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          培訓(xùn)課程

          職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀

          咨詢電話

          主辦:上海普瑞思管理咨詢有限公司  上海創(chuàng)卓商務(wù)咨詢有限公司
          時(shí)間:2014年11月08-09日 深圳
          費(fèi)用:3200元/人(包括授課費(fèi)、講義、證書、午餐等)

          本課題學(xué)習(xí)分兩個(gè)單元——
          單元一:職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀
          單元二:情境應(yīng)對(duì)與服務(wù)體驗(yàn)
          單元一《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》——以講解、示范、案例分析、情境模擬、點(diǎn)評(píng)等方式,系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)中的禮儀規(guī)范與溝通技巧,對(duì)內(nèi)提升素養(yǎng),提高辦事效率;對(duì)外提高客戶滿意度,提升品牌形象。
          第一講:服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)
          ■沒(méi)有人不在為他人服務(wù)——成全他人,成就自己
          ■客人無(wú)需表示感謝,因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)
          ■理解萬(wàn)歲,不理解也正常
          ■把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
          ■成全別人,成就自己
          ■是什么在影響客戶的知覺(jué)與感受——影響客戶知覺(jué)的客觀與主觀因素
          顧客服務(wù)知覺(jué)的偏差
          ■首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么
          如何塑造良好的第一印象
          暈輪效應(yīng)
          刻板效應(yīng)
          如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺(jué)偏差
          凡勃倫效應(yīng)
          第二講:服務(wù)形象與細(xì)節(jié)管理
          ■優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計(jì)
          “什么人出現(xiàn)在什么地方”
          分析:我們?cè)诟l(shuí)打交道?
          ——目標(biāo)人群的背景與心理分析
          ■端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義——現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)
          儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
          崗位發(fā)型要求與禁忌
          手的要求與禁忌
          首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
          制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
          鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀
          失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
          ■隆重的尺度——體面也要講求分寸
          第三講:完美表情訓(xùn)練
          眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式……
          ■讓他人主動(dòng)靠近的技巧
          ■不同情境下不同表情的表達(dá)方式
          ■東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式
          ■善用表情的變化——展示真誠(chéng),避免讓禮儀流于形式
          第四講:服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)氣質(zhì)
          本部分需要學(xué)員掌握:禮儀要求
          操作標(biāo)準(zhǔn)
          ■站姿訓(xùn)練方式
          ■服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)與要求
          ■服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
          柜臺(tái)迎送
          柜臺(tái)交談
          會(huì)客坐姿與禁忌
          坐具與姿態(tài)
          ■服務(wù)走姿
          大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
          ■蹲姿的種類與操作標(biāo)準(zhǔn)
          ■問(wèn)候的儀態(tài)
          ■交談的儀態(tài)
          ■送別的儀態(tài)
          ■行禮的場(chǎng)合與尺度——鞠躬禮
          頷首禮(示意禮)
          ■人際距離
          ■路遇的禮儀
          ■手的表情與手位指引禮儀
          ■客人引領(lǐng)禮儀
          ■告辭的時(shí)機(jī)與禮儀禁忌
          ■情境訓(xùn)練
          第五講:商務(wù)會(huì)面與拜訪禮儀
          電話禮儀——身邊的人更重要
          數(shù)量與價(jià)值成反比——短信問(wèn)候的禮儀與禁忌
          掛電話的禮儀與禁忌
          邀約的目的——尊重對(duì)方的時(shí)間
          恭維對(duì)方的身份
          展示誠(chéng)意
          亮明自己的身份,亮明同事的身份
          以教養(yǎng)展示身份與誠(chéng)意
          和諧的境界——根據(jù)交談對(duì)象與交談環(huán)境調(diào)整自己
          第六講:客戶服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)與溝通技巧
          本部分要求學(xué)員掌握規(guī)范的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù),學(xué)會(huì)情境應(yīng)對(duì),明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵,懂得尊重他人也是最大程度的保護(hù)自己,強(qiáng)化服務(wù)理念與心態(tài)。
          ■讓聲音具有畫面感
          ■稱呼的藝術(shù)
          ■情境應(yīng)對(duì)技巧——這么問(wèn),這么答
          ■成全他的“好意”
          ■適度迎合,內(nèi)心冷靜——勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走
          ■“閑談”的尺度
          ■服務(wù)氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”,適時(shí)“靈敏”
          ■拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)
          ■把面子給他,里子留下
          ■改變不良的表達(dá)方式
          ■用幽默化解尷尬
          ■熱情的尺度
          ■未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時(shí)間
          ■如何用幽默化解尷尬
          ■柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
          ■傾聽(tīng)的藝術(shù)
          第七講:抱怨應(yīng)對(duì)與糾紛處理
          本部分通過(guò)實(shí)際的案例分析,讓學(xué)員學(xué)會(huì)如何去含蓄控制和影響客戶的情緒,學(xué)會(huì)回避矛盾、化解矛盾。
          客戶心理迅速解析——他為何會(huì)發(fā)怒?他想怎樣?
          我們往往是這樣得罪客戶的——
          “他不過(guò)是想發(fā)泄一下”
          聰明地裝傻
          阻止糾纏的技巧
          讓客人感覺(jué)到你是同盟軍而非敵人
          聰明的退讓方式
          “以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用
          讓客人收到你的貼心和溫暖
          報(bào)怨處理流程與步驟解析
          報(bào)怨回訪設(shè)計(jì)與投訴日志管理
          單元二《情境應(yīng)對(duì)與服務(wù)體驗(yàn)》——
          本部分大量選取服務(wù)溝通中的服務(wù)場(chǎng)景,拋出問(wèn)題,以知識(shí)測(cè)評(píng)、服務(wù)體驗(yàn)、情境模擬、陳述分享、視頻分析點(diǎn)評(píng)等方式,要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識(shí)去得體應(yīng)對(duì)和處理,考核學(xué)員解決問(wèn)題和隨機(jī)應(yīng)變

