中高層領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)力理念進(jìn)階提升
課程背景：
公交集團(tuán)和其他服務(wù)型行業(yè)有著本質(zhì)區(qū)別。對(duì)于一個(gè)沒(méi)有其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)來(lái)說(shuō)如何才能提升服務(wù)品質(zhì)，為客戶(hù)提供更卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？這需要每個(gè)公交集團(tuán)電人去深思、去探索，需要公共交通事業(yè)每個(gè)層面去客觀地分析，科學(xué)地決策。
針對(duì)公交公司來(lái)說(shuō)，司乘人員是直接反映公交集團(tuán)整體形象素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的一個(gè)重 要窗口。如何優(yōu)化司乘人員的工作流程，提供合理的服務(wù)模式，造就新的公共交通服務(wù)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
在對(duì)企業(yè)中高層管理者進(jìn)行服務(wù)理念培訓(xùn)前需要先明白一個(gè)理念：服務(wù)一定不只是口號(hào)，而是將服務(wù)精神和理念轉(zhuǎn)化為一系列的語(yǔ)言和行為展示出的對(duì)客戶(hù)的尊重、關(guān)心、幫助與支持。因此，公共交通事業(yè)單位的服務(wù)不只是需要通過(guò)簡(jiǎn)單的微笑和問(wèn)好來(lái)展示自身和企業(yè)的服務(wù)素質(zhì)與形象，更多的需要依靠自身對(duì)服務(wù)工作的正確態(tài)度和積極心態(tài)以及中高層領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)能力來(lái)幫助客戶(hù)解決客戶(hù)的實(shí)際需求。
因此，服務(wù)不只是企業(yè)的事兒，更是每一個(gè)公共交通事業(yè)單位工作人員的事兒。通過(guò)對(duì)企業(yè)人員服務(wù)理念的傳遞，服務(wù)行為的轉(zhuǎn)變培訓(xùn)和提升，切實(shí)為公共交通事業(yè)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓每一位乘客都真正的高興乘車(chē)，安全出行。
課程收益：
1、為中高層傳遞先進(jìn)服務(wù)理念，用新服務(wù)代替管理。
2、將服務(wù)口號(hào)和服務(wù)精神切實(shí)落實(shí)到實(shí)際工作中，使服務(wù)不在概念化和意識(shí)化。
3、幫助企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)思維方式。
4、了解客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的根源，從根源上找到辦法順利解決客戶(hù)投訴與抱怨，真正使客戶(hù)滿(mǎn)意。
授課方式：
采用新式教學(xué)法——團(tuán)隊(duì)品牌PK積分對(duì)戰(zhàn)（將學(xué)員進(jìn)行分組，每組以團(tuán)隊(duì)形式參與競(jìng)賽積 分，積分最多者為優(yōu)生團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)）、行業(yè)案例分析討論、技能實(shí)操演練、情景模擬訓(xùn)練等。
優(yōu)點(diǎn)：充分調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性，活躍課堂氣氛。在玩中學(xué)，學(xué)中玩，最終將培訓(xùn)內(nèi)容充分落地到實(shí)際工作中。
全程以各企業(yè)服務(wù)案例分享討論貫穿，配合以理論提升，用互動(dòng)游戲活躍課堂氣氛。
課程大綱：
第一天：服務(wù)戰(zhàn)術(shù)篇——服務(wù)不再是口號(hào)，將理念落地工作
授課形式：案例、討論、互動(dòng)、講授
提升一：卓越服務(wù)的魅力源泉——心態(tài)提升
一、服務(wù)的普世定理
1、什么是服務(wù)？
2、服務(wù)的核心
3、什么是顧客？
4、最好的客戶(hù)關(guān)系是什么
