(zhì)量管理等業(yè)務(wù)過程按一定方式組成的過程網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng);把每一個業(yè)務(wù)過程都看成是有特定功能和目標(biāo)的、有輸入和輸出的過程子系統(tǒng),企業(yè)系統(tǒng)由若干業(yè)務(wù)過程子系統(tǒng)按一定方式組合而成;應(yīng)用系統(tǒng)方法解決企業(yè)業(yè)務(wù)過程系統(tǒng)的信息流、物流和工作流管理問題;關(guān)注業(yè)務(wù)過程內(nèi)部和業(yè)務(wù)過程之間的邏輯聯(lián)系、相互作用,關(guān)注業(yè)務(wù)流程中操作單元的優(yōu)化組合；
(2)應(yīng)用信息論方法,將企業(yè)內(nèi)部的各過程視為一個信息收集、加工、存儲、傳輸?shù)倪^程,應(yīng)用信息技術(shù)解決業(yè)務(wù)過程管理信息的傳輸和處理問題。
(3)應(yīng)用控制論方法,將企業(yè)的業(yè)務(wù)過程視為可控過程,建立過程控制系統(tǒng),運(yùn)用反饋控制等控制方法解決企業(yè)業(yè)務(wù)過程系統(tǒng)的控制問題。
(4)注重管理的細(xì)化,即細(xì)化到每一個業(yè)務(wù)流程、每一個操作單元(或作業(yè)單元、工序)、每一項影響業(yè)務(wù)流程運(yùn)行的輸入因素；
(5)注重綜合應(yīng)用管理技術(shù)和信息技術(shù)等技術(shù)。
在當(dāng)今計算機(jī)信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅速發(fā)展、多學(xué)科知識積累和多種技術(shù)有機(jī)結(jié)合的技術(shù)背景下,企業(yè)的管理模式和管理方式正在發(fā)生大的變革。綜合運(yùn)用管理技術(shù)、計算機(jī)信息技術(shù)等技術(shù)的新管理模式將逐步取代傳統(tǒng)管理模式,企業(yè)的信息處理能力及經(jīng)營計劃與控制能力將迅速提高。這些宏觀背景因素將極大地促進(jìn)過程管理方法在企業(yè)中的應(yīng)用。
過程管理方法的應(yīng)用
在企業(yè)管理實(shí)踐中,應(yīng)用過程管理法,必須進(jìn)行管理變革,改變傳統(tǒng)的管理模式、方法和管理結(jié)構(gòu),建立新的管理模式和管理結(jié)構(gòu)。對企業(yè)來說,要做的工作主要有:。
1、業(yè)務(wù)過程的系統(tǒng)設(shè)計。
在企業(yè)管理中應(yīng)用過程管理法,最關(guān)鍵的工作是對企業(yè)業(yè)務(wù)過程進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計。在企業(yè)業(yè)務(wù)過程設(shè)計中,要根據(jù)企業(yè)經(jīng)營目標(biāo),按整體最優(yōu)原則、精簡原則和注重過程輸出結(jié)果的原則,進(jìn)行概念開發(fā),自頂向下地進(jìn)行設(shè)計,即先設(shè)計上層業(yè)務(wù)過程和對企業(yè)運(yùn)行效率起決定作用的的關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程,圍繞上層過程和關(guān)鍵過程設(shè)計其他業(yè)務(wù)過程;要盡量減少業(yè)務(wù)過程的層次,把復(fù)雜的業(yè)務(wù)過程分解為若干較為簡單的業(yè)務(wù)過程;應(yīng)用并行工程技術(shù),盡量以并聯(lián)作業(yè)取代串聯(lián)作業(yè),尋找最優(yōu)或較優(yōu)的作業(yè)組合方式;要采用仿真模擬方法對業(yè)務(wù)過程設(shè)計方案進(jìn)行模擬分析,不斷調(diào)整和改進(jìn),通過簡化、合并、組合、替代和改變業(yè)務(wù)過程間的聯(lián)結(jié)等方式,通過改變?nèi)藱C(jī)結(jié)合方式,通過用智能化設(shè)備取代人工操作,優(yōu)化業(yè)務(wù)過程;要確定各業(yè)務(wù)過程之間的邏輯關(guān)系及輸出與輸入關(guān)系,使各業(yè)務(wù)過程相對獨(dú)立、邊界清楚、接口明確。
2、建立管理信息系統(tǒng)和反饋控制系統(tǒng)。
