日本QCC品管圈活動的再造
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日本推行
品管圈活動至今已有三十五個年頭，這項(xiàng)活動不但未見稍歇，反而屢見改善或創(chuàng)新，追求「好還要更好」。 戴久永＊
「日本企業(yè)的特色之一，就是他們的『氣』很長，」一位「知日派」的企業(yè)界人士如是說，他這句話的含意是指，日本企業(yè)對于他們決定執(zhí)行的事往往相當(dāng)執(zhí)著，能夠持之以恒。日本管理顧問金井正明曾經(jīng)指出，改善是日式管理的基礎(chǔ)，也是日本企業(yè)競爭優(yōu)勢的根源。
舉個實(shí)例，日本科技連（JUSE）于一九六二年開始推行品管圈（QualityControl Circle，QCC）活動以來，至今已經(jīng)足足有三十五個年頭，這項(xiàng)活動不但未見稍歇，反而在整個過程之中，屢見改善或創(chuàng)新，不斷成長擴(kuò)大。換句話說，日本企業(yè)將計劃（Plan）、實(shí)施（Do）、查核（Check）以及處置（Action）的「PDCA循環(huán)」確實(shí)貫徹，讓這項(xiàng)活動「好還要更好」。
引進(jìn)品管體系做改善 多年前，美國Cabot公司的資深副總裁曼利（William Manly）前往日本企業(yè)界進(jìn)行參訪之后，曾經(jīng)感慨地說：「我原本以為日本只有兩種宗教：佛教與
神道教，如今才知道他們還有第三種：改善。」
日本貨品如今暢銷全球，在消費(fèi)者的心目中，日本產(chǎn)品幾乎是質(zhì)量優(yōu)良的代名詞。然而回想二次大戰(zhàn)之前的日本消費(fèi)品，往往被西方消費(fèi)者認(rèn)為「東洋貨管看不管用」。其實(shí)當(dāng)時的日本工業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)低落，是因?yàn)樗麄儗⑿牧θ糠旁谲娪闷分省Ｖ灰纯慈毡救嗽诙未髴?zhàn)時，除了槍炮之外，已經(jīng)能自制零式飛機(jī)和大型軍艦，就可見他們的工業(yè)水平不差。
二次大戰(zhàn)之后，日本為了在全國一片廢墟的情況之下，能夠重新建立工業(yè)，以產(chǎn)品外銷賺取外匯，在一九四六年引進(jìn)統(tǒng)計式質(zhì)量管理（Statistical Quality Control，SQC）。一九六○年更引進(jìn)美國品管專家費(fèi)根堡（U. A.Feigenbaum）的全面質(zhì)量管理（Total Quality Control，TQC）理念，并且將之本土化成為日式TQC，對外稱為全公司質(zhì)量管理（Company-Wide Quality Control，CWQC）。CWQC是一個完整的品管體系，包括經(jīng)營者的方針管理在內(nèi)，品管圈也是其中的一環(huán)。國內(nèi)許多公司往往將品管圈單獨(dú)施行，而未能與方針管理相結(jié)合，效果自然大打折扣。
日本品管圈活動的沿革
事實(shí)上，日本的品管圈活動在手法與課題上都做到了與時俱進(jìn)的地步。
一九六○年代的QCC活動是以制造業(yè)為主。到了一九七○年代，受到石油危機(jī)的影響，世界各國的企業(yè)都掙扎在持續(xù)經(jīng)濟(jì)低迷的困境中，此時日本的服務(wù)業(yè)以及間接部門為善用現(xiàn)場員工的腦力資源，因而也開始推動品管圈活動，希望透過員工的自我啟發(fā)與相互啟發(fā)，能提升公司的競爭力。由于服務(wù)業(yè)以及間接部門的數(shù)值資料收集不易，日科技連的專家們在納谷嘉信教授的領(lǐng)導(dǎo)之下，組成研究委員會，共同開發(fā)適用于服務(wù)業(yè)與間接部門的手法（QC STORY），因而有「新七大手法」的產(chǎn)生。
直到一九九○年代，日本品管圈活動的內(nèi)涵又有了新變化。當(dāng)時不但是資訊時代，同時也是服務(wù)業(yè)盛行的時代。有鑒于科技發(fā)展的日新月異，以及服務(wù)業(yè)之間的競爭日趨激烈，為了提升業(yè)績，企業(yè)面臨了許多新課題。日本品管圈關(guān)東支部京濱地區(qū)的事務(wù)、銷售、服務(wù)部門在品管圈活動的過程中，發(fā)現(xiàn)原本以生產(chǎn)部門為主的「問題解決型QC STORY」有補(bǔ)足的必要，因此成立研究會，花了三年的時間，完成課題達(dá)成型解題程序，稱為「課題達(dá)成型QC STORY」。
一九九五年日科技連決定全面修訂「QCC綱領(lǐng)」，經(jīng)過委員會一年的研討，于一九九六年五月第二次修訂「QCC綱領(lǐng)」，同時改名稱為「QCC的基本」。另外，也于一九九六年四月正式將日式TQC改稱為全面質(zhì)量管理（Total Quality Management，
TQM）。