二、好員工帶來(lái)好企業(yè)
1、骯臟的砌墻工還是偉大的建造師
2、你用什么震住客人？
3、客戶(hù)服務(wù)的制勝法寶
4、遠(yuǎn)離壞情緒
5、好心態(tài)成就好未來(lái)
提升二：卓越服務(wù)的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)——業(yè)務(wù)力提升
1、不想成為老板的員工不是好員工
2、不要忽視工作中的細(xì)微聯(lián)系
3、練就業(yè)務(wù)高手的14條建議
4、在職場(chǎng)上脫穎而出的6個(gè)途徑
5、達(dá)成業(yè)務(wù)高手的“二位一體”工作法
提升三：卓越服務(wù)的執(zhí)行法則——執(zhí)行力提升
1、執(zhí)行時(shí)普遍存在的習(xí)慣性錯(cuò)誤
2、執(zhí)行中應(yīng)掌握的3個(gè)程序
3、執(zhí)行前不能忽視的3個(gè)準(zhǔn)備
4、執(zhí)行時(shí)要牢記的3個(gè)要點(diǎn)
5、執(zhí)行中的4個(gè)忌諱
提升四：卓越服務(wù)的思維方式——思維力提升
1、是誰(shuí)阻礙了企業(yè)的發(fā)展
2、不要忽略每一位客戶(hù)背后的價(jià)值
3、看人待物的7條忠告
4、看待“客我“的12個(gè)黃金法則
提升五：卓越服務(wù)的持續(xù)動(dòng)力——銷(xiāo)售力提升
1、你的企業(yè)還在做一次性服務(wù)嗎？
2、如何做增值服務(wù)
3、為企業(yè)創(chuàng)造回門(mén)利潤(rùn)的人員素質(zhì)要求
4、創(chuàng)造回門(mén)利潤(rùn)的9個(gè)工作習(xí)慣
5、具有優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)力人員的幾個(gè)特質(zhì)
提升六：卓越服務(wù)的升級(jí)系統(tǒng)——創(chuàng)造力提升
1、企業(yè)要么“創(chuàng)新”要么“關(guān)門(mén)”——茉莉花&塑料袋
2、激發(fā)員工創(chuàng)造力的6大途徑
3、創(chuàng)新能力培養(yǎng)的方法
4、促進(jìn)創(chuàng)新思維的幾個(gè)工作細(xì)節(jié)
提升七：卓越服務(wù)的全局控制——觀察力提升
1、企業(yè)需要“火眼金睛”
2、如何在工作中提升觀察力
3、打動(dòng)顧客的“五位合一”法
第二天：服務(wù)戰(zhàn)略篇——服務(wù)理念進(jìn)階，HOLD住服務(wù)到底憑什么？
授課形式：案例分析討論，理論提升，要點(diǎn)提煉
第一章自我尊重（中高層領(lǐng)導(dǎo)如何提升下屬的服務(wù)價(jià)值）
1、服務(wù)是什么？
2、服務(wù)來(lái)自于人性。
3、樂(lè)于工作，和氣生財(cái)。
第二章 超越期待（中高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值）
1、超值不蝕本。
2、市場(chǎng)區(qū)隔三環(huán)模型。
3、打破規(guī)則，超越期待。
4、軟服務(wù)是獲利的硬道理
5、別和顧客爭(zhēng)辯
6、牌子老不一定信用好
7、成功沒(méi)有方程式
第三章 補(bǔ)救過(guò)失（客戶(hù)抱怨投訴解析部分）
1、抱怨的真面目
2、解決抱怨的步驟
3、人人做客服
4、制造神秘客
5、小疏忽砸招牌又折兵
6、忠實(shí)顧客
第四章 憧憬未來(lái)（中高層領(lǐng)導(dǎo)如何改進(jìn)服務(wù)價(jià)值）
1、企業(yè)的未來(lái)
2、客戶(hù)的未來(lái)
第五章 提升品質(zhì)（中高層領(lǐng)導(dǎo)如何切實(shí)保障企業(yè)服務(wù)價(jià)值）
1、客服的關(guān)鍵時(shí)刻
2、培訓(xùn)是賺錢(qián)
第六章 用心關(guān)懷（中高層領(lǐng)導(dǎo)如何穩(wěn)固企業(yè)服務(wù)價(jià)值）
1、服務(wù)攻心
2、定做客服
3、服務(wù)品質(zhì)
4、雙贏交易
5、品牌忠誠(chéng)
第七章 例外授權(quán)（中高層領(lǐng)導(dǎo)如何放大服務(wù)價(jià)值）
1、規(guī)定之外
2、做問(wèn)題的解決者
3、說(shuō)是，別說(shuō)不
4、反向金字塔管理
5、表?yè)P(yáng)服務(wù)英雄
6、一個(gè)都不能少