危機公關(guān)-危機變革之互聯(lián)網(wǎng)思維

課程背景
商業(yè)競爭日趨激烈，作為企業(yè)管理者，必須時刻關(guān)注來自內(nèi)外的沖突和威脅，這種沖突和威脅可能來自企業(yè)內(nèi)部，也可能產(chǎn)生于企業(yè)外部，沖突一旦激化，危機隨之而來。
近年來，企業(yè)危機事件似乎與日俱增，對經(jīng)理人來說，危機管理似乎從來沒有像今天這樣擺上如此重要的位置加以重視，從上世紀90年代中國草根企業(yè)的萌生與衰敗，從21世紀中國企業(yè)的崛起與茫然，我們看到了太多牽絆企業(yè)發(fā)展的因素。而這些因素之中，其中對危機的管控似乎極度缺失，我們看到了秦池酒業(yè)如何從“標王”隕落，愛多企業(yè)財務(wù)危機如何急速被自己釀下的苦果吞噬，氣吞山河的德隆公司有一天也遭遇滑鐵盧，乳業(yè)巨頭三鹿集團如何在一個月中走下市場圣壇。。。。。。對企業(yè)來說，危機像死亡和納稅一樣不可避免！
危機來臨，眾說紛紜，同情者有之、唾棄者有之、逃避者有之。身在危機中的企業(yè)，如何快速脫離危機泥淖、恢復(fù)正常秩序？在遭遇千夫所指、媒體發(fā)難時，如何還公眾真相，贏得信任？危機中的企業(yè)如何在關(guān)鍵時刻安撫各方、力挽狂瀾？著名危機管理專家王生升老師《企業(yè)危機公關(guān)》課程，旨在讓學(xué)員了解公關(guān)實質(zhì)，認清公眾所需，梳理企業(yè)內(nèi)外環(huán)境發(fā)生的關(guān)鍵因素，理清媒體關(guān)系、公眾關(guān)系、政府關(guān)系及相關(guān)利益方的脈絡(luò)，掌握應(yīng)對危機的“尚方寶劍”，從理念、策略、方法和工具諸多方面得到實質(zhì)性的提高，從而管控危機、甚至化危為機，當好“管家”，讓企業(yè)走得更遠！
課程收獲：
1.了解公關(guān)實質(zhì)，喚醒管理層危機公關(guān)意識，學(xué)會有效的危機公關(guān)策略；
2.掌握危機管理小組建立的方法，熟悉企業(yè)公關(guān)的組織架構(gòu)建設(shè)；
3.提高媒體公關(guān)素養(yǎng)，學(xué)會跟媒體打交道；
4.探討企業(yè)面臨的公眾關(guān)系和錯綜復(fù)雜的政府關(guān)系，尋找危機應(yīng)對的實用方法。
課程大綱
第一天：《危機變革之互聯(lián)網(wǎng)思維》
談在前面：
為什么是BAT?
