大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)營(yíng)銷一體化
主辦單位：上海普瑞思管理咨詢有限公司 上海創(chuàng)卓商務(wù)咨詢有限公司
日期地址：2014年06月26-27日 上海
培訓(xùn)費(fèi)用：3980元/人(含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐費(fèi)及茶點(diǎn)等)
課程背景：
數(shù)據(jù)，已經(jīng)滲透到當(dāng)今的每一個(gè)行業(yè)，甚至決定著企業(yè)的發(fā)展方向。作為一個(gè)龐大的產(chǎn)業(yè)其大數(shù)據(jù)時(shí)代亦然已經(jīng)到來(lái)。只有把握住大數(shù)據(jù)的人才能夠緊跟現(xiàn)代市場(chǎng)腳步，只有善用大數(shù)據(jù)的企業(yè)才能驅(qū)動(dòng)服務(wù)與營(yíng)銷的一體化，本課程研發(fā)講師王厚東先生從大數(shù)據(jù)的角度出發(fā)，整合行業(yè)中諸多談?wù)摯髷?shù)據(jù)概念的碎片化學(xué)習(xí)，教會(huì)企業(yè)盤活數(shù)據(jù)資產(chǎn)，將數(shù)據(jù)價(jià)值發(fā)揮至最大化。
課程目的：
通過(guò)對(duì)大數(shù)據(jù)概念及應(yīng)用實(shí)踐的講解，使學(xué)員能夠系統(tǒng)了解大數(shù)據(jù)在行業(yè)發(fā)展及具體運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用前景；通過(guò)一系列數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)分析與挖掘的相關(guān)實(shí)操與演練，使學(xué)員能夠掌握基本的業(yè)務(wù)理解、數(shù)據(jù)理解、分析思路、數(shù)據(jù)建模以及用數(shù)據(jù)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)決策驅(qū)動(dòng)等數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)分析的基本技能，使在精益化運(yùn)營(yíng)及服務(wù)營(yíng)銷一體化融合等方面具備更堅(jiān)實(shí)的支撐基礎(chǔ)。
課程大綱：
大數(shù)據(jù)時(shí)代的數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用
①大數(shù)據(jù)的核心概念與定義
4V的含義
實(shí)時(shí)分析、預(yù)測(cè)分析與數(shù)據(jù)挖掘
核心技術(shù)架構(gòu)與平臺(tái)：Hadoop之HDFS與MapReduce
對(duì)全員數(shù)據(jù)質(zhì)量意識(shí)的要求
對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)組織現(xiàn)狀的突破
無(wú)處不在的大數(shù)據(jù)應(yīng)用前景
大數(shù)據(jù)十誡
②大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)
基于客戶及產(chǎn)品生命周期的主動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)
基于客戶行為軌跡的體驗(yàn)設(shè)計(jì)
基于情景的營(yíng)銷與服務(wù)促動(dòng)
基于關(guān)聯(lián)法則的交叉營(yíng)銷推薦
基于關(guān)鍵影響因素的問(wèn)題預(yù)防與根除
③數(shù)據(jù)挖掘典型應(yīng)用及其相關(guān)算法模型
聚類/分類
預(yù)測(cè)/估計(jì)
異常偵測(cè)
關(guān)聯(lián)/交叉
探索與可視化
④數(shù)據(jù)潛力與機(jī)會(huì)
話務(wù)數(shù)據(jù)
客戶數(shù)據(jù)
錄音及文本數(shù)據(jù)
運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析實(shí)踐
①運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析思路與方法
②運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)
excel分析實(shí)戰(zhàn)：
a)接聽(tīng)效率分析：
1.來(lái)話量分析
2.工時(shí)利用率分析
3.平均處理時(shí)長(zhǎng)分析
b)服務(wù)質(zhì)量分析
1.員工個(gè)人優(yōu)劣勢(shì)分析
2.共性與個(gè)性問(wèn)題分析
3.整體質(zhì)量對(duì)比與趨勢(shì)分析
c)客戶反饋分析
1.客戶滿意度分析
2.客戶歷程痛點(diǎn)分析
d)指標(biāo)關(guān)聯(lián)分析
1.
KPI指標(biāo)間的業(yè)務(wù)邏輯及數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)
e)問(wèn)題根源分析
1.根源分析
2.關(guān)鍵影響因素分析
③數(shù)據(jù)可視化技巧與報(bào)表呈現(xiàn)
1.運(yùn)營(yíng)報(bào)表的構(gòu)成要素
2.幾種主要分析結(jié)果的圖表呈現(xiàn)技巧
④Excel高級(jí)數(shù)據(jù)分析與挖掘探索
數(shù)據(jù)挖掘?qū)崙?zhàn)助力服務(wù)營(yíng)銷
①相關(guān)數(shù)據(jù)挖掘工具簡(jiǎn)介
②數(shù)據(jù)的探索與準(zhǔn)備
③利用線性回歸模型進(jìn)行數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)
④利用聚類分析進(jìn)行客戶分類畫像
⑤利用二元分類響應(yīng)模型進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷預(yù)測(cè)
⑥利用關(guān)聯(lián)法則進(jìn)行關(guān)聯(lián)與追加銷售產(chǎn)品組合
⑦利用決策樹(shù)及神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行客戶響應(yīng)分類及流失預(yù)判
講師簡(jiǎn)介：
王厚東
資深培訓(xùn)專家
客戶管理學(xué)院（中國(guó)區(qū)）前運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、cccs客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)起草人之一
先后就職于中國(guó)科學(xué)院、搜狐公司等著名科研機(jī)構(gòu)后加盟聯(lián)想集團(tuán)。先后擔(dān)任信息服務(wù)部FM365副總經(jīng)理、客服副總監(jiān)、聯(lián)想翰龍會(huì)員服務(wù)部總經(jīng)理。國(guó)內(nèi)最早行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系的制訂、修訂、認(rèn)證實(shí)施及咨詢培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。王老師曾先后主持參與多家銀行、保險(xiǎn)、電信、家電、制造等行業(yè)認(rèn)證評(píng)審、培訓(xùn)及咨詢工作；并同時(shí)兼任CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)高級(jí)講師，主講CCCS運(yùn)營(yíng)管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡(luò)中心中高級(jí)經(jīng)理人職業(yè)資格認(rèn)證》等課程。
王老師在多次赴美學(xué)習(xí)ICMI國(guó)際客戶管理學(xué)院經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《運(yùn)營(yíng)管理基礎(chǔ)》、《績(jī)效衡量與分析》、《業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《
領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》等系列管理課程。
目前主要研究方向?yàn)椋簢?guó)際產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、精細(xì)化管理、以及運(yùn)營(yíng)分析等。
在線報(bào)名
