企業(yè)服務(wù)營銷實戰(zhàn)-決勝每一個關(guān)鍵時刻
主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公司 上海創(chuàng)卓商務(wù)咨詢有限公司
日期地址：2013年11月15-16日 深圳
培訓(xùn)費用：3600元/人(含培訓(xùn)費、資料費、午餐費及茶點等)
課程背景：
當(dāng)現(xiàn)有的作業(yè)流程無法應(yīng)付千差萬別的服務(wù)要求，你希望員工在每個與顧客打交道的關(guān)鍵點上，能夠開動腦筋想辦法，努力得到顧客的認(rèn)可，從而增強顧客的忠誠度……
當(dāng)一線與客戶接觸的員工有了服務(wù)意識，后臺的同事是否認(rèn)識到前線是他們的客戶？是否也具備像前線同事服務(wù)外部客戶那樣的意識和能力？如何讓服務(wù)意識貫穿在價值鏈的各個環(huán)節(jié)，如何讓內(nèi)部支援前線？
當(dāng)大家都把自己當(dāng)客戶看，需要別人具備服務(wù)意識和能力的時候，大家是否想過怎么樣配合別人的服務(wù)？是否能夠讓服務(wù)者更愿意為自己服務(wù)？是否能夠配合服務(wù)者更加容易為自己服務(wù)？如何幫助大家彼此合作互相支持，而不要單方面要求別人為自己服務(wù)？
服務(wù)是什么？……
課程收獲：
1. 理解什么是服務(wù)？
服務(wù)概念的轉(zhuǎn)變：不是服務(wù)工作，而是服務(wù)人；不是按照我們的程序做，而是服務(wù)顧客的需要；不是按部就班，而是解決問題；
2.樹立服務(wù)意識：替別人著想
理解別人（無論是外部顧客還是內(nèi)部同事）的需要；理解別人的需要對他們的意義；認(rèn)識你所做的事情對別人的影響；在別人提出來的要求背后，洞察別人的內(nèi)心需要；
3. 樹立服務(wù)目標(biāo)：滿足別人的期望
確立服務(wù)目標(biāo)：在每次與別人打交道的過程中，用自己回應(yīng)別人所提出的要求的方式為對方創(chuàng)造價值；無論是對待內(nèi)部顧客還是對待外部顧客，目標(biāo)是滿足對方內(nèi)心的期望。
4. 掌握服務(wù)方法：《關(guān)鍵時刻MＯT?》四步模型
探詢和理解對方的期望
提議行動并獲得認(rèn)可
管理行動保證兌現(xiàn)
確認(rèn)滿足了對方的期望
課程特點：
通過錄像演示，用一個貫穿始終的案例逐步分場景展開，對比正反兩種做法，結(jié)合學(xué)員的實際事例，突出表現(xiàn)員工的服務(wù)意識和員工的個人行為能夠給客戶帶來的價值：高質(zhì)量錄像案例，極為生動、逼真，符合企業(yè)實況； 高度行動導(dǎo)向，反復(fù)訓(xùn)練行為與技巧；注重討論，互動性、參與度高，且具啟發(fā)性；完美體現(xiàn)課后跟進(jìn)，確保應(yīng)用的理念
課程大綱：
案例：誰扼殺了這個合約？
為什么客戶的認(rèn)知至關(guān)重要？他們的認(rèn)知是怎么產(chǎn)生的？
客戶對公司的真相認(rèn)知來自與一線員工的接觸過程
我們的行為為什么對顧客如此重要？
服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求
從顧客的角度看他們?yōu)槭裁磿羞@些需要
服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶的需求的能力
在服務(wù)過程中哪些方面可以為顧客增值？
關(guān)鍵時刻的意義
案例：無辜的留話者
為什么客戶的看法和你的看法有差異？
你的做法給顧客帶來了什么后果？
為什么你看不到顧客的需要？
怎么才能察覺到顧客的需要？
理解關(guān)鍵時刻行為模式
關(guān)鍵時刻行為模式：第一步：探索
為客戶著想與客戶利益分析
尋找及確認(rèn)客戶的期望
培養(yǎng)傾聽客戶的能力
案例：好心的同事
同樣的方法也適合內(nèi)部顧客
我們是在價值鏈上向外部顧客傳遞價值
為什么按照顧客的要求做反而招致顧客不滿？
為什么顧客的期望可能是錯誤的？這個時候你該怎么辦？
什么才是真正為客戶著想？
為客戶和公司雙嬴創(chuàng)造條件
必要的影響技巧
挖掘客戶需求的提問技術(shù)
聆聽的關(guān)鍵技術(shù)
面對客戶異議如何引導(dǎo)？
案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
分析客戶在公司內(nèi)的角色：替客戶著想的前提
不要把客戶的信任視做理所當(dāng)然
站在顧客的角度理解他的需要，挖掘顧客潛在的期望
為客戶創(chuàng)造盡可能大的價值，滿足顧客潛在的期望
案例：專業(yè)的競爭對手
建立管理客戶期望的能力
如何讓客戶充分感受到你的增值
如何建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機會
