【課程背景】
在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對企業(yè)形象和個人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么？在客戶拜訪過程中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計？在重要而隆重的場合應(yīng)該如何包裝自己？
日常工作中，我們經(jīng)常聽到這樣的抱怨：某某領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系處得好，升遷就是快，但能力不咋的。這話有普遍性，但卻忽視了一個眾所周知的真理：工作能力只占30%，而溝通能力的重要性卻占70%?，F(xiàn)代社會，對企業(yè)來說,管理人員70%的時間都在做溝通協(xié)調(diào)工作，而70%的工作又都源于溝通不暢！良好的溝通能力帶給我們的是：高效的團(tuán)隊、超強(qiáng)的執(zhí)行力、人脈、商機(jī)乃至資源整合。那么，我們怎樣修煉自我的溝通能力呢？課程從人性的認(rèn)識與需求出發(fā)，通過各種典型案例的講解和分析，結(jié)合現(xiàn)代商務(wù)禮儀、職場禮儀與溝通、社交禮儀的細(xì)節(jié)及模擬現(xiàn)實(shí)環(huán)境的操作演練，迅速提升溝通技巧并豎立自我成功修煉之道。
【培訓(xùn)收益】
幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明，全面掌握人際交往中的基本禮儀，塑造良好的職業(yè)形象；熟悉并掌握運(yùn)用商務(wù)禮儀、溝通禮儀、社交禮儀，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣；通過人性的剖析與工作中重要場景的模擬，掌握溝通的要領(lǐng)，從而推動事業(yè)的發(fā)展與成功！
【培訓(xùn)方式】現(xiàn)場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、討論點(diǎn)評、互動游戲
【課程大綱】
【頭腦風(fēng)暴】在職場或商場，你碰到哪些關(guān)于商務(wù)禮儀與人際溝通的困惑呢？每個人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中穿插、分析、演練，解決學(xué)員實(shí)際問題。
前言：為什么要注重商務(wù)禮儀與人際溝通？
關(guān)于職場對于現(xiàn)代金領(lǐng)/白領(lǐng)商務(wù)禮儀與人際溝通要求的數(shù)據(jù)分析
自我測試：自己的商務(wù)禮儀技巧測試
自我測試：自己的職場溝通技巧測試
第一天：現(xiàn)代商務(wù)禮儀篇
一、商務(wù)禮儀概述
禮儀的定義與特征
商務(wù)禮儀的作用
商務(wù)禮儀的基本原則與要求
【情景模擬】三問剖析商務(wù)禮儀
二、職業(yè)形象塑造
【看電影學(xué)禮儀】形象到底是什么？
你的形象價值百萬——不修邊幅的人在社會上沒有影響力
首應(yīng)效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界
職業(yè)著裝的基本原則：
適宜原則/　TPO原則/和諧原則/個性原則
【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場
儀容儀表常見誤區(qū)點(diǎn)評：
發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(男士修面與女士化妝)
男士著西裝十大硬傷
女士著正裝十項(xiàng)注意
【案例分析】IBM員工著裝規(guī)范
綜合形象提升技巧
【圖片案例】打造杜拉拉式職場紅人裝扮
【情景錄像】不同場合的不同著裝方式與技巧
【現(xiàn)場指導(dǎo)】自我形象檢查與重新塑造
三、常用社交禮儀
商務(wù)會面禮儀：
迎送、稱呼、問候致意、人際距離
引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口
介紹、握手、名片
【互動游戲】快速認(rèn)識，得體交際
【情景模擬】在商品交易會上
接待與拜訪禮儀：
不守時的人不可信——守時就是信譽(yù)
商務(wù)接待七步曲
商務(wù)拜訪四步曲
【情景模擬】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？
乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機(jī)、火車等
商務(wù)通訊禮儀：
電話禮儀、短信禮儀、傳真禮儀
網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀（Email，BTOB，BTOC，QQ，BBS）
【案例分析】新聞官點(diǎn)名張怡寧郭躍不懂禮貌