草根逆襲的大時代
互聯(lián)網(wǎng)思維將掃蕩一切行業(yè)
我們正站在一個千載難逢時代的入口處
記?。耗憧梢跃芙^互聯(lián)網(wǎng)思維，但你的競爭對手不會！
大咖觀點：
1、馬云們說互聯(lián)網(wǎng)思維
2、張瑞敏、楊元慶說互聯(lián)網(wǎng)思維
第一講：小時代？大時代？
一、中國商業(yè)環(huán)境的巨變
二、消費者的不斷變化
互動：一場賭局的勝負：雷軍VS董明珠
王健林的“百萬模式”能走多遠
第二講：互聯(lián)網(wǎng)思維的9把利劍
一、何為互聯(lián)網(wǎng)思維
1、用戶思維
以用戶為中心
把握用戶的動態(tài)性
如何做用戶體驗
互動：三只松鼠如何俘虜了客戶？
2、簡約思維
專注和簡單
人性化的解決方案
互動：喬布斯和蘋果
3、極致思維
尋找那個痛點
超越用戶需求：打造讓客戶尖叫的產(chǎn)品
服務(wù)即營銷
互動：紅米的極致在何處？
4、迭代思維
小處著眼，微創(chuàng)新
天下武功，為快不破
敢于自我顛覆，主動跨界
互動：小米的出貨和更新速度
5、流量思維
先“自宮”，然后再建模式
從量變到質(zhì)變
互動：360的模式
6、社會化思維
人人都是自媒體
內(nèi)容決定產(chǎn)品好壞
眾包協(xié)作：天下賢才入吾彀中
互動：為什么用戶樂于參與產(chǎn)品的設(shè)計和創(chuàng)造中？
7、大數(shù)據(jù)思維
讓數(shù)據(jù)成為商業(yè)核心競爭力
大數(shù)據(jù)驅(qū)動運營管理
互動：電商的后臺
8、平臺思維
構(gòu)建利于各方的平臺生態(tài)圈
把員工打造成企業(yè)平臺
互動：企業(yè)一定要做平臺才能成功嗎？互聯(lián)網(wǎng)時代會導(dǎo)致贏家通吃嗎？
9、跨界思維
尋找低效點，打破利益分配格局
攜用戶以令諸侯
互動：12306、余額寶告訴我們什么？
第三講：傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)的四大誤區(qū)
一、微信、微博不等于網(wǎng)絡(luò)營銷
互動：營銷的本質(zhì)到底是什么？
二、網(wǎng)上開店≠電子商務(wù)
入住京東和天貓就成了電商嗎？
電商是一種方法而非目的！
電商戰(zhàn)略≠渠道戰(zhàn)略
三、信息化不等于互聯(lián)網(wǎng)化
四、外包方式不能根本解決人才瓶頸
第四講：傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)化的四重境界
一、傳播層面：網(wǎng)絡(luò)營銷
二、渠道層面：電子商務(wù)
三、供應(yīng)鏈層面：C2B
四、價值鏈層面：互聯(lián)網(wǎng)思維重構(gòu)
第五講：用互聯(lián)網(wǎng)思維改造企業(yè)
一、組織變革：組織結(jié)構(gòu)、考核方式、激勵措施
二、產(chǎn)品研發(fā)：找到你的社群
三、用戶體驗：使用情景與動作分解
四、產(chǎn)品人格化：褚橙、柳桃和潘蘋果
五、挑選用戶：不是所有的人都是你的客戶
六、讓客戶尖叫：海底撈如何做到
七、歸屬感：用戶為什么會參與
八、粉絲經(jīng)濟：任何事件都可以是一場秀
附：典型案例分享
一、小米手機
從本質(zhì)上來說，小米賣手機的方式和明星開演唱會并沒有什么不同，找準目標市場，努力包裝自己，開演唱會之前放出一些八卦傳聞來炒作預(yù)熱，吊足了粉絲的胃口之后，定好時間，發(fā)出邀請，粉絲們長久積累的熱情終于有了釋放的通道，于是票房大賣，所有人皆大歡喜，都期待著下一個循環(huán)。
