客戶投訴處理與危機公關(guān)實戰(zhàn)技巧
主辦：上海普瑞思管理咨詢有限公司 上海創(chuàng)卓商務(wù)咨詢有限公司
時間：2016年06月29日上海
價格：￥2980/人(包括授課費、資料費、會務(wù)費、午餐等)
課程背景
隨著市場競爭的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越明顯，服務(wù)越來越成為客戶選擇商家的重要因素。投訴處理是
客戶服務(wù)的一項重要內(nèi)容，極大影響客戶滿意度和忠誠度。企業(yè)如何正確處理客戶的投訴，將客戶的不滿轉(zhuǎn)化成滿意和忠誠，并成為推動企業(yè)改進產(chǎn)品和管理的動力，成了現(xiàn)代企業(yè)的客戶服務(wù)中不可忽視的一環(huán)。
課程收益
1.形成對客戶投訴的正確認識
2.掌握如何建立完善的客戶投訴處理體系
3.了解客戶服人員應(yīng)掌握的投訴處理技能
課程大綱
第一部分正確認識客戶投訴
第一章對客戶投訴我們應(yīng)抱歡迎的態(tài)度
1.1投訴的客戶是我們真正的朋友
1.2客戶投訴是企業(yè)建立忠誠的契機
1.3妥善處理客戶投訴可以促進銷售
1.4投訴處理不當(dāng)，你將失去顧客
第二章了解客戶投訴的原因
2.1客戶投訴的是他的不滿
2.2投訴的顧客真實地想要什么
2.3客戶投訴的原因
第二部分建立完善的客戶投訴管理體系
第三章建立投訴管理體系
3.1投訴處理部門的應(yīng)有的組織架構(gòu)
3.2投訴管理必須遵循的四個黃金原則
3.3制定投訴管理政策的一般原則
3.4投訴管理政策的三個要點
第四章建立客戶投訴的危機應(yīng)對機制
4.1投訴危機隨時會發(fā)生
4.2危機處理的一般原則
4.3客戶服務(wù)質(zhì)量改進
流程再造：面向服務(wù)質(zhì)量
提高服務(wù)工作標準化程度
基準化：向佼佼者學(xué)習(xí)
第五章尋找企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)流程的漏洞
5.1描繪企業(yè)現(xiàn)有服務(wù)流程
5.2挖掘現(xiàn)有服務(wù)流程中的問題
5.3解決服務(wù)流程問題的思路和方法
第六章解決服務(wù)中的部門沖突
6.1部門沖突的原因
6.2解決部門間服務(wù)問題的方法
第三部分投訴處理人員應(yīng)掌握的技能
第七章投訴處理人員必須掌握的基本技能
7.1消除投訴處理人員的恐懼心理
7.2建立投訴人員在客戶心目中的良好形象
7.3客戶投訴處理人員必備的
溝通技巧
客戶投訴處理人員傾聽的常見不足
客戶投訴處理人員必知的措辭
客戶投訴處理人員必知的說話術(shù)
客戶投訴處理人員必知的肢體語言
處理客戶投訴時必須做好的心理準備
客戶投訴處理人員必知的妙招
第八章遵循處理投訴的一般流程
8.1有效處理投訴的一般流程
不妨先道歉
傾聽顧客的訴說
不要為自己辯白
表達對顧客的理解
積極解決問題
消除客戶才包怨
控制客戶憤怒情緒
為顧客投訴提供方便
第九章棘手客戶投訴的應(yīng)對技巧
9.1處理投訴的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
以靜制動
區(qū)別對待
討客戶歡心
緩兵之計
張弛有度
適時放棄
9.2處理客戶抱怨的基本方式
9.3處理客戶抱怨的難點
媒體溝通的技巧
如何應(yīng)對難纏投訴
案例
結(jié)束
講師簡介宮老師
上汽集團培訓(xùn)中心長期特聘講師
微軟（中國）有限公司商務(wù)管理解決方案（CRM）特聘講師
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師
北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交通大學(xué)繼續(xù)教學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師
中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師
新華社旗下媒體《培訓(xùn)》雜志理事會成員
國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事
教育背景
清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
上汽培訓(xùn)中心特聘講師，國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件FrontRage高級咨詢顧問；某香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；
擅長客戶關(guān)系管理(CRM)、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、
物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；
具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。
主講課程
《互聯(lián)網(wǎng)+時代下的汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《360°客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與物流管理》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《大數(shù)據(jù)與客戶關(guān)系管理》《互聯(lián)網(wǎng)+時代的客戶關(guān)系管理》《會員制與精準營銷》
《客戶價值與整合營銷》《以客戶為中心的服務(wù)體系》等。
曾服務(wù)過的企業(yè)：
大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業(yè)集團、中石油、中石化、首都機場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、天澤電力、中國紅塔集團、京東方、南方航空公司等
外資企業(yè)：通用、寶馬、戴姆勒-奔馳、ABB、東芝（中國）有限公司、三菱電梯、卡特彼勒、愛普生、UPS、DHL、輝瑞制藥、諾華制藥、拜耳藥業(yè)、美國康明斯、法國阿海琺、德國西門子公司、SOFTTEK等
金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、新華保險、廣州人民財產(chǎn)保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運輸業(yè)：UPS、德邦物流、大順發(fā)物流、國藥物流、宅急送總公司、DHL…
制造業(yè)：三一重工、島津集團、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、南車集團、戴姆勒-奔馳、宇通客車、三一重工、九陽股份、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、江森智控…
通信行業(yè)：中國郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國移動、河北移動、廣州移動、中興通訊、長城寬帶…
服裝行業(yè)：中國威絲曼服裝、古琦時裝（北京）有限公司、雅戈爾服飾、杉杉服飾、報喜鳥、森仕集團…
奢侈品行業(yè)：恒信鉆石、周大福、GUCCI、BOSS、Dior迪奧、香奈兒、周生生、…
快速消費品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標普瑞納、拜耳藥業(yè)…
房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬通集團、萬科地產(chǎn)、中天集團…
其它行業(yè)：大連泰德煤網(wǎng)、證券市場紅周刊、航空集團25所、北京市司法局、美克美家、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…
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