多渠道下的呼叫中心流程設(shè)計(jì)與知識(shí)庫應(yīng)用管理
主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公 司 上海創(chuàng)卓商務(wù)咨詢有限公司
日期地址：2017年05月13-14日 北京
培訓(xùn)費(fèi)用：5800元/人(含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)及茶點(diǎn)等)
【課程目標(biāo)】
明晰
流程管理在呼叫中心績效實(shí)現(xiàn)上重要作用
掌握流程設(shè)計(jì)步驟與基本方法
探討呼叫中心流程管理和腳本設(shè)計(jì)對(duì)實(shí)現(xiàn)高
績效管理的影響
通過本課程學(xué)習(xí)，了解和掌握支持員工高質(zhì)量服務(wù)的知識(shí)庫設(shè)計(jì)原理，以及如何管理知識(shí)庫的技巧，成為企業(yè)服務(wù)品牌的推進(jìn)者.
【課程特色】
從流程的定義、設(shè)計(jì)方法、效果跟蹤到流程改進(jìn)的系統(tǒng)化方法
圍繞呼叫中心知識(shí)收集、分析應(yīng)用與系統(tǒng)設(shè)計(jì)全面分析管理重點(diǎn)
實(shí)際案例分享，從實(shí)踐到理論精細(xì)化講解
課程大綱
一、流程定義與構(gòu)成要素
流程的構(gòu)成要素
流程創(chuàng)造價(jià)值周期
二、流程設(shè)計(jì)思路與成功因素
流程設(shè)計(jì)的方向＝目標(biāo)要求
流程設(shè)計(jì)的成功五要素——SIPOC
流程設(shè)計(jì)的步驟與方法
流程圖繪制與交付要求
三、呼叫中心流程管理范圍
分析與界定業(yè)務(wù)范圍
建立呼叫中心關(guān)鍵流程體系
確認(rèn)呼叫中心流程與其他流程的目標(biāo)關(guān)系
四、流程評(píng)價(jià)與改進(jìn)任務(wù)
流程的梳理與分級(jí)管理
業(yè)務(wù)流程體系優(yōu)化的基本過程
讓流程體系動(dòng)起來
五、知識(shí)庫設(shè)計(jì)邏輯
呼叫中心知識(shí)庫設(shè)計(jì)邏輯
知識(shí)庫的內(nèi)容管理、知識(shí)分類、版本控制
知識(shí)的多維度展現(xiàn)與關(guān)聯(lián)
知識(shí)庫信息更新與管理
六、知識(shí)庫的腳本設(shè)計(jì)
傳統(tǒng)話術(shù)管理的優(yōu)勢(shì)和不足
“講讀”能力與話術(shù)的編寫
遵循流程標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)提示
聽與問的結(jié)合及溝通風(fēng)格的把握
課程主講
楊京津
現(xiàn)就職于小米手機(jī)公司客服部高級(jí)總監(jiān)；曾服務(wù)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)等
畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)企業(yè)管理碩士，COPC國際注冊(cè)協(xié)調(diào)員；
從事呼叫中心行業(yè)近14年（呼叫中心類型涉及：
客戶服務(wù)、運(yùn)營管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營銷等）。CNCCA（中國電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)）副理事長；在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運(yùn)營管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗(yàn)。
擅長于呼叫中心的流程體系設(shè)計(jì)與系統(tǒng)平臺(tái)規(guī)劃，并對(duì)人員管理體系的招聘、培訓(xùn)及績效管理體系構(gòu)建有獨(dú)到的成功管理經(jīng)驗(yàn)；
服務(wù)過的部分客戶：河北移動(dòng)、山西移動(dòng)、安徽移動(dòng)、北京聯(lián)通、中國銀行信用卡中心、中國建行、人民銀行、華夏信用卡中心、平安保險(xiǎn)、中國人壽、雅虎（中國）科技有限公司、搜狐網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、可口可樂全國客服中心、長城寬帶北京分公司、國家廣電總局監(jiān)測(cè)中心、京東商城等。
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