【案例分析】華為韻律原則——打擾是第一時間大盜
位次禮儀：
尊位的概念和特點(diǎn)
常見場景位次排序——乘車、行進(jìn)、會客、開會、談判、簽約、宴會、合影等
【案例分析】話說姚明退役合影留戀
饋贈禮儀：
選擇、贈送禮品的5W1H規(guī)劃
送禮技巧分享
送禮七大“潛規(guī)則”
國際商務(wù)禮儀
國際商務(wù)禮儀活動中普遍適用的原則
世界主要宗教、國家簡介
世界部分國家人文特點(diǎn)及禮儀習(xí)俗：美國、英國、法國、日本等
四、餐宴禮儀與酒桌文化
中餐禮儀
中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你
商務(wù)宴請的程序
確定宴請對象、規(guī)格和范圍/確定宴請時間、地點(diǎn)/邀請
訂菜：喜好與禁忌/席位安排/現(xiàn)場布置/餐飲禁忌
商務(wù)宴請技巧
致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
　【案例分享】張大千幽默勸酒梅蘭芳
如何調(diào)節(jié)席間氣氛？
酒席不倒翁——讓你酒量倍增的技巧
　【頭腦風(fēng)暴】酒桌上的潛規(guī)則
如何達(dá)成宴請的主要目的
西餐禮儀簡介
西餐著裝要求/西餐餐具與用法/西餐席位的排列/美酒配佳肴
【現(xiàn)場演示】品嘗紅酒四步曲
【現(xiàn)場演練】拿杯/敬酒/品酒
西餐上菜順序/西餐禮儀細(xì)節(jié)/西餐宴會的禁忌/西餐餐巾的用法
【現(xiàn)場演練】優(yōu)雅吃西餐
自助餐禮儀簡介
五、提高自身素養(yǎng)，讓禮儀發(fā)自于內(nèi)
內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象（包括個人形象、企業(yè)形象、國人形象）
【案例分析】讓我們臉紅的圖片
【案例分析】中國游客在海外成不文明代名詞，震動中央高層
讓禮儀成為我們源自心靈的呼喚！
第二天：職場溝通技巧篇
一、職場溝通的障礙剖析
二、溝通的基本問題和原理
三、職場溝通的基本技巧
語音
語調(diào)
語速
語氣
聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語調(diào)、語速和語氣的訓(xùn)練
表情
表情訓(xùn)練：我的笑容價值百萬美金/眼睛如同我們的舌頭一樣能表達(dá)
【互動訓(xùn)練】著名的沃爾瑪微笑標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練課程
【案例分析】空姐的12次微笑換來的謝謝
【情景錄像】推銷之神原一平/深圳航空空乘人員的微笑訓(xùn)練肢體語言
【問題探討】如何借助肢體語言,確保語氣,語調(diào)及內(nèi)容的一致性應(yīng)變
四、因人而異的溝通風(fēng)格
人的四種性格類型及其對應(yīng)的溝通風(fēng)格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型
自我測試：認(rèn)識自己的溝通風(fēng)格
分析、判斷、了解交往對象的溝通風(fēng)格
【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風(fēng)格，讓初次交往變得順暢？
了解并理解四種不同溝通風(fēng)格的優(yōu)勢和劣勢
【案例分析】“為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？
如何在溝通方面揚(yáng)長補(bǔ)短，完善自我？
【問題探討】如果你有一個老虎型的上司，你該怎樣做下屬？
【問題探討】如果你是一個貓頭鷹型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？
如何與不同溝通風(fēng)格的人友好相處并與之進(jìn)行有效溝通？
【案例分析】華為公司強(qiáng)調(diào)和客戶結(jié)成“不打領(lǐng)帶的關(guān)系”
【情景錄像】酒桌看人，準(zhǔn)確快速，從容應(yīng)對
五、溝通前的準(zhǔn)備工作
溝通對象的分析
明確溝通的目的
達(dá)成目的所需采用的方法或者預(yù)案
相關(guān)資料的收集或道具的準(zhǔn)備
【案例分析】與市場部王經(jīng)理的績效工作談話
六、有效組織溝通技巧
問題是冰，溝通是火
尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職——如何與上司溝通
與上司有效溝通的價值
先理解上司的不理解
與上司相處的四個原則
與上司和諧相處的五問
工作匯報禮儀與技巧：口頭匯報/書面匯報
【情景演練】如何接受上司指示？
尊重下屬是美德——如何與下屬溝通
【案例分析】愛因斯坦如何回答什么是相對論？
尊重同事是本分——如何與平級溝通
【問題探討】與平級有效溝通的三大法寶是什么？
尊重客戶是常識——如何與客戶溝通
全球十大最佳客服公司的共同點(diǎn)——重視與客戶的溝通
【案例分析】豐田公司的神谷卓一
