了解顧客需求的方法
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企業(yè)再造，從根本上說(shuō)，就是站在顧客的立場(chǎng)重建企業(yè)。這要求企業(yè)對(duì)顧客的需求要有準(zhǔn)確的把握。如果做不到這一點(diǎn)，再造工程一開始就會(huì)偏離方向，以錯(cuò)誤的目標(biāo)來(lái)創(chuàng)造新流程或取消舊流程將毫無(wú)意義。
要把握顧客的需求，就要弄清楚一些最基本的問題：顧客真正的要求是什么？他們對(duì)提供商品或服務(wù)的整個(gè)過程和各個(gè)環(huán)節(jié)是否都滿意？顧客有什么特別要求？要了解這些問題，企業(yè)要視每一個(gè)顧客為有特別要求的“單一顧客”，而不能再以“那群顧客”的觀點(diǎn)開始工作。了解顧客需求的方法有多種多樣，如組織鏡像法、實(shí)地調(diào)查法、角色轉(zhuǎn)換法，等等。
1.組織鏡像法
組織鏡像法是一種從顧客群體那里獲得他們對(duì)本組織的印象和意見的方法。這是一種間接的調(diào)查方法。之所以說(shuō)是間接方法，是因?yàn)榇朔椒ㄊ菑念櫩蛯?duì)本組織的印象或意見中推測(cè)顧客的真正要求。這種方法的具體做法是：通過發(fā)邀請(qǐng)函給有關(guān)具有代表性的消費(fèi)群體的代表，懇請(qǐng)他們攜帶對(duì)組織在產(chǎn)品、服務(wù)和其他方面的意見，參加本組織召開的鏡像會(huì)議。會(huì)前本單位顧問或有關(guān)人員分別與代表會(huì)晤，做到心中有數(shù)，并為回答他們的問題作好準(zhǔn)備。
會(huì)議開始，主持人表示真誠(chéng)希望聽取意見，顧問或有關(guān)人員把會(huì)晤所得到的信息通報(bào)一下，作為啟發(fā)大家思路的引子。然后讓來(lái)賓發(fā)表各種意見，本單位成員則虛心傾聽，也可就自己不明白的地方發(fā)問，以求笄清意見本身的含義。接著由本組織成員同來(lái)賓混合組成若干小組，討論為提高組織效率、增加顧客滿意感需要改革的主要問題。各小組經(jīng)過充分討論，然后大會(huì)集中，由各小組向大會(huì)匯報(bào)。在此基礎(chǔ)上大會(huì)討論并制訂專門的行動(dòng)計(jì)劃，推行一種新的服務(wù)方式。鏡像會(huì)議的好處是能在短期內(nèi)獲得有效的信息反饋，其缺點(diǎn)是與會(huì)代表不一定能跳出組織行為模式的原有框架。
2.實(shí)地調(diào)查法
實(shí)地調(diào)查是由企業(yè)派出調(diào)查人員或小組，深入顧客購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)或跟蹤顧客接受服務(wù)的全過程來(lái)觀察問題、征求意見。這種方法還可以輔以攝像和錄音等手段，以便于事后分析。這種方法的好處是：調(diào)查人員可以觀察到顧客的實(shí)際態(tài)度和反應(yīng)，并能有針對(duì)性地得到顧客的反饋信息；其缺點(diǎn)是：由于時(shí)間限制，調(diào)查結(jié)果有出入。
3.角色轉(zhuǎn)換法
這種方法是由企業(yè)中參與再造工程的有關(guān)成員設(shè)身處地地分析顧客需求的方法。這種方法的關(guān)鍵是要把參與討論的人員的角色轉(zhuǎn)換為顧客的角色；否則，就會(huì)受到本企業(yè)現(xiàn)有狀況和既存模式的限制。在這樣的討論會(huì)上要鼓勵(lì)參與人員充分發(fā)揮想像力，提出全新的設(shè)想，然后對(duì)所提設(shè)想中最有創(chuàng)新意義的設(shè)想進(jìn)行分析討論，最后形成一致的新方案。
在實(shí)施企業(yè)再造的進(jìn)程中，可以同時(shí)使用幾種方法來(lái)分析顧客的需求，取長(zhǎng)補(bǔ)短。而在一個(gè)改造后的企業(yè)中，則要把了解顧客需求作為經(jīng)常性的工作，并有組織保證。在美國(guó)德州儀器公司的半導(dǎo)體業(yè)務(wù)流程圖上，他們把顧客放在中央位置，公司要求員工在行為方式、
產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品銷售和定單交易等各方面，都以顧客需求為出發(fā)點(diǎn)。另外，企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造出一種氣氛，即鼓勵(lì)員工按提高顧客滿意感的思路行事，而不是按取悅領(lǐng)導(dǎo)的思路辦事，并把顧客滿意感作為考核員工績(jī)效的重要指標(biāo)。