客戶分級服務與體驗管理
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根據(jù)預計，中國人的消費水平在接下來的10 年將會以每年18%的速度增長，中國客戶將很快取代美國客戶而成為全球經(jīng)濟發(fā)展的主要動力。因此，對于許多跨國公司而言，在中國市場上的勝利將極大地影響跨國企業(yè)的總體成功和增長。而迅速發(fā)展中的中國本地公司想要在嚴酷的競爭中勝出，就必須使出渾身解數(shù)，采取多種競爭手段，比如新的商業(yè)模式、靈敏的市場嗅覺、高效的決策效率、系統(tǒng)的
流程管理等等，除此之外，針對個人的
客戶服務與精確營銷是至關重要的，了解本地客戶、利用適當?shù)募毞植呗裕槍Σ煌蛻籼峁┓眨貏e是關注核心客戶，制定分級的服務策略，并進行基于客戶分類的營銷變得日益重要。
主題內(nèi)容
服務演進與營銷發(fā)展
與時俱進：服務營銷理論演進與發(fā)展
從品牌、產(chǎn)品到以客戶為中心的服務營銷
為什么企業(yè)內(nèi)部常有各自為政的客戶策略
吸引、維系和增進客戶關系的發(fā)展趨勢
客戶信息在服務營銷中的重要作用
信息時代的服務營銷變革之舞
解讀服務的本質(zhì)
認識服務的本質(zhì)與特征
解讀服務的真正價值
客戶服務作為防御性武器
客戶服務作為進攻性武器
客戶服務作為學習過程
如何建立和管理服務文化
為什么要進行分級服務
轉(zhuǎn)型中的客戶模式：變化與挑戰(zhàn)
始終關注客戶：不一樣的客戶不一樣的服務
為什么需要進行客戶分級分類
進行客戶服務分級的有效方法
如何對產(chǎn)品與服務進行細分
分級服務面臨的管理挑戰(zhàn)與解決之道
如何應用服務文化理念并行動
卓越服務是高效營銷的基礎
客戶服務作為成本中心
客戶服務作為利潤中心
企業(yè)建立客戶為中心的關鍵因素
客戶為中心的組織特征
駕馭未來：如何建立以客戶為中心的運營
客戶為中心的服務營銷
弱勢的客戶：客戶體驗之瘍
服務中的客戶體驗與信任
理解客戶服務體驗模型方法
信息時代的客戶服務方式多樣化
應用數(shù)字營銷改進服務的契機
實現(xiàn)客戶為中心的路徑方法
創(chuàng)造突破性的客戶體驗
關鍵客戶體驗要素
如何讓客戶覺得被尊重
客戶體驗的主要五種類型
設計突破性客戶體驗：穿上客戶的鞋走路
規(guī)劃完美的客戶體驗的方法
如何對服務表現(xiàn)進行測量
設計客戶體驗與客戶互動
如何應用整合溝通來應對客戶對象的多樣性
以電話中心為平臺的遠程客戶互動
以互聯(lián)網(wǎng)絡為平臺的虛擬客戶互動
如何設計有效的整合客戶溝通
匹配服務承諾與服務傳遞的四種策略
鼓勵讓客戶來管理與企業(yè)的接觸
創(chuàng)造客戶體驗與客戶忠誠
和諧：簡單的東西是最好的
客戶的活力、感受與忠誠階梯
客戶忠誠帶來的客戶效應
如何發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)意見領袖
建立客戶口碑營銷的正確方法
比客戶忠誠更有價值的是客戶參與
案例研討——服務營銷實踐典范
某零售銀行的客戶分級管理案例
某證券公司的分級服務管理案例
某通信公司的分級服務營銷案例
某汽車企業(yè)的客戶中心運營案例
某航空公司常旅客服務營銷案例
某科技公司客戶體驗營銷案例
某客戶俱樂部VIP會員體驗營銷案例
B2B企業(yè)客戶分級與體驗營銷案例