課題達(dá)成型與問題解決型的差異
簡單的說，課題達(dá)成型QC STORY與問題解決型QC STORY的區(qū)別在于，前者以「更好程度」為切入點(diǎn)，而后者則是以「不良程度」為切入點(diǎn)。事實(shí)上，課題達(dá)成型QC STORY問題大致可以歸納成為三大類：
第一類為新規(guī)業(yè)務(wù)的因應(yīng)，意即「達(dá)成新規(guī)業(yè)務(wù)的期待，追究方策或手段，創(chuàng)出達(dá)成所期的作法，以為因應(yīng)」。例如，原本是手工作業(yè)的工作想轉(zhuǎn)為電腦化。基本作法包括三步驟：首先列出足以滿足期待的方策明細(xì)；其次由其中推敲選擇最適當(dāng)?shù)姆桨福蛔詈筢槍υ摲桨福瑳Q定詳細(xì)的條件。
第二類為現(xiàn)況突破，意即「欲達(dá)成既有之物、服務(wù)或業(yè)務(wù)的期待，舍棄原有的作法，追究新方策或手段，創(chuàng)出達(dá)成所期的作法」。例如，原本的作法相當(dāng)耗時，希望能創(chuàng)出新作法以便大幅縮短完工時間；又如在現(xiàn)今價格破壞的時代，制造商不斷地設(shè)法降低成本，都需要突破現(xiàn)況。
第三類為魅力性質(zhì)量的創(chuàng)造，意即「尋求設(shè)定新的魅力性物品服務(wù)或工作方法的標(biāo)的，追究達(dá)成標(biāo)的的作法或手段，創(chuàng)造出魅力性之事物」。所謂的魅力性質(zhì)量，就是消費(fèi)者事先沒有想到，但是一接觸就會欣喜不已的質(zhì)量。
例如，某公司的洗衣機(jī)銷路相當(dāng)不錯，但是另一家競爭對手的洗衣機(jī)銷路更好，因此該公司有意將該型洗衣機(jī)加以改良。針對這個問題，如果是想要消除目前機(jī)型的缺點(diǎn)，就屬于「問題解決型」，但是如果將重點(diǎn)放在創(chuàng)造魅力性質(zhì)量，則屬于「課題達(dá)成型」的問題。總而言之，課題達(dá)成型QC STORY著重方策的擬訂與最適方策的抉擇，問題解決型QC STORY則是強(qiáng)調(diào)現(xiàn)狀的把握與要因的分析。
課題達(dá)成型的作法問世以來，深受各企業(yè)的事務(wù)、銷售、服務(wù)部門熱烈響應(yīng)。大致而言，一九九二年之后，相關(guān)案例在每次品管圈發(fā)表會不斷出現(xiàn)，成為大會中最為令人矚目的話題。
發(fā)展如大樹不斷茁壯
日本的品管圈活動至今已經(jīng)歷時三十五個年頭，其間不但在解決問題的手法方面有QC新七手法出現(xiàn)，在問題的分類上也由問題解決型QC STORY增加課題達(dá)成型QC STORY，應(yīng)用領(lǐng)域不斷擴(kuò)大。換句話說，日本品管圈活動的發(fā)展如同一棵樹木，生氣勃勃，不斷的茁壯。長久以來，一般人對于日本人傳統(tǒng)的刻板印象是「日本人善于模仿而不懂創(chuàng)造」，看來這句話也要有所修正了。
＊本文作者為交通大學(xué)
工業(yè)工程研究所教授
BOX：何謂品管圈？
根據(jù)日本科技連于一九七○年所訂定的「QCC綱領(lǐng)」原版內(nèi)容：「品管圈是同一工作現(xiàn)場的人員所組成，自動自發(fā)的持續(xù)進(jìn)行改善活動的小團(tuán)體。」一九九六年五月修訂品管圈的定義，修訂版本如下：
品管圈是：
第一線的工作場所工作的員工持續(xù)地進(jìn)行制品、服務(wù)、工作等的質(zhì)的管理、改善的「小團(tuán)體」。
這個小團(tuán)體如何進(jìn)行活動：
＊自主地進(jìn)行營運(yùn)
＊活用QC的想法、手法等
＊發(fā)揮創(chuàng)造力
＊自我啟發(fā)、相互啟發(fā)
這個活動以什么作為目標(biāo)：
＊提升品管圈圈員的能力、自我實(shí)現(xiàn)
＊創(chuàng)造明朗、充滿活力、有生活價值的工作場所
＊提升顧客滿意及對社會提供貢獻(xiàn)
經(jīng)營者、管理者的角色：
為使這項(xiàng)活動能對企業(yè)體質(zhì)改善有貢獻(xiàn)，發(fā)展定位為人才培養(yǎng)、工作場所活性化的重要活動，自主實(shí)現(xiàn)TQM等全公司性活動的同時，實(shí)施尊重人性、全員參與為目標(biāo)的指導(dǎo)、支持。
修訂版與原版品管圈活動的基本精神相比較，其內(nèi)容變化不大，均包括三點(diǎn)：尊重人性，創(chuàng)造明朗愉快的工作場所；充分發(fā)揮員工的能力，并獲得個人的成長；改善企業(yè)體質(zhì)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。但因重點(diǎn)順序有所改變，原版強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)，而修訂版則重個人