          的能力,同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考,從而進(jìn)一步端正和強(qiáng)化服務(wù)理念與服務(wù)心態(tài)。
          講師介紹  王雅波老師
          主要背景資歷:千千禮儀創(chuàng)辦人\首席講師、中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)理事、國(guó)家高級(jí)形象設(shè)計(jì)師、中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)研究院高級(jí)禮儀講師、香港國(guó)際形象顧問(wèn)協(xié)會(huì)禮儀導(dǎo)、香港名媛會(huì)館禮儀\形象顧問(wèn)、深圳美萊醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)特邀禮儀顧問(wèn)、全國(guó)100多家機(jī)構(gòu)特聘禮儀講師、中國(guó)企業(yè)商學(xué)院聯(lián)合會(huì)特聘講師、中國(guó)百?gòu)?qiáng)教育企業(yè)十佳培訓(xùn)師、2009中國(guó)百佳培訓(xùn)師、2010年度,2011年度中國(guó)品牌講師、2010南方民營(yíng)企業(yè)家最喜愛(ài)的“商務(wù)禮儀專家”、西安交大、西南財(cái)大、湖北理工大學(xué)、四川大學(xué)、武漢科技大學(xué)等MBA工商管理班特邀講師、國(guó)內(nèi)多家航空、銀行、電信和酒店、商超,女性禮儀顧問(wèn)。
          授課風(fēng)格:一直專注于禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo),課程優(yōu)雅生動(dòng),易懂,結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)不僅闡述了禮儀中的細(xì)節(jié),也深入的結(jié)合中國(guó)博大精深的歷史文化及民俗,再加上現(xiàn)代商務(wù)發(fā)展的特性,獨(dú)特的見(jiàn)解讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運(yùn)用。
          曾服務(wù)過(guò)客戶:中國(guó)銀行、工商銀行總行、廣州建設(shè)銀行、華商銀行、湛江銀行、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、新湖期貨、中山國(guó)稅、佛山南海稅務(wù)局、納稅人之窗、地方稅務(wù)局、武漢鐵四院、深圳中鐵二局、深圳水務(wù)集團(tuán)、深圳計(jì)算機(jī)行業(yè)協(xié)會(huì)、大亞灣核電集團(tuán)、中國(guó)南方電網(wǎng)、珠海供電、廣州本田、江鈴汽車、招商地產(chǎn)、太古匯地產(chǎn)、中海油、中石化、中國(guó)南山集團(tuán)、龍崗公安分局、深圳寶安機(jī)場(chǎng)、南玻集團(tuán)、美的集團(tuán)、深圳大運(yùn)會(huì)義工聯(lián)、深圳世界之窗、金洲精工、廣東天聯(lián)集團(tuán)、西頓照明、愛(ài)默生電氣、挪威聯(lián)廣、奧林巴斯、三諾電子、中電網(wǎng)、中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)、湖北理工大學(xué)、四川大學(xué)、武漢科技大學(xué)、西點(diǎn)學(xué)院(中旭)、深圳企業(yè)家聯(lián)合會(huì)等

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