【案例分析】希爾頓酒店成功的秘訣
【綜合案例】西南航空公司如何通過有效客戶溝通挽回客戶
各類會議的溝通技巧
晨會與例會　
月報會與季報會
專項(xiàng)工作會議
協(xié)調(diào)會
電話會議與視頻會議
七、有效客戶溝通技巧
認(rèn)識你的客戶
誰是你的客戶
內(nèi)部客戶與外部客戶
認(rèn)識服務(wù)溝通
什么是服務(wù)溝通
研討：服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
【案例分析】麗思.卡爾頓酒店集團(tuán)的客戶服務(wù)理念
傾聽的技巧
不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽，再學(xué)會說
【案例分析】卡耐基的紐約晚宴
如何提升傾聽的能力
【互動游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
提問的技巧
如何運(yùn)用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
如何運(yùn)用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度
【案例分析】麥當(dāng)勞員工是怎樣運(yùn)用提問技巧的？
【互動游戲】她到底在想什么？
【情景演練】如何運(yùn)用提問的技巧與投訴的客戶進(jìn)行溝通？
說話的技巧
人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
【案例分析】不同的說法，截然不同的結(jié)果
你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚(yáng)別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
學(xué)會寒喧片刻——閑聊而不無聊
公眾講話——引人注目的最好時刻
【情景演練】如果這一生真要出人投地，一定要學(xué)會溝通，特別是面向很多人講話
如何說服客戶——FAB法則
知已知彼，百戰(zhàn)百勝
【案例分析】招商銀行馬蔚華對員工的要求
FAB法則
【問題探討】貓和魚的故事
【情景演練】工作場景模擬演練
八、溝通能力持續(xù)提升的途徑
老師介紹：張淑秋　
知名形象與禮儀訓(xùn)練專家，客戶服務(wù)職業(yè)講師，現(xiàn)任多家銀行及企業(yè)形象與禮儀顧問。曾任達(dá)能集團(tuán)中國區(qū)客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理及某知名酒店管理集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)，并在法國接受了系統(tǒng)的服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)訓(xùn)練，有豐富的實(shí)際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，非常擅長把專業(yè)的禮儀行為、服務(wù)技巧深入淺出地應(yīng)用在管理技能、員工成長、人際管理、客戶服務(wù)實(shí)際工作中。其專業(yè)的授課風(fēng)范、敬業(yè)精神及親和力深受學(xué)員喜愛。
自2004年以來一直潛心致力于高素質(zhì)的客戶服務(wù)人才培訓(xùn)，在職業(yè)形象塑造、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、銷售禮儀、職場溝通、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)意識與服務(wù)技巧、客戶滿意度提升及客戶關(guān)系的建設(shè)與維護(hù)等領(lǐng)域均有深入研究。
張老師曾參與2008年奧運(yùn)會、2010年世博會、2010年亞運(yùn)會、2011年大運(yùn)會的禮儀、服務(wù)培訓(xùn)工作，并為各相關(guān)企業(yè)與組織部門迎接各會的到來做了大量接待禮儀、服務(wù)技巧、形象塑造等方面的培訓(xùn)。
授課特色：
授課從人性的認(rèn)識與需求出發(fā)，通過現(xiàn)場演練、點(diǎn)評指導(dǎo)及典型案例分析，在寓教于樂的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念，煥發(fā)熱情與信心，自動自發(fā)的修正行為，使培訓(xùn)能收到立竿見影的效果。
授課風(fēng)格詼諧幽默、條理性強(qiáng)，并特別注重課程內(nèi)容的企業(yè)可操作性和個人可應(yīng)用性，善于將日常工作中的點(diǎn)滴體會與課程相結(jié)合，并融入管理理論、心理學(xué)理論、服務(wù)理論及人性剖析的知識，使深奧的理論淺顯化，啟發(fā)聽者的思維。
