客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團(tuán)隊管理
主辦單位:上海普瑞思管理咨詢有限公司 上海創(chuàng)卓商務(wù)咨詢有限公司
時間地點：2013年01月24-25日 上海
培訓(xùn)費(fèi)用：3600元/人（含教材、午餐、茶點、稅費(fèi)、合影）
課程目標(biāo)：
了解
客戶服務(wù)創(chuàng)新的意義，認(rèn)識服務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì)；
通過對服務(wù)創(chuàng)新的理解，掌握服務(wù)創(chuàng)新的基本步驟和技巧；
通過對服務(wù)創(chuàng)新的理解，掌握服務(wù)創(chuàng)新的有效途徑和基本方法；
了解服務(wù)團(tuán)隊管理的原則，有效打造高效服務(wù)團(tuán)隊；
了解服務(wù)團(tuán)隊高效管理的關(guān)鍵因素，提升服務(wù)團(tuán)隊核心能力；
通過服務(wù)團(tuán)隊的打造，提升服務(wù)創(chuàng)新能力，進(jìn)而有效提高企業(yè)競爭水平。
課程大綱：
第一部分 服務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì)和意義
什么是真正的創(chuàng)新
什么是服務(wù)創(chuàng)新
服務(wù)創(chuàng)新分類
服務(wù)創(chuàng)新的意義和本質(zhì)
第二部分 服務(wù)創(chuàng)新的步驟與技巧
服務(wù)創(chuàng)新的6個基本步驟
服務(wù)創(chuàng)新的要素定位
服務(wù)創(chuàng)新思維的產(chǎn)生
服務(wù)創(chuàng)新的思維技巧
服務(wù)創(chuàng)新的計劃與實施
第三部分 服務(wù)創(chuàng)新的途徑和方法
服務(wù)理念創(chuàng)新
服務(wù)品牌創(chuàng)新
服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新
服務(wù)營銷創(chuàng)新
服務(wù)信息運(yùn)用創(chuàng)新
服務(wù)能力創(chuàng)新
服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新
服務(wù)價值展示創(chuàng)新
客戶關(guān)系管理創(chuàng)新
客戶需求探索創(chuàng)新
服務(wù)細(xì)節(jié)創(chuàng)新
服務(wù)補(bǔ)救創(chuàng)新
案例：創(chuàng)新的力量
第四部分 服務(wù)團(tuán)隊管理的原則
分析服務(wù)團(tuán)隊模式
了解服務(wù)團(tuán)隊機(jī)構(gòu)和技能
厘清服務(wù)團(tuán)隊角色和定位
建立服務(wù)目標(biāo)和績效考核體系
培養(yǎng)服務(wù)團(tuán)隊誠信意識
培育服務(wù)團(tuán)隊陽光心態(tài)
發(fā)揮服務(wù)精英作用
第五部分 服務(wù)團(tuán)隊管理的運(yùn)作
服務(wù)團(tuán)隊管理的關(guān)鍵因素
如何形成強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗力
服務(wù)團(tuán)隊目標(biāo)管理的方法
服務(wù)團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、互動（情境領(lǐng)導(dǎo)、ojt、三洗）
服務(wù)團(tuán)隊滿意度監(jiān)測ESS
第六部分 加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊服務(wù)創(chuàng)新能力，提升企業(yè)競爭水平
通過客戶服務(wù)創(chuàng)新，了解客戶需求
通過客戶服務(wù)創(chuàng)新，有效超越客戶期望
通過客戶服務(wù)創(chuàng)新，合理進(jìn)行客戶關(guān)系管理
通過客戶服務(wù)創(chuàng)新，有效增強(qiáng)客戶忠誠度
通過客戶服務(wù)創(chuàng)新，提升企業(yè)核心競爭力
講師介紹：宋金華
美國SPX集團(tuán)公司高級講師
德國AUDI中國區(qū)專職外聘培訓(xùn)師
宋金華先生,先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車,上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗和7年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗，先后通過美國Raytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國大陸的專職培訓(xùn)講師，至今已成功實施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
培訓(xùn)方面：宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來，會讓學(xué)員倍感實用。
咨詢方面：宋老師主導(dǎo)參與了幾十家客戶的服務(wù)咨詢項目，從項目調(diào)研到項目改進(jìn)和成功實施都積累了比較豐富的現(xiàn)場經(jīng)驗，獲得了客戶的一致好評。
宋老師主講的服務(wù)類課程：
Top Service 服務(wù)系列：
《客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)團(tuán)隊管理》《高效溝通實戰(zhàn)技巧》《如何成就服務(wù)影響力》《跨部門溝通與服務(wù)支持》《客戶隱性需求探秘》《對等交流與服務(wù)》《客戶關(guān)系管理與維系》《客戶服務(wù)案例分享與角色扮演》《讓服務(wù)成為最好的營銷》《MOT-關(guān)鍵時刻與尊享服務(wù)》《如何構(gòu)建卓越服務(wù)管理體系》
服務(wù)意識與服務(wù)管理類：
《內(nèi)部服務(wù)意識提升》《員工服務(wù)品質(zhì)塑造》《如何打造金牌服務(wù)》《客戶滿意度管理》《如何有效提升客戶滿意度》《服務(wù)價值呈現(xiàn)技巧》《深度訪談技術(shù)》《服務(wù)價值呈現(xiàn)與服務(wù)營銷》《金牌服務(wù)團(tuán)隊構(gòu)建與服務(wù)
流程管理》《客戶關(guān)系與客戶分類管理》《企業(yè)內(nèi)部與商務(wù)合作中的有效溝通》《客戶滿意度調(diào)研》
《卓越客戶服務(wù)的流程化標(biāo)準(zhǔn)化》
服務(wù)溝通與服務(wù)技能類：
《客戶心理與服務(wù)溝通》《關(guān)鍵客戶服務(wù)策略》《客戶抱怨與投訴處理技巧》《基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)》《提升服務(wù)水準(zhǔn)，高品質(zhì)處理客戶投訴》《服務(wù)主管核心技能提升訓(xùn)練》
《服務(wù)人員核心技能提升訓(xùn)練》
宋老師主講的汽車行業(yè)專業(yè)課程（略）。
宋老師服務(wù)的主要客戶：
奧迪中國、上海通用、上汽集團(tuán)、捷豹路虎（中國）、長安汽車、中國海爾、復(fù)地集團(tuán)、南方航空、陽光保險集團(tuán)、大唐移動、新華傳媒、丹尼斯克中國、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、德佑地產(chǎn)、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥汀⒙?lián)芯科技、上海機(jī)場愛立特、西子集團(tuán)、錢江摩托、林德叉車、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、老板電器、美的集團(tuán)、飛利浦、恩布拉科壓縮機(jī)、華潤涂料、日立建機(jī)、島津中國、京山輕機(jī)、林德叉車、西門子電器、大金空調(diào)、寶理工程塑料（中國）、伊利集團(tuán)、杭州味全、英聯(lián)食品、國信證券、策源房地產(chǎn)、運(yùn)杰置業(yè)、宏伊置業(yè)、錦和投資、上海金貿(mào)物流、松江移動、杭州銀聯(lián)軟件、天誠線纜集團(tuán)、上海漢特信息、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、欣海報關(guān)、雅馬哈、剪刀石頭布、多家高爾夫俱樂部等等
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