班組攻關(guān)系列之—零缺陷質(zhì)量管理
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首先，我們來(lái)了解零缺陷的產(chǎn)生過(guò)程，就能發(fā)現(xiàn)“零缺陷”管理是如此的重要。“零缺陷”一詞是被譽(yù)為全球質(zhì)量管理大師和“零缺陷”之父的菲利浦?克勞斯比在20世紀(jì)60年代初提出來(lái)的。它又被稱為“零缺點(diǎn)”，英文名字叫Zero Defects ，簡(jiǎn)稱ZD。“零缺陷”剛開(kāi)始是在美國(guó)流行的一種思想，后來(lái)它被傳播到日本，繼而被應(yīng)用到了日本制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理上，從而使得日本制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量迅速提高，達(dá)到了世界領(lǐng)先的水平。
被世界公認(rèn)為“零缺陷之父”的克勞斯比剛開(kāi)始只是個(gè)醫(yī)生，1952年美國(guó)制造業(yè)贏來(lái)了黃金時(shí)代，因此他放棄了醫(yī)生的職業(yè)，在一家制造業(yè)工廠當(dāng)上了質(zhì)檢員，但是在工作的過(guò)程中，他從醫(yī)學(xué)的角度發(fā)現(xiàn)同事所做的工作在質(zhì)量管理上存在著很大的缺陷。于是他將醫(yī)學(xué)的概念引入到了制造業(yè)：檢驗(yàn)并不能產(chǎn)生質(zhì)量，只有預(yù)防才能產(chǎn)生質(zhì)量。
克勞斯比結(jié)婚后，又在一家專賣(mài)店當(dāng)上了兼職工，在這段工作的過(guò)程中，他認(rèn)識(shí)到了質(zhì)量好的定義并不是完美無(wú)缺，而是是否能夠滿足客戶的需要。于是他將現(xiàn)代管理的核心應(yīng)用到了客戶化的思維當(dāng)中。因?yàn)樗靼字挥凶プ】蛻舻乃季S，顧客才會(huì)有長(zhǎng)久的信任，保持對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)，才能贏來(lái)回頭客。
后來(lái)，克勞斯比辭掉了他的工作，來(lái)到當(dāng)時(shí)在美國(guó)非常著名的馬丁公司擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理，在此期間，他發(fā)現(xiàn)班組成員在做事的時(shí)候都不愿意第一次就把事情做對(duì)、做好，經(jīng)常要事后再修補(bǔ)一次。而且在質(zhì)量體系中，他發(fā)現(xiàn)班組成員們都是按照固定的比例來(lái)分配不合格產(chǎn)品的數(shù)量，這樣就會(huì)產(chǎn)生大量的浪費(fèi)。于是克勞斯比認(rèn)識(shí)到：不管什么事都要第一次就做對(duì)，工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，絕不允許有任何錯(cuò)誤。
在馬丁公司里，由于克勞斯比的職位太低，因此他提出的零缺陷思想沒(méi)有被公司高層的支持和認(rèn)可，因此他再次辭職，來(lái)到了國(guó)際電報(bào)電話公司的高層，擔(dān)任該公司的質(zhì)量副總裁。于是該公司的高層接受了他的零缺陷思維，并在公司里全面推廣。1963年，美國(guó)國(guó)防部將克勞斯比的零缺陷概念推廣到當(dāng)時(shí)很出名的GE、波音公司，以及日本NEC等公司。于是，克勞斯比的零缺陷概念逐步被廣大公司認(rèn)可。1988年美國(guó)專門(mén)設(shè)立了一個(gè)克勞斯比質(zhì)量獎(jiǎng)。就這樣，零缺陷一直被推廣到了今天。
有很多班組對(duì)零缺陷有著不同程度的誤解，所以我們有必要破解零缺陷的謎思，這樣才能更有效地管理班組。
有人認(rèn)為：零缺陷只是一種質(zhì)量管理的方法
有的
班組長(zhǎng)認(rèn)為，零缺陷只是一種質(zhì)量管理的方法。其實(shí)這種想法本質(zhì)意思是：在公司的質(zhì)量管理方面，已經(jīng)有很多相關(guān)的制度了，多的讓人眼花繚亂，而零缺陷也只不過(guò)是其中的一種方法而已，那我們有必要再搞嗎？如果您也這樣認(rèn)為，那么我可以肯定的告訴您，您的答案是錯(cuò)誤的。這個(gè)人主要原因是對(duì)“零缺陷”存在誤區(qū)，對(duì)“零缺陷”還不太了解，其實(shí)零缺陷就是一種新的質(zhì)量革命的象征，它可以指導(dǎo)班組像哲學(xué)和實(shí)踐指南邁進(jìn)。它是一種可以將班組舊的質(zhì)量文化變革成新的班組經(jīng)營(yíng)方式，從而使班組在產(chǎn)品質(zhì)量上達(dá)到“無(wú)缺陷”的標(biāo)準(zhǔn)。
有人認(rèn)為：我們公司的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)很高了，零缺陷管理根本沒(méi)有必要執(zhí)行