擅長通過培訓(xùn)后輔導(dǎo)與推進(jìn)的跟蹤服務(wù)，使培訓(xùn)效果內(nèi)化和固化。
核心課程：
1.職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀
●外塑形象，內(nèi)練素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)員工由內(nèi)而外的改變，從而提升企業(yè)形象與價值?！?br /> 2.客戶服務(wù)技巧與客戶滿意度提升
●通過差異化的服務(wù)，提升客戶滿意度，從而塑造品牌形象，創(chuàng)造企業(yè)價值。
主講課程：
以核心課程為基礎(chǔ)，衍生出禮儀、形象、服務(wù)三種類型的課程，這三種類型的課程基本理念一致，都是強(qiáng)調(diào)個人素質(zhì)的內(nèi)外兼修，幫助學(xué)員由內(nèi)而外，從觀念到技能全面提升自己。在二個核心課程的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)各級人員遇到的實(shí)際問題，根據(jù)不同課題、不同行業(yè)、不同職級、不同階段設(shè)計了相應(yīng)的課程。
《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》
《現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場溝通技巧》
《銷售精英職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代銷售禮儀實(shí)務(wù)》
《營業(yè)廳服務(wù)禮儀訓(xùn)練營》
《政務(wù)大廳窗口之服務(wù)禮儀》
《服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練營（精華版）》
《你的形象價值百萬》
《五星級客戶服務(wù)技巧與客戶滿意度提升》
《新進(jìn)員工必修的三堂課》
《陽光心態(tài)與職業(yè)精神》
授課品質(zhì)承諾：基于對事業(yè)的熱愛，本人所授課程滿意度如低于90%，承諾分文不取。
服務(wù)過的部分企業(yè)：
中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、南方電網(wǎng)、中興通訊、金碟軟件、朗科科技、可口可樂、萬科集團(tuán)、招商地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、深圳市規(guī)劃和國土資源委員會、深圳市住房和建設(shè)局、廣東省人民政府外事辦公室、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物業(yè)、順風(fēng)速運(yùn)、中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、華夏銀行、國信證券、聯(lián)合證券、長江證券、世紀(jì)證券、百瑞信托、國聯(lián)信托等多家企業(yè)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及禮儀、客戶服務(wù)等課程，同時也是聚成、中國企管網(wǎng)等多家公司的公開課程講師。
學(xué)員見證：　
認(rèn)識人，了解人，你將無所不能！張老師，這是接受您培訓(xùn)后強(qiáng)烈的感悟。
——招商銀行深圳分行郭先生
張老師不是高高在上、傳經(jīng)布道的培訓(xùn)大師，而是我們身旁所熟悉的人。在我們看來，她只是一位比我們工作早些、學(xué)習(xí)快些、經(jīng)驗(yàn)豐富些、認(rèn)識深刻些的一位良師益友。張老師講授時全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學(xué)互動，模擬演練，解決了我們提出的有關(guān)形象、禮儀、溝通與客戶服務(wù)掛鉤的50多個難點(diǎn)問題，讓大家學(xué)以致用，效果非常好！
——中國移動深圳分公司王主管
張老師以優(yōu)雅的言談舉止真正做到了以身示范、言傳身教，讓我們感受很深，充分理解了溝通禮儀的內(nèi)涵與魅力。真的非常喜歡張老師的授課，希望以后還有機(jī)會聆聽！
——浦發(fā)銀行重慶分行王經(jīng)理
如若不是單位組織，今天我是不會來參加這培訓(xùn)的，因?yàn)槎Y儀的培訓(xùn)我參加了很多次了，言行舉止的規(guī)范我已經(jīng)倒背如流，但是，2天的課程結(jié)束后我很震撼，我聽到一場進(jìn)入我心靈的培訓(xùn)：您深入淺出的透過人性，剖析了人內(nèi)心的需求，讓我充分理解了尊重與魅力的內(nèi)涵。張老師，謝謝您！
——中興通訊大客戶服務(wù)部林部長
張老師的授課“風(fēng)趣幽默、深入淺出、很具針對性和啟發(fā)性”，課程效果：“掌聲、笑聲、鴉雀無聲”
——建設(shè)銀行廣東省分行李經(jīng)理