企業(yè)業(yè)務(wù)過程實(shí)質(zhì)上是一個信息采集、傳輸、存儲和加工處理的過程,各業(yè)務(wù)過程的的運(yùn)行狀況如物流、資金流均可用信息方法進(jìn)行描述。在企業(yè)應(yīng)用過程管理方法,必須解決業(yè)務(wù)過程信息的高效傳輸和處理問題,要利用計算機(jī)信息技術(shù),建立能描述企業(yè)各業(yè)務(wù)過程及業(yè)務(wù)過程之間的信息輸出和輸入及加工處理狀況的信息模型,在此基礎(chǔ)上建立管理信息系統(tǒng)。管理信息系統(tǒng)應(yīng)包括按標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)格式建立的,具有業(yè)務(wù)過程管理數(shù)據(jù)批量處理、修改、存儲和傳輸功能的數(shù)據(jù)庫,可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)資源網(wǎng)絡(luò)共享和實(shí)時查詢。
要實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)過程管理的預(yù)期目標(biāo),必須應(yīng)用反饋控制技術(shù),建立業(yè)務(wù)過程反饋控制系統(tǒng),使每一個業(yè)務(wù)過程運(yùn)行處于可控狀態(tài),即可依據(jù)反饋信息,通過改變輸入因素和控制變量,對各業(yè)務(wù)過程的運(yùn)行狀況進(jìn)行實(shí)時控制,及時解決過程運(yùn)行中出現(xiàn)的問題,對各業(yè)務(wù)過程的運(yùn)行進(jìn)行整體協(xié)調(diào);當(dāng)業(yè)務(wù)過程運(yùn)行狀態(tài)與企業(yè)經(jīng)營計劃目標(biāo)相偏離時,及時進(jìn)行調(diào)整。
3、組織變革和創(chuàng)新。
過程管理是通過組織結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)的。在企業(yè)應(yīng)用過程管理方法,必須進(jìn)行組織創(chuàng)新,要以企業(yè)業(yè)務(wù)過程為中心,按業(yè)務(wù)過程的結(jié)構(gòu)和運(yùn)行特點(diǎn)進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)設(shè)計,改變變層次多、部門多的“縱向結(jié)構(gòu)”,建立“橫向結(jié)構(gòu)”,即構(gòu)建具有扁平化、組織層次少、網(wǎng)絡(luò)化特點(diǎn)的組織結(jié)構(gòu),使組織結(jié)構(gòu)具有較強(qiáng)的柔性,可易于按業(yè)務(wù)過程運(yùn)行的變化作動態(tài)調(diào)整。如組建各種人員組合可靈活變動的業(yè)務(wù)團(tuán)隊,由團(tuán)隊來履行各業(yè)務(wù)過程管理的職責(zé)等。
4、制度文化創(chuàng)新。
在企業(yè)中應(yīng)用過程管理方法,對企業(yè)管理素質(zhì)有較高的要求,必須改革傳統(tǒng)的管理制度,改變傳統(tǒng)的管理觀念,進(jìn)行制度文化創(chuàng)新,創(chuàng)建新的制度文化環(huán)境。要按照業(yè)務(wù)過程管理的要求規(guī)定管理人員的職責(zé),建立工作標(biāo)準(zhǔn)體系和績效評價體系,制訂業(yè)務(wù)過程運(yùn)行控制和協(xié)調(diào)規(guī)則。要創(chuàng)建團(tuán)隊合作、相互溝通、知識共享、持續(xù)學(xué)習(xí)、持續(xù)改進(jìn)的企業(yè)文化,注重提高管理人員的學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、應(yīng)變能力和解決實(shí)際問題的的能力。
5、技術(shù)集成。
在企業(yè)應(yīng)用過程管理方法,需要綜合應(yīng)用多方面的技術(shù),將管理技術(shù)、計算機(jī)信息技術(shù)、計算機(jī)集成制造技術(shù)、柔性生產(chǎn)技術(shù)、人工智能技術(shù)、自動控制等技術(shù)有機(jī)結(jié)合起來,實(shí)現(xiàn)技術(shù)集成,用以解決業(yè)務(wù)過程的信息流、物流和工作流管理問題,解決業(yè)務(wù)過程的計劃和控制問題,解決使業(yè)務(wù)過程部分作業(yè)實(shí)現(xiàn)自動化處理或高效處理問題,解決提高業(yè)務(wù)過程系統(tǒng)運(yùn)行效率問題。
例如,應(yīng)用智能技術(shù),以信息設(shè)備或智能設(shè)備取代人的操作,使企業(yè)業(yè)務(wù)流程的部分作業(yè)實(shí)現(xiàn)自動化處理或高效處理等。