打造五星級(jí)客戶服務(wù)技巧
主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公司 上海創(chuàng)卓商務(wù)咨詢有限公司
日期地址：2015年04月17日 深圳
培訓(xùn)費(fèi)用：1600元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐、稅費(fèi)等）
課程背景：
在現(xiàn)代化商品世界上，您的任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都可以在非常短的時(shí)間內(nèi)，不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場(chǎng)占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無(wú)法模仿得了的，就是您和客戶的良好合作關(guān)系!就像一對(duì)良好的夫妻，他們的關(guān)系，任何人都模仿無(wú)法模仿得了的。像
華為、TCL、美的、長(zhǎng)虹、聯(lián)想、康佳……都是全球生產(chǎn)家電電器的老大，很多產(chǎn)品都重復(fù)生產(chǎn)了，但是他們同樣可以把產(chǎn)品推向市場(chǎng)，他們都有自己的很大一部分忠實(shí)客戶群，大家都有本身的
客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，和客戶保持著良好的信任關(guān)系，大家都模仿不了對(duì)方的客戶關(guān)系。曾經(jīng)在中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)(廣交會(huì))上，結(jié)果出現(xiàn)兩家不同公司一模一樣產(chǎn)品，廣交會(huì)剛剛開(kāi)始，在短短的幾天內(nèi)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)把自己的產(chǎn)品已經(jīng)推向國(guó)際市場(chǎng)了。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，不但可以說(shuō)服老師客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系，令客戶滿意度提升!
您的員工知道怎樣贏得和留住客戶嗎？知道客戶的期待并采取相應(yīng)的行動(dòng)嗎？知道怎樣和客戶建立長(zhǎng)遠(yuǎn)良好的關(guān)系嗎？
課程目標(biāo)：
1.提高客服人員的服務(wù)意識(shí)；
2.提高客服人員的有效
溝通技巧；
3.客服人員如何平息客戶的不滿和投訴；
4.客服人員如何排解工作壓力。
課程大綱：
一、客服人員如何建立服務(wù)意識(shí)
1、為什么要有服務(wù)意識(shí)
2、客戶服務(wù)在企業(yè)中的重要性
3、客戶是怎樣失去的
4、客戶要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素
5、如何追求卓越服務(wù)
二、客服人員滿足客戶需求的技巧
1、了解人類五種類型的需求
2、人類需求的6大特點(diǎn)
3、客戶的真正需求：
a、客戶希望他們提出的問(wèn)題能迅速答復(fù)
b、客戶要求個(gè)人及公司必須具有
可靠性
c、客戶希望從服務(wù)中得到產(chǎn)品知識(shí)
d、客戶希望得到禮貌和尊重
三、客服人員與客戶有效溝通的概論
1、到底什么是溝通？
2、為什么會(huì)經(jīng)常出現(xiàn)溝而不通？
3、了解中國(guó)式溝通的特點(diǎn)
4、聽(tīng)者與說(shuō)者的頻道差異
5、了解中國(guó)人最喜歡的溝通方式
四、客服人員與客戶有效的溝通的四大技巧
1、與客戶溝通第一大技巧：尊重對(duì)方
A、尊重在溝通中的重要性
B、表示尊重的體態(tài)語(yǔ)
2、與客戶溝通的第二大技巧：準(zhǔn)確表達(dá)
A、了解表達(dá)對(duì)象
B、找到表達(dá)的利潤(rùn)鏈
3、與客戶溝通的第三大技巧：提問(wèn)技巧
提問(wèn)是了解對(duì)方心聲的最好方法
4、與客戶溝通的第四大技巧：傾聽(tīng)是與客戶有效溝通的重要途徑
A、異地而處的傾聽(tīng)
B、傾聽(tīng)的六大好處
C、傾聽(tīng)的障礙
游戲：聰明的小明
D、傾聽(tīng)的五個(gè)層次
E、傾聽(tīng)的正確方法
6、如何對(duì)客戶的需求和感受進(jìn)行有效的回應(yīng)
7、如何巧妙拒絕客戶的不合理要求
8、如何用客戶喜歡的方式去溝通
五、客服人員平息客戶不滿的技巧
1、讓客戶發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)
2、充分道歉
3、收集信息
4、再次征求意見(jiàn)
5、跟蹤服務(wù)
六、客服人員克服客戶服務(wù)綜合癥的技巧——心靈的雞湯
1、客戶服務(wù)綜合癥的癥狀
2、如何排解工作壓力
3、客戶服務(wù)綜合癥的療法
講師介紹
職業(yè)背景：海外工作經(jīng)歷或大型跨國(guó)企業(yè)本土工作經(jīng)歷，擔(dān)任經(jīng)理及以上職務(wù)
楊子老師榮獲“2007中國(guó)十大員工職業(yè)化專家” 稱號(hào)；
十年專職客戶服務(wù)、行為規(guī)范培訓(xùn)導(dǎo)師；
五年匈牙利德布勒森文化產(chǎn)業(yè)集團(tuán)商業(yè)行為總監(jiān)。
北京廣播學(xué)院播音表演專業(yè)畢業(yè)。
清華大學(xué)國(guó)家CIMS培訓(xùn)中心特約講師；
亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘客戶服務(wù)組專家；
美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)分析PDP專業(yè)咨詢。
北京外企服務(wù)公司行為規(guī)范特約講師；
三年電視臺(tái)教育節(jié)目主編兼節(jié)目主持人；
五年新東輝企業(yè)集團(tuán)駐俄羅斯分部銷售主管；
三年新東輝企業(yè)集團(tuán)中國(guó)區(qū)培訓(xùn)部經(jīng)理；
擔(dān)任多家名企業(yè)的培訓(xùn)訓(xùn)師。
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授課經(jīng)驗(yàn)：10年以上授課經(jīng)驗(yàn)且在業(yè)界有良好的口碑
十年前首次力邀臺(tái)灣著名成功學(xué)講師在河南成功舉辦了成功學(xué)及行銷學(xué)的培訓(xùn)大會(huì)。
10多年來(lái)，培訓(xùn)足跡遍布中國(guó)的各大中小城市及國(guó)內(nèi)眾多企業(yè)，巡回演講及授課累計(jì)超過(guò)上千場(chǎng)，授課及輔導(dǎo)人數(shù)超過(guò)50，000人。
自1993年以來(lái)，致力于全面提高人們的生活及生命素質(zhì)，在深層次改變?nèi)祟悆?nèi)在負(fù)面慣性與思維模式、重建正面的行為習(xí)慣、協(xié)助個(gè)人及企業(yè)在獲取平衡式成功等領(lǐng)域上擁有極為卓越的成就。
曾輔導(dǎo)的部分客戶包括：中海油田服務(wù)股份有限公司、中國(guó)石化、中國(guó)海關(guān)信息中心、北汽福田汽車、Volvo汽車、中國(guó)銀行、民生銀行、民生證券、北京銀行、佛山信用社、廣州中海物業(yè)、北京控股公司、北京市團(tuán)委、中國(guó)國(guó)際航空公司、北京移動(dòng)、廣東移動(dòng)、廣州移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、南京電信、大唐電信、中國(guó)惠普、聯(lián)想集團(tuán)、美的集團(tuán)、三星高新電機(jī)、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)、中企網(wǎng)絡(luò)、東軟軟件公司、中國(guó)大飯店、香格里拉酒店、民族飯店、中央電視臺(tái)梅地亞中心、中美大都會(huì)人壽保險(xiǎn)、中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)、南方李錦記、蒙牛集團(tuán)、昌榮傳播、長(zhǎng)江商學(xué)院等。
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