商務(wù)禮儀與商務(wù)談判
課程大綱：
一、角色定位及素質(zhì)要求
我們的角色定位
了解服務(wù)素質(zhì)要求
二、出色的服務(wù)態(tài)度及形象塑造
你能代表你的公司和團(tuán)隊嗎？
自信是職業(yè)形象的開始
職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能
服務(wù)態(tài)度的重要性
親切的禮貌用語
職業(yè)化眼神
運用視線服務(wù)
微笑禮儀
微笑訓(xùn)練
稱呼禮儀——你的第一句話
來有迎聲，問有答聲，走有送聲
案例分析
三、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息
職業(yè)場合服裝
男士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾
女士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾
職業(yè)套裝色彩與搭配
職業(yè)裝細(xì)節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型
職業(yè)儀容禮儀細(xì)節(jié)
職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓(xùn)練
服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練
優(yōu)雅姿態(tài)訓(xùn)練
禮貌姿態(tài)訓(xùn)練
職業(yè)妝容規(guī)范
四、高品質(zhì)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)
禮儀的核心概念
尊重對方、尊重自己
握手禮儀最初建立的友好
迎客禮儀
送客禮儀
電話禮儀
接聽電話的基本要求和禁忌
電話應(yīng)對基本禮節(jié)
令人產(chǎn)生好感的接聽方法
注意聲音表情
專業(yè)的回答技巧應(yīng)對電話抱怨
五、積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向
與客戶溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對方的關(guān)注和取得對方的信任。
1、服務(wù)的語言基本功
良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言
語言清晰度、專業(yè)度、親和力
語音、語速訓(xùn)練
專業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極
肢體語言訓(xùn)練
2、優(yōu)質(zhì)的客戶溝通
尊重對方.換位思考
客戶溝通語言的準(zhǔn)確性
客戶溝通語言的鮮明性
客戶溝通語言的藝術(shù)性
客戶溝通語言的技巧性
訓(xùn)練：客戶溝通的技巧分組訓(xùn)練
增加語言的力量，表示肯定和專業(yè)
柔化語言技巧，客戶溝通要素
產(chǎn)品介紹的語言技巧訓(xùn)練
客戶溝通中提問技巧訓(xùn)練
否定對方的意見，立即給出自己的解決方案
對事實或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒
傾聽技巧訓(xùn)練
耳朵傾聽和肢體傾聽
表示出你正認(rèn)真傾聽
化聆聽為語言
重復(fù)引申減少誤會
重述對方的意思
表明你的感受
調(diào)整自己的說話風(fēng)格
耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議
坦然承認(rèn)自己的錯誤
受了委屈冷靜處理
拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
討論：綜合案例分析及分組討論
3、溝通的藝術(shù)
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理
根據(jù)客戶的理解程度處理
根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理
根據(jù)客戶的情緒處理
演練：分組情景演練
用客戶喜歡的方式說話
用妥善的措辭與客戶交談
靈活應(yīng)對客戶的不滿情緒
演練：案例分析與情景演練
六、
商務(wù)談判前的個人禮儀修煉
魅力、淡定的眼神；
親和力的肢體語言；
溫和、有力量的基礎(chǔ)溝通語言；
穿著符合企業(yè)情況或職位要求；
心境平和、包容度是個人內(nèi)心修煉的基礎(chǔ)。
七、商務(wù)談判的細(xì)節(jié)安排
如何選擇談判的地點與時間？
1.地點的選擇有什么藝術(shù)？
2.早上談、下午談、晚上談有差別嗎？
3.星期幾談，會影響談判結(jié)果嗎？
哪些人上桌？如何安排座位？
1.談判時我們這邊哪些人上桌？
2.為什么要設(shè)觀察者？
3.多渠道溝通的談判，讓談判多管齊下，這又有什么戰(zhàn)術(shù)的玄機？
如何找尋足夠證據(jù)，支撐我方立場？
1.談判要“擺柱子”撐出自己的立場，也要“拆柱子“作為讓步的理由，收放之間如何取舍？
2.哪些“柱子“必須上桌前準(zhǔn)備好，哪些又可以在上桌后臨場抓的？
八、商務(wù)談判開場戰(zhàn)術(shù)
談判的開場，如何決定開高？開低？還是開平？
1.如何決定這一回合該贏、該和、該輸、該破、還是該輸？
2.開高戰(zhàn)術(shù)的先破后立，有什么隱含的玄機？
3.采用開低戰(zhàn)術(shù)時，如何才能讓到點上，讓對方受用？
開高、開低、開平，和戰(zhàn)術(shù)如何搭配？
1.贏、和、輸、破、拖的戰(zhàn)略設(shè)計，如何配合高、低、平的出牌戰(zhàn)術(shù)？
2.桌上好幾個東西時，如何搭配出牌順序？
九、商務(wù)談判中魅力語言技巧分享
注意說話的溫度；
如何說、聽、問？練習(xí)與分享
如何“說”在談判中能讓對方產(chǎn)生好感？
十、商務(wù)談判中的問題分析
談判中請誰做會議主持人最佳？
了解不同個性的人在談判中的反映與狀態(tài)；
遇到思路發(fā)散的領(lǐng)導(dǎo)，如何引導(dǎo)話題？
遇到在價格問題有異議如何引導(dǎo)？
遇到在數(shù)量問題有異議如何引導(dǎo)？
遇到質(zhì)量有要求是如何確定詳細(xì)情況？
十一、商務(wù)談判中的讓步藝術(shù)
讓步的幅度、次數(shù)、速度
1.如何透過讓步，去告訴人家這是我的底線？
2.讓步的幅度、次數(shù)、速度該怎么搭配？
3.如何決定要不要接受對方的條件？
讓步過程的“止滑點”
1.讓步過程中，如何找到支撐點作為“止滑點”？
2.整數(shù)和中數(shù)，如何構(gòu)成談判的焦點？
十二、商務(wù)談判的收尾戰(zhàn)術(shù)
鎖住自己的戰(zhàn)術(shù)
1.談判時如何鎖住自己？
2.抽象議題和具象議題，如何交錯使用？
3.如何解套？又如何控制談判的節(jié)奏？
談判的收尾模型
1.談判的六個基本解題模型
2.推動談判與結(jié)束談判的戰(zhàn)術(shù)