關(guān)鍵時刻行為模式：第二步：提議
什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
平衡客戶的需求與公司的支持能力
確保你打算處理的是一個雙贏的機會
關(guān)鍵時刻行為模式：第三步：行動
5C原則：幫助你實現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
案例：不會傾聽的業(yè)務(wù)副總
察覺客戶的心理期望
通過發(fā)現(xiàn)客戶的心理需要為客戶增值
如何正確使用和鞏固客戶關(guān)系
如何呈現(xiàn)利益：把自己的長處和客戶的需要聯(lián)系起來
關(guān)鍵時刻行為模式：第四步：確認(rèn)
畫龍點睛的一筆：
最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
讓客戶把滿意說出來
確認(rèn)用語
案例：于事無補的求助熱線
復(fù)習(xí)和運用關(guān)鍵時刻模式
復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求
個人行動計劃
講師簡介 常老師
華為戰(zhàn)略營銷沙盤對抗實戰(zhàn)演練精品課程-“九招制勝”開發(fā)者
華為原西北片區(qū)產(chǎn)品行銷部部長
華為公司營銷實戰(zhàn)資深培訓(xùn)講師
工作經(jīng)歷：
1987 年畢業(yè)于蘭州交通大學(xué)通信專業(yè)或工學(xué)學(xué)士學(xué)位。曾在國家級企業(yè)、事業(yè)單位工作11年,國家級設(shè)計院工程師。
1998 年加入華為公司。13 年間伴隨并見證了華為公司成長為世界著名企業(yè)的過程。在企業(yè)負(fù)責(zé)過解決方案銷售、市場投標(biāo)部門組建、網(wǎng)絡(luò)營銷部門工作。
2005 年在公司西北片區(qū)負(fù)責(zé)三省的銷售和品牌拓展工作，帶領(lǐng)團隊用一年的時間，超額完成1.2 億銷售任務(wù)，拿下格局性的NGN 電信網(wǎng)絡(luò)改造項目，使代表外的銷售業(yè)績由公司排名最末上升進(jìn)前10 名。
2006－2009 年調(diào)回到深圳總部，開始在華業(yè)大學(xué)負(fù)責(zé)公司
銷售人員能力提升培訓(xùn)、營銷課程設(shè)計與開發(fā)，推出實戰(zhàn)演練的營銷課程，成為公司精品營銷實戰(zhàn)課程，曾經(jīng)遠(yuǎn)赴亞太、中東、中亞、北非、歐洲獨聯(lián)體地區(qū)部授課并培養(yǎng)老師。07年-10年期間累計授課2000小時，平均滿意度為95％,培養(yǎng)3000多華為銷售人員連續(xù)三年授予公司優(yōu)秀講師。
授課風(fēng)格：
常老師實戰(zhàn)經(jīng)歷豐富，且精通
心理學(xué)，擅長課程設(shè)計開發(fā)，引導(dǎo)、控場能力強，對學(xué)員有極大的吸引力和感召力。注重互動式教學(xué)和實戰(zhàn)演練開發(fā)，課程內(nèi)容實用性和互動性極強，深受學(xué)員的歡迎和好評。平和大氣、思辯縝密，學(xué)院智慧與實戰(zhàn)經(jīng)驗的完美結(jié)合。
服務(wù)過的企業(yè)：
上海同泰、深圳博斐遜、卓越經(jīng)理人、深圳國信；福富軟件、西科微波、星網(wǎng)銳捷、中國電子科技集團、東風(fēng)汽車、北汽福田、四川石油、北京泰康人壽、深圳建行、蜂巢餐飲、湖南覓你酒店、中國移動集團總公司、中國聯(lián)通集團總公司、廣東移動、廣東電信、浙江移動、湖北網(wǎng)通、江蘇電信、安徽電信、武漢電信、安徽聯(lián)通、河北聯(lián)通、北京網(wǎng)通、甘肅電信、青海電信、寧夏電信；等國有民營大、中、小型企業(yè)
擅長領(lǐng)域：常老師具有24 年豐富的
市場營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗和優(yōu)秀的營銷業(yè)績，在華為大學(xué)工作3年，積累了豐富的理論知識和教練技術(shù)，并系統(tǒng)地學(xué)習(xí)了NLP學(xué)問，并獲得及格執(zhí)行師文憑。常老師在營銷課程開發(fā)設(shè)計中具有豐富的經(jīng)驗，特別對IT 網(wǎng)絡(luò)、軟件行業(yè)B2B
大客戶銷售，運營商行業(yè)客戶有深入系統(tǒng)、獨特的理解和思考。
擅長課程：《大客戶銷售項目運作與管理》《客戶
溝通技巧》《客戶關(guān)系拓展研討》《銷售心理學(xué)》《大客戶銷售談判技巧》《高級營銷實戰(zhàn)演練課程》《企業(yè)文化培訓(xùn)》《ICF
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