以某個人、某件事或者某種愛好的圈子形成之后，情緒就可以在這個有共同特質(zhì)的圈子里飛快傳播。粉絲團的特征在于，圈外人看得云里霧里，常常表示無法理解，而圈內(nèi)人則樂在其中，享受著與好友們分享感受的認同感和親密感，他們的標的物可能是某個明星、某種產(chǎn)品，某種旅行方式，這些將人們連綴起來，使大家有了聚在一起的理由。很多時候，他們一起做的事情已經(jīng)超出愛好的范圍，比如小米粉絲團的活動就延伸到了同城交友之類，跟手機本身已經(jīng)沒太大關(guān)系了。表面上看，粉絲們是在追捧偶像，實際上他們是籍此來尋找同類，緩解現(xiàn)代社會中無處不在的孤獨感。
二、一個普通吃貨眼中的“三只松鼠”
作為一個普通吃貨，我可能沒那么多答案來分析三只松鼠的背景，老板的能力、內(nèi)幕消息、風(fēng)投拿了多少等方面，我就只能說說我是怎么被它打動的。第一次買的時候完全是因為沖動下單，事實上淘寶上有很多賣家堅果比他們家便宜，那些
賣家開店時間和信譽也很好，我之前也有固定買堅果的店，但是當我看到廣告位上他們的包裝時，瞬間吸引了。
恰逢春節(jié)，我就試探性的買了一個森林大禮包，到了之后首先看到松鼠家自己的包裝箱上有一個方便開箱的小工具，不用去找剪刀之類，順利開了之后，里面每一包包裝都很精美，每一包堅果里面都附含一個封口夾，這對堅果簡直太重要了！完全替我們考慮到了受潮腫么辦的問題！
總之就有一種我是一個被精心善待的吃貨的感覺，像國王一樣吃堅果……　
這個時代，唯一不變的就是“變化”！
第二天《關(guān)鍵時刻的領(lǐng)導(dǎo)力：企業(yè)危機公關(guān)》
第一部分：企業(yè)管理者必須弄懂的公關(guān)議題
第一節(jié)：公關(guān)的內(nèi)涵
1.什么是公共關(guān)系？
2.公關(guān)先驅(qū)與現(xiàn)代公關(guān)之父
3.廣義公共關(guān)系
4.公共關(guān)系認識的誤區(qū)
5.公關(guān)人員的能力要求
第二節(jié)：公共關(guān)系三要素
1.組織
2.公眾
3.媒介
第三節(jié)：中國企業(yè)的公關(guān)現(xiàn)狀
第四節(jié)：不同企業(yè)的公關(guān)戰(zhàn)略
三鹿乳業(yè)的潰敗說明了什么？
蒙牛公司為何千夫所指、卻依然“屹立不倒”？
央企（中石化、四大商業(yè)銀行、中國移動等）如何和公眾走得更近？
3.15晚會企業(yè)丑聞的不斷出現(xiàn)，說明了什么？
第五節(jié)：中國公眾看待企業(yè)危機時的心理特點
1、高度關(guān)注
2、有罪推定
3、同情弱勢
4、跟隨輿論
第二部分：企業(yè)危機公關(guān)的關(guān)鍵密碼
第一節(jié)：危機公關(guān)認知
1.危機公關(guān)涵義
2.危機利益攸關(guān)者
3.危機公關(guān)小組建立
4.危機公關(guān)的5大原則
第二節(jié)：危機公關(guān)的“5個應(yīng)該”和3T原則
1.解讀“蒙牛伊利誹謗門”事件
2.危機的特點
3.危機中公眾的特點
4.面對危機的五種錯誤態(tài)度
5.危機公關(guān)的目標
6.危機公關(guān)的三重機制
7.避損機制——建防火墻
8.減損機制——用殺毒軟件
9.用損機制——變危機為轉(zhuǎn)機
10.常見危機處理技巧——負面報道
11.常見危機處理技巧——質(zhì)量事故
12.常見危機處理技巧——顧客投訴
13.危機公關(guān)的四大基本程序
14.危機公關(guān)的七大基本原則
15.危機觀與3T原則
16.危機公關(guān)案例討論
第三節(jié)：中國式危機公關(guān)
管理者眼中的危機公關(guān)
中國是文化特質(zhì)與危機公關(guān)思維
討論：1.國美和蘇寧的暗中較勁2.儒家文化與中庸
第四節(jié)：危機管理小組建立
1.非常時期的危機管理小組
2.利益攸關(guān)者互動：投資者、公眾、政府、媒體、NGO、社區(qū)等。
第三部分：負面新聞滿天飛：媒體關(guān)系最重要
