王厚東
ICMI客戶管理學院（中國區(qū)）前運營總監(jiān)。
先后就職于中國科學院、搜狐公司等著名科研機構及企業(yè)，后加入聯想集團有限公司， 先后擔任信息服務部 FM365 副總經理、客服副總監(jiān)、聯想翱龍會員服務部總經理。
曾主持自行組建并運營聯想 ISP呼叫中心、建設與運營聯想集團與美國在線合資公司呼叫中心。期間曾專程赴美接受呼叫中心運營管理培訓，并主持了大量呼叫中心運行及管理資料的本地化與培訓工作。
2003 年9 月正式加盟CCCS客戶聯絡中心標準委員會。2006 年12 月起，擔任ICMI 國際客戶管理學院（中國區(qū)）運營總監(jiān)。
國內最早行業(yè)標準《客戶聯絡中心標準體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負責標準體系的制訂、修訂、認證實施及咨詢培訓等業(yè)務。熟悉并了解國內外包括COPC、SCP、HDI 等在內的主要呼叫中心標準體系。
曾先后主持參與原中國網通、招商銀行信用卡中心、中信銀行信用卡中心、海爾集團、中國人壽、一汽大眾、上海大眾、中國農業(yè)銀行、交通銀行等單位呼叫中心的CCCS-OP 認證評審工作；做為主要咨詢團隊成員之一，全程參與了《中國移動集團全國呼叫中心運營管理規(guī)范》的制訂工作，主持撰寫中國聯通《呼叫中心規(guī)范化運營的支撐與演進》調研報告；并同時兼任CCCS 客戶聯絡中心標準委員會高級講師，主講CCCS 呼叫中心運營管理系列精品課程以及《客戶聯絡中心中高級經理人職業(yè)資格認證》課程。
在赴美學習并消化吸收ICMI 國際客戶管理學院經典課程的基礎上，主持本地化并主講了《呼叫中心管理基礎》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務量預測與排班》、《質量監(jiān)控與反饋輔導》、《呼叫中心領導力與戰(zhàn)略》等系列課程。
主要研究方向包括：國際呼叫中心產業(yè)發(fā)展趨勢、呼叫中心精細化管理、呼叫中心質量管理、呼叫中心KPI 體系、呼叫中心運營數據分析等等。