前臺專業(yè)形象塑造及接待綜合技巧訓(xùn)練

課程收益：
WHY<為什么要學(xué)>：
前臺是企業(yè)對外形象的窗口，接待人員的言行舉止決定到訪客人對企業(yè)的第一印象。對前臺接待員來說，只有經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練，才能從全方位的角度理解自己的工作，掌握標(biāo)準(zhǔn)的禮儀行為規(guī)范，提升企業(yè)美譽(yù)度。
What<解決了什么問題>:
塑造專業(yè)形象和提升職業(yè)素養(yǎng)
全方位理解自己的工作，掌握對上司，對同事，對客戶的溝通技巧
提升客戶對企業(yè)的美譽(yù)度
How<授課方法>
理論講授，案例分析，故事
小組討論，經(jīng)驗分享
實戰(zhàn)演練，情景互動
課程大綱
模塊一：前臺專業(yè)接待人員必備的職業(yè)素養(yǎng)和心態(tài)
1.職業(yè)角色定位——企業(yè)的窗口和形象從前臺開始,為自己的職業(yè)感到自豪
2.快樂工作心態(tài)訓(xùn)練——我們生命中最大的敵人是我們自己，如何超越自己
3.職業(yè)素養(yǎng)及心態(tài)
模塊二:全面塑造專業(yè)形象——個人形象代表企業(yè)形象
專業(yè)完美的外表，要求視覺的陳列性，聽覺的畫面感。
1.視覺系統(tǒng)的管理和專業(yè)：
1)塑造專業(yè)的第——印象中重要因素—前臺接待員給客戶的第一印象決定了客戶對公司的印象
表情禮儀——微笑是世界共通語：微笑訓(xùn)練
眼神禮儀——在接待服務(wù)中凝視行為的基本崗位行為規(guī)范與禁忌
2)成功著裝禮儀——服飾寫滿社會符號：前臺接待人員著裝要點,禁忌
3)妝容禮儀——化妝就是給臉穿上衣服
4)肢體語言禮儀——無聲勝有聲<和諧的肢體語言（訓(xùn)練為主）>
接待中站、坐、行的基本崗位行為規(guī)范與禁忌
接待中迎、送、請、讓、致意的基本崗位行為規(guī)范與禁忌
2.聽覺系統(tǒng)的管理和專業(yè)：
1)前臺工作中語言規(guī)范與表達(dá)
a\文明用語十四字：
b\多用敬語、雅語、謙語
c\服務(wù)語言中遣詞措句的禮節(jié)規(guī)范
2)前臺工作中交談禮儀
問候禮儀、致歉禮儀、在接待中的規(guī)范及特點
模塊三：總經(jīng)理秘書、前臺需具備的綜合商務(wù)交往禮儀
1.介紹禮節(jié)
2.握手禮節(jié)
3.交換名片禮節(jié)
4.遞送禮節(jié)
5.引領(lǐng)禮節(jié)（走廊、電梯、上下樓梯）
6.同行、同乘的禮節(jié)
7.奉茶水服務(wù)禮節(jié)
8.叩門禮節(jié)
模塊四：前臺專業(yè)接待人員需具備的綜合技能
1.企業(yè)的第二形象——電話禮儀和技巧——電話開頭語左右公司形象
1)基本電話禮儀
電話用語
建立聲音形象
無往不勝的電話禮儀
2)撥打電話禮儀
通話前確定簡潔合理的內(nèi)容
時間長度的把握及拔打電話技巧
3)接聽電話禮儀
接聽電話基本用語
程序要求和語氣要求
了解來話需求，合理應(yīng)答
電話中異議處理技巧
4)語言規(guī)范
問答語致謝語致歉語工作忌語
5)電話記錄管理
6)移動電話禮儀
7)電話音美訓(xùn)練
2.接待訪客禮儀及標(biāo)準(zhǔn)流程
訪客分類:預(yù)約訪客、未預(yù)約訪客、公司老客戶、訪客團(tuán)的接待
基本訪客接待流程：
1)前臺3S行為，滿懷著真誠的微笑說"您好"
2)詢問禮儀：禮貌地詢問訪客的姓名,公司名,訪問的部門及相關(guān)人員
3)通知相關(guān)人員禮儀
4)帶領(lǐng)訪客進(jìn)入會議室禮儀
5)詢問飲品及奉茶禮儀
6)退出會議室禮儀
7)送客禮儀——留給客戶的末輪印象
3.接待訪客的情景模擬及訓(xùn)練：
訪客分類:預(yù)約訪客、未預(yù)約訪客、公司老客戶、訪客團(tuán)的接待
模塊五：前臺及秘書的崗位流程及實操。
1.前臺工作環(huán)境的6S管理及說明
2.預(yù)約訪客接待流程及說明
3.來電轉(zhuǎn)接工作流程及說明
4.信函收發(fā)工作流程及說明
5.傳真發(fā)文工作流程及說明
6.每天離崗時的流程及細(xì)節(jié)
講師簡介：趙菊
上海世博會禮儀培訓(xùn)、講師
廣州亞運(yùn)會禮儀培訓(xùn)、講師
多家咨詢機(jī)構(gòu)特聘講師
葡萄酒品酒師
授課風(fēng)格
優(yōu)雅細(xì)致、專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)、幾近藝術(shù)特色。是融合眾家之長，又獨(dú)成風(fēng)范的禮儀講師、培訓(xùn)師。在禮文化授課內(nèi)容上，能融合中國傳統(tǒng)文化精粹，又與時俱進(jìn)地因材施教。在職業(yè)生涯中“學(xué)而不厭，誨人不倦”。