有的班組長(zhǎng)認(rèn)為，零缺陷管理根本沒(méi)有執(zhí)行的必要。其實(shí)這是對(duì)自己公司的質(zhì)量非常自滿，但是同樣替他感到悲哀，縱觀世界500強(qiáng)，有哪個(gè)公司敢說(shuō)，自己的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)達(dá)到了“零缺陷”的標(biāo)準(zhǔn)，也就是所謂的一次就做對(duì)、做好。只有顧客才能對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有發(fā)言權(quán)，因?yàn)榘嘟M生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品都是為顧客準(zhǔn)備的，如果顧客不滿意，你敢說(shuō)自己的產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到“零缺陷”嗎？因此，我們要將評(píng)價(jià)自己質(zhì)量水平高低的標(biāo)準(zhǔn)交給市場(chǎng)與客戶，從而把質(zhì)量管理看作一個(gè)完整的、動(dòng)態(tài)的和永無(wú)止境的過(guò)程。
有人認(rèn)為：零缺陷管理只適用于制造業(yè)
某些班組長(zhǎng)認(rèn)為“缺陷”只是在藍(lán)領(lǐng)制造生產(chǎn)過(guò)程中才會(huì)出現(xiàn)，與他們這些白領(lǐng)無(wú)關(guān)。零缺陷雖然是克勞斯比在制造待業(yè)提出來(lái)的，但是隨著零缺陷的作用越來(lái)越大，因此在1965年，它相繼在ITT的金融、醫(yī)療、酒店、保險(xiǎn)和出租公司等廣泛地實(shí)踐。
有人曾調(diào)查過(guò)：在制造業(yè)中，由于一些班組在質(zhì)量上沒(méi)有推行零缺陷，因此在產(chǎn)品的銷售上造成了20—25％的損失；而在服務(wù)業(yè)中，由于班組由于沒(méi)有實(shí)行零缺陷質(zhì)量管理，直接給班組的運(yùn)營(yíng)成本造成了30—40％的損失。因此我們可以看出，在工作過(guò)程中，白領(lǐng)們?cè)斐傻?ldquo;缺陷”最多，比藍(lán)領(lǐng)們?cè)斐傻膿p失多到5—6倍以上。什么原因？主要是由于這些白領(lǐng)們太愛(ài)干凈，怕弄臟自己的手，從而不愿意制定自己的工作規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。因此不管是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)都必須要用零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)作為實(shí)踐的指南，否則給企業(yè)造成的不僅僅只有損失，甚至有可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)。
有人認(rèn)為：0.000001%的缺陷根本就是小問(wèn)題
某些班組長(zhǎng)認(rèn)為，0.000001%的缺陷根本就是小問(wèn)題。如果報(bào)著這樣的態(tài)度，那他所在的企業(yè)不久將會(huì)在市場(chǎng)上消失。現(xiàn)在班組在競(jìng)爭(zhēng)行列中越來(lái)越激烈，如果在產(chǎn)品質(zhì)量上稍微有一點(diǎn)小差錯(cuò)，都可能在市場(chǎng)上站不住腳。
有一個(gè)航空制造公司，在生產(chǎn)廠里，他們?cè)诋a(chǎn)品質(zhì)量上經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)0.000001%的缺陷，但是這些人卻可以接受，覺(jué)得很正常，也不去重視，不去改善。他們認(rèn)為死傷1％也是預(yù)料之中的。有一次，一個(gè)億萬(wàn)富翁購(gòu)買(mǎi)了這個(gè)廠的一架私人直升機(jī)去全家旅行，當(dāng)他們?cè)诟呖罩杏^賞下面的秀麗景色時(shí)，飛機(jī)突然出現(xiàn)了故障。就這樣，這家億萬(wàn)富翁成了0.000001%的缺陷的犧牲品，后來(lái)經(jīng)過(guò)質(zhì)檢部的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)該廠家在產(chǎn)品質(zhì)量上有0.000001%的缺陷，才導(dǎo)致造成人員傷亡，于是億萬(wàn)富翁的親戚就將這家公司告上了法庭，這家公司不僅賠出了公司的全部財(cái)產(chǎn)，而且還承擔(dān)了法律責(zé)任。
公司破產(chǎn)是小事，人的生命可要比金錢(qián)貴重百倍。因此，作為班組，我們絕不能拿顧客的生命去做賭注。我們要時(shí)常記住，在產(chǎn)品質(zhì)量上即使有0.000001%的缺陷，我們的顧客也不會(huì)接受的。