前臺(tái)、文員接待專業(yè)技能訓(xùn)練
主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公司 上海創(chuàng)卓商務(wù)咨詢有限公司
開課時(shí)間：2015年01月17-18日 深圳
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：2200元/人（含資料費(fèi)、午餐費(fèi)、專家演講費(fèi)）
課程背景：
前臺(tái)接待禮儀看似微不足道，實(shí)則十分重要，商務(wù)活動(dòng)中，無論客戶通過電話或拜訪，通常前臺(tái)員工是第一個(gè)接待人員，可謂是公司的第一張名片。是客戶了解我們最初的窗口，其言行舉止與綜合素質(zhì)，將是公司形象的直觀寫照。前臺(tái)員工的工作表現(xiàn)直接關(guān)系或影響著公司的整體形象，乃至運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。大多數(shù)公司的前臺(tái)員工接觸信息量很大，承擔(dān)著對(duì)信息的接收、歸納分解以及處理，使其在公司生態(tài)運(yùn)營(yíng)鏈中同樣居于重要地位。《前臺(tái)接待專業(yè)化訓(xùn)練》意在協(xié)助其完成本職工作，掌握前臺(tái)接待的禮儀，提升個(gè)人分析問題解決問題的能力，短時(shí)間獲得快速成長(zhǎng)。
學(xué)員獲益：
1、建立以服務(wù)為導(dǎo)向的心態(tài)，強(qiáng)化前臺(tái)服務(wù)熱忱
2、學(xué)習(xí)前臺(tái)、文員所需具備的職業(yè)形象與商務(wù)接待技巧，提高專業(yè)服務(wù)價(jià)值
3、糾正辦公室商務(wù)接待及電話溝通中常見的錯(cuò)誤，學(xué)習(xí)如何處理客戶投訴（電話中與上門客戶）
4、學(xué)習(xí)溝通的基本方法，掌握外部溝通與內(nèi)部同事溝通的基本方法，充分發(fā)揮前臺(tái)接待的窗口展示作用，維護(hù)良好的公司形象與凸顯前臺(tái)職業(yè)價(jià)值
5、學(xué)習(xí)如何進(jìn)行
時(shí)間管理與自我管理
6、學(xué)習(xí)前臺(tái)、文員職業(yè)發(fā)展規(guī)劃與自己未來職業(yè)如何對(duì)接
課程大綱：
一、前臺(tái)、文員工作的重要性
1、對(duì)企業(yè)的意義
2、對(duì)個(gè)人的意義
4、前臺(tái)工作
流程管理
5、企業(yè)對(duì)前臺(tái)工作的期待
6、為晉升做好準(zhǔn)備
二、前臺(tái)、文員職業(yè)化要求
1、態(tài)度及其行為
2、職責(zé)與義務(wù)
3、心態(tài)與素質(zhì)
4、完美的情緒管控
5、專業(yè)的職業(yè)技能
6、與公司（工廠）企業(yè)文化的一致性
7、工作與生活平衡藝術(shù)
練習(xí)：清晰崗位職責(zé)——你清楚自己的崗位說明書嗎？
三、規(guī)范自己的職業(yè)形象
1、職場(chǎng)的儀態(tài)規(guī)范
a、儀態(tài)是商務(wù)活動(dòng)的重要組成部分
b、透過儀態(tài)了解人的內(nèi)心世界
c、形體儀態(tài)的訓(xùn)練
※站姿—體態(tài)美的起點(diǎn)
※坐姿—高雅儀態(tài)的展示
※走姿—動(dòng)態(tài)美的展示
d、表情—內(nèi)心世界的窗口:目光、笑容
2、定位你的職業(yè)形象
a、服飾能表達(dá)您的品味、情感和個(gè)性
3、職業(yè)著裝的基本原則
a、女士套裙套裝
b、職場(chǎng)正裝“禁忌”
c、著裝“TPO”原則
d、服飾與飾物的選用
e、哪些服飾不宜出現(xiàn)在職業(yè)場(chǎng)合
四、商務(wù)接待的技巧與訓(xùn)練
1、基本待客原則
2、訪客滿意帶來的價(jià)值
3、面對(duì)可能過激的客戶投訴應(yīng)采取的適當(dāng)言行
4、接待場(chǎng)所管理
5、接待不速之客——說“不”的藝術(shù)
6、日常一般接待工作
※收物（登記、記錄、通知、發(fā)送）、整理、歸類……
7、接待重要賓客
a、個(gè)人行為禮儀
※微笑禮儀
※目光禮儀
