沖突管理的技巧
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識(shí)別沖突，調(diào)解爭(zhēng)執(zhí)，是管理最需要的能力之一。在人們的共同生活中，沖突是一種司空見慣的正?，F(xiàn)象，長期沒有沖突的關(guān)系根本不存在。凡是人們共同活動(dòng)的領(lǐng)域，總會(huì)產(chǎn)生不同意見、不同需求和不同利益的碰撞，或在個(gè)人之間，或在小團(tuán)體之間，或在大組織之間。日常生活中的絕大多數(shù)沖突無需多費(fèi)口舌便會(huì)自然平息下去，要么是這一方讓了步，要么是另一方，或者雙方都作出可以承受的妥協(xié)。但是，也有一些事情卻突然莫名其妙地變成另外一副樣子。好好的對(duì)話變成了爭(zhēng)吵，再由爭(zhēng)吵變成各持己見而互不相讓。諸如惱怒、仇恨和蔑視等情緒更使沖突升溫，對(duì)立的雙方開始攻擊和反擊，造成傷害，甚至突然掀起一場(chǎng)力圖消滅對(duì)方的戰(zhàn)爭(zhēng)，其結(jié)局要么一勝一負(fù)，要么兩敗俱傷。無論從倫理觀念還是從經(jīng)濟(jì)觀念出發(fā)，在家庭里或在工作部門中防止這類事情發(fā)生都是第一位的目標(biāo)。所以，及時(shí)識(shí)別沖突狀況，使改革順利進(jìn)行，而且將損失控制到最小，這才是當(dāng)今管理人員事業(yè)有成最需要的能力之一。重新建立信任是調(diào)解沖突的基本前提。任何一種沖突都有來龍去脈，決非突發(fā)事件，更非偶然事件，而是某一發(fā)展過程的結(jié)果。沖突都是受到“誤導(dǎo)”所致的，要想徹底消除沖突，必須讓沖突“不受誤導(dǎo)”，即一定要理解發(fā)生的事情，逐步減少不信任，重新建立信任。對(duì)于誤入的歧途雙方一定要共同回過頭去重溫一下，才能使雙方共同走上一條新路，而沒有舊病復(fù)發(fā)的危險(xiǎn)。通過雙方的坦誠溝通，建立共同遵守的游戲規(guī)則。
●建立直接的交流總的來說，沖突必須由直接與沖突有關(guān)的雙方親自去解決。然而，在發(fā)生沖突的初期雙方直接溝通的可能性已被打斷，這時(shí)，恢復(fù)直接對(duì)話的首要條件，即將對(duì)立的雙方拉到同一張談判桌上，則成為第一要點(diǎn)。
●監(jiān)督對(duì)話沖突的雙方最初根本不可能真正地溝通。沒有外力的幫助，他們?cè)谠械钠嬗^察問題的基礎(chǔ)上極可能在很短的時(shí)間內(nèi)再度彼此誤解，重新爭(zhēng)吵。所以在解決沖突的第一個(gè)階段有必要由一個(gè)中立的第三方密切監(jiān)視沖突雙方的雙向行為。
●袒露感情若雙方不能坦白地說出主觀的感受，例如失望、受冤屈和傷害的感覺，則沒有希望解決沖突。只有袒露感情，才能減緩積蓄已久的壓力，使沖突回復(fù)到本來的根源上，即具體的需求和利益上去。
●正視過去僅僅說出感覺還不夠，雙方都必須讓對(duì)方明白，引起自己失意、失望和憤怒的具體情景、情況或事情，以及具體原因。做到這一點(diǎn)，對(duì)方才能明白自己在沖突中所占的分量，不論是有意的還是無意的，并且學(xué)會(huì)去承認(rèn)這個(gè)事實(shí)。反過來，這也成為他不再將對(duì)方視為沖突中的惟一“責(zé)任者”的基本前提。
●取得雙方可承受的解決辦法障礙清除以后，即應(yīng)共同制定一個(gè)長遠(yuǎn)的解決辦法，關(guān)鍵是不允許出現(xiàn)“輸方”。雙方在這時(shí)最好的舉措是，跳出自己的陰影去協(xié)商解決辦法，照顧雙方的利益。但是解決辦法是一回事，通過伙伴式的協(xié)商去達(dá)成協(xié)議又是一回事。習(xí)慣于合作才是化解沖突的關(guān)鍵步驟，解決沖突的質(zhì)量一定要由實(shí)施來檢驗(yàn)。坦率地交談往往讓雙方如釋重負(fù)，卻容易導(dǎo)致盲目樂觀，以為現(xiàn)在一切正常。日常工作中總會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，即便在雙方都抱有良好愿望的情形下仍然會(huì)出現(xiàn)故障，于是雙方又開始挖空心思地去考察對(duì)方是否在認(rèn)真對(duì)待坦率的合作。只有嚴(yán)格地遵守制定好的游戲規(guī)則才有助于克服新的危機(jī)，不至于重新陷入爭(zhēng)吵之中。新的協(xié)作系統(tǒng)需要呵護(hù)，不過隨著時(shí)間的推移，雙方將逐漸