授課歷程
2003年—2008年企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師（高端俱樂部經(jīng)理人，同時負(fù)責(zé)、銷售、服務(wù)類內(nèi)訓(xùn)）
2008年開始專業(yè)的禮儀講師、培訓(xùn)師同時開始進(jìn)駐企業(yè)做店內(nèi)培訓(xùn)、指導(dǎo)項目
2010年世博會禮儀講師、培訓(xùn)師廣州亞運(yùn)會禮儀講師、培訓(xùn)師
2008年至今專業(yè)禮儀講師、培訓(xùn)師擅長服務(wù)類咨詢項目（大型機(jī)場、銀行、營業(yè)窗口等）、企業(yè)商務(wù)禮儀、職場禮儀、政府公務(wù)禮儀、政務(wù)禮儀等課程
教學(xué)培訓(xùn)范圍涉及到國家行政機(jī)關(guān)、大專院校、企事業(yè)單位、服務(wù)業(yè)等各個領(lǐng)域。2008年開始進(jìn)行“服務(wù)咨詢項目”。其中包括：企業(yè)暗訪、培訓(xùn)方案制定、服務(wù)流程制定、現(xiàn)場授課、運(yùn)營現(xiàn)場指導(dǎo)、服務(wù)流程考核、等環(huán)節(jié)，為禮儀教學(xué)服務(wù)于企業(yè)文化獲得了良好的培訓(xùn)績效。
多年資深職業(yè)經(jīng)理人的管理經(jīng)驗、系統(tǒng)化的禮儀知識體系，能迅速提升學(xué)員的禮儀應(yīng)用能力，滿足企業(yè)文化建設(shè)的需求。在從事禮儀教育培訓(xùn)工作中，因?qū)嵱?、系統(tǒng)化的教學(xué)內(nèi)容、靈活的教學(xué)方式以及良好的教學(xué)效果，得到了眾多企業(yè)、社會各界的高度認(rèn)可和贊揚(yáng)。
以“人能弘道、非道弘人”的嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、敬業(yè)精神把禮儀文化推廣到全社會而努力工作，力爭讓現(xiàn)代中國人做到“懂禮、知禮、用禮、善禮”。
趙菊老師主講課程
禮儀文化發(fā)展史（初、高級課程）
禮儀文化實務(wù)（初、高級課程）
職業(yè)禮儀類課程：
職業(yè)禮貌修養(yǎng)（初、高級課程）　
公務(wù)員職業(yè)禮貌修養(yǎng)、公務(wù)員面試禮儀
酒店精細(xì)化服務(wù)管理、秘書職業(yè)禮貌修養(yǎng)
銷售精英、營銷人員職業(yè)禮貌修養(yǎng)
醫(yī)護(hù)人員禮貌修養(yǎng)、教師職業(yè)禮儀修養(yǎng)
葡萄酒品酒課程、營業(yè)廳職業(yè)禮貌修養(yǎng)
商務(wù)禮儀、社交禮儀（初、高級課程）
4S店職員職業(yè)禮貌修養(yǎng)、4S店經(jīng)理人職業(yè)禮貌修養(yǎng)
銀行職員職業(yè)禮貌修養(yǎng)、銀行柜員職業(yè)禮貌修養(yǎng)
俱樂部職員職業(yè)禮貌修養(yǎng)、茶藝師、美容師職業(yè)禮貌修養(yǎng)
國學(xué)類課程：
中國傳統(tǒng)服飾美學(xué)（初級課程）
儒學(xué)中的禮樂文化（初、高級課程）
古琴美學(xué)與儒學(xué)修養(yǎng)（初、高級課程）
弟子規(guī)與青少年禮儀養(yǎng)成、弟子規(guī)與職業(yè)禮貌修養(yǎng)
女論語與優(yōu)雅女性修養(yǎng)、女論語與家庭幸福生活
禮賓類課程：
志愿者禮賓規(guī)范、接待禮賓規(guī)范、政務(wù)接待工作禮賓規(guī)范、商務(wù)接待工作禮賓規(guī)范
趙菊老師服務(wù)客戶-部分
中國石化、廣西機(jī)場集團(tuán)（南寧、桂林機(jī)場）、上海三菱、上海起航銀行、上海伽藍(lán)集團(tuán)、上海美年健康產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、上海興旅、一汽大眾、華晨汽車、比亞迪汽車、國際旅行社、江蘇省聯(lián)社（銀行）、山東省聯(lián)社（銀行）、湖北農(nóng)信社、東營銀行、世博會禮儀志愿者、亞運(yùn)會引領(lǐng)使者、中石化勝利油田純良采油廠、集輸、山東東營廣饒經(jīng)信局、盛泰集團(tuán)、山東東營開發(fā)區(qū)、東營交通局、BBC外國語學(xué)校、遼寧現(xiàn)代服務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、北京中加學(xué)校、石油大學(xué)等企業(yè)和多所職業(yè)院校等。

上一篇：壓力與情緒管理訓(xùn)練

下一篇：企業(yè)精細(xì)化管理