第一節(jié)：媒體真面目
1.媒體環(huán)境的變化
2.新聞本質(zhì)：人咬狗才是新聞
3.互聯(lián)網(wǎng)背景下的媒體巨變：人人都是記者
案例討論：一個饅頭引發(fā)的血案
第二節(jié)：如何跟記者打交道
1.記者是一種什么“動物”？
2.經(jīng)營企業(yè)，需要營造透明的玻璃屋
3.危機期間，跟媒體合作
案例討論：危機來臨，“堵住”媒體是下策
英特爾“浮點”事件5億美元的代價
案例討論：鴕鳥的做法：2003富士走私風(fēng)波
4.你對媒體的“潛規(guī)則”了解多少？
第三節(jié)：積極應(yīng)對媒體，化解危機
1.不要引發(fā)媒體的興奮
1)企業(yè)陷入法律糾紛（三珠口服液）
2)與媒體對抗，狀告記者（富士康血汗工廠事件）
3)民族歧視（豐田霸道廣告事件）
4)產(chǎn)品含致癌物質(zhì)（霸王洗發(fā)水、杜邦鍋、KFC）
5)腐敗問題/原則問題/血汗工廠（富士康13跳）
2.企業(yè)家危機事件（三木強奸案、唐駿學(xué)歷門事件案）
3.構(gòu)建企業(yè)良好的傳播和溝通機制
4.成為危機的信息源和事件的定義者
5.議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”：產(chǎn)品召回、利用權(quán)威制造議程、用行動制造議程
第四節(jié)：媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術(shù)
1.策劃媒介事件要領(lǐng)
2.媒介造勢三步曲
第三節(jié)：新挑戰(zhàn)：互聯(lián)網(wǎng)媒體
1.網(wǎng)民一生氣，后果很嚴重
2.網(wǎng)絡(luò)危機的“十大殺手”
3.網(wǎng)絡(luò)危機預(yù)警
4.網(wǎng)絡(luò)危機應(yīng)對策略：博客、BBS、視頻、微博之應(yīng)對術(shù)
5.互聯(lián)網(wǎng)輿情引導(dǎo)
第四部分：關(guān)鍵時刻，管理者就是發(fā)言人
第一節(jié)：發(fā)言人的第三只眼：記者還是“無冕之王”嗎？
1．記者的生存窘境和現(xiàn)實壓力
2．記者有可能被賄賂
3．對你來說，記者是朋友還是敵人？還是。。。
4．如何跟記者打交道
第二節(jié)：新聞發(fā)言人的4個“不是”
第三節(jié)：新聞發(fā)言人和記者的關(guān)系
討論：記者喜歡什么樣的發(fā)言人？
案例：馮小剛與記者的那些事兒
第四節(jié)：站在鏡頭下——發(fā)言人必須牢記的6條“軍規(guī)”
1．你是個“推銷員”
2．你是第一個發(fā)出聲音的人
3．為記者提供“全套服務(wù)”
4．做媒體的引路人
5．忘掉那些陳詞濫調(diào)
6．不要讓傳播謊言的媒體為所欲為
課堂討論：從自己工作角度，談一下新聞發(fā)布的年歷特點。
第五節(jié)：如何接受媒體采訪
1．采訪前的準備工作
2．不可接受采訪的3種情況
3．電視采訪ABC
4．紙媒采訪ABC
5．網(wǎng)絡(luò)媒體直播ABC
6．電話采訪ABC
7．采訪說錯話的補救措施
8．媒體報道有誤后的解決路徑
第七節(jié)：發(fā)言人的腔調(diào)和禮儀呈現(xiàn)
鐵道部官員是修為不夠還是站隊錯誤？
第五部分：危機管控的中國式思考
1、圍觀的公眾和媒體炒作
2、政商關(guān)系如何達成共識
3、現(xiàn)實的公關(guān)與企業(yè)的社會責任彰顯
富士康被圍觀，在中國國情下，應(yīng)當補什么“鈣”？
大眾、蘋果的公關(guān)是不是一種失?。?br /> 第六部分：課堂情景演練、鞏固階段
危機管理實施策略和路徑：案例（略）

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