※空間禮儀
※肢體語言的禮儀規(guī)范
b、接待禮儀
※介紹禮儀
※稱呼禮儀
※名片遞送、接受禮儀
※握手禮儀
※問候禮儀
※迎送禮儀
※引領(lǐng)禮儀
※手勢(shì)禮儀
※會(huì)客座次安排禮儀
※與客戶同行的禮儀規(guī)范
※遞物、接物禮儀
※奉茶、咖啡禮儀
五、成為受歡迎的職場(chǎng)人——溝通黃金法則
1、你了解溝通對(duì)象嗎
2、人際關(guān)系中的Key Words
3、你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎
4、破解對(duì)方思考頻道
5、部門間橫向溝通要點(diǎn)
6、溝通的方法
※對(duì)上
溝通技巧
※平行間溝通技巧
※溝通3A原則
7、職場(chǎng)溝通的三大法寶
六、前臺(tái)、文員電話接聽技巧
1、了解公司業(yè)務(wù)
2、電話信息有效傳遞――你的聲音告訴客戶什么
3、接聽與轉(zhuǎn)接電話的規(guī)范用語
4、接聽電話的常見錯(cuò)誤
5、屏蔽和處理不想接聽的電話
6、處理困難來電-保持冷靜、專業(yè)的態(tài)度
7、通過詢問獲得盡量多的信息——電話溝通5W1H
8、如何結(jié)束通話
七、時(shí)間管理
1、浪費(fèi)時(shí)間的原因
2、時(shí)間的"偷竊者"
3、高效時(shí)間管理的方法和技巧
※自我反省
※了解工作中的優(yōu)先、主次，計(jì)劃和組織時(shí)間
※S.M.A.R.T目標(biāo)設(shè)定
※制定行動(dòng)計(jì)劃
八、前臺(tái)、文員個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
1、前臺(tái)職業(yè)發(fā)展指導(dǎo)
※我是誰
※我想要什么
※我能做什么
※現(xiàn)在工作如何與未來對(duì)接
2、職業(yè)生涯規(guī)劃的基本原則
※擇己所愛
※擇己所長(zhǎng)
※擇世所需
※擇己所利
講師介紹：匡曄老師
工商管理碩士，實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)管理專家，中國(guó)式顧問銷售技術(shù)理論首創(chuàng)者、北京大學(xué)MBA課程研修班特聘導(dǎo)師。曾任雅虎（yahoo）中國(guó)公司經(jīng)理、德國(guó)漢高公司區(qū)域經(jīng)理、金力集團(tuán)企業(yè)副總裁?，F(xiàn)為專職培訓(xùn)講師。
匡曄老師有超過18年的管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，匡老師根據(jù)成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)和習(xí)慣，在多年?duì)I銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中，融入真實(shí)而富有特色的案例；其中，有成功的情景，也有失敗的教訓(xùn)，能讓學(xué)員在深刻理解問題真諦的同時(shí)，避免重蹈覆轍，防患未然！課程中能將枯燥的理念學(xué)習(xí)化繁為簡(jiǎn)、化簡(jiǎn)為易、化易成趣?，F(xiàn)場(chǎng)直接對(duì)接，即學(xué)即用，有人氣接地氣，人人能操作，點(diǎn)滴可運(yùn)用。佐之在課程中穿插大量的沙盤模擬互動(dòng)，使學(xué)員在快樂學(xué)習(xí)中領(lǐng)悟新的思考模式，掌握全新的營(yíng)銷理念及實(shí)戰(zhàn)操作技巧。授課風(fēng)格活潑幽默，課堂氣氛活躍，超過10000課時(shí)的授課經(jīng)驗(yàn)，受到三萬二千以上菁英人士好評(píng)。
匡老師主要課程有：《老板如何管控
銷售團(tuán)隊(duì)》、《中國(guó)式顧問
銷售技巧》、《溝通藝術(shù)與跨部門關(guān)系協(xié)調(diào)》、《壓力與情緒管控》、《優(yōu)質(zhì)
客戶服務(wù)與異議投訴處理技巧》、《電話銷售技巧》、《
商務(wù)禮儀與接待技巧》等。
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