打造顧客愉快體驗(yàn)
課程介紹
物質(zhì)缺乏的時(shí)代已經(jīng)過去，商業(yè)壟斷的時(shí)代也已經(jīng)過去，顧客已經(jīng)從一個(gè)只能被動(dòng)地坐在臺(tái)下看演出的人變成了走上舞臺(tái)的人，他們開始注重自己的感受，開始表達(dá)自己的感受，各行各業(yè)也發(fā)現(xiàn)，誰不重視這些聲音，誰就將被顧客拋棄，生意一敗涂地。關(guān)注顧客體驗(yàn)——已經(jīng)成為各企業(yè)當(dāng)前最重要的課題。
課程內(nèi)容
第一部分：顧客體驗(yàn)管理
什么是顧客體驗(yàn)管理
傳統(tǒng)模式PK顧客體驗(yàn)管理
注重CEM帶給企業(yè)的收益
顧客體驗(yàn)“絲帶”
顧客體驗(yàn)管理的三原則
第二部分：顧客體驗(yàn)平臺(tái)的建立
——保持現(xiàn)有服務(wù)，消除干擾服務(wù)發(fā)展的因素
顧客體驗(yàn)平臺(tái)建立的流程
決定消除缺陷和不足
識(shí)別缺陷的方法
進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的設(shè)置
確定解決問題的方法
測(cè)試
實(shí)施
第三部分：提高服務(wù)績(jī)效
——增加服務(wù)發(fā)展的有效因素
建立顧客透鏡
塑造服務(wù)績(jī)效、滿意度和忠誠(chéng)度的動(dòng)因
為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造有利條件
產(chǎn)生創(chuàng)意
通過經(jīng)營(yíng)組織和組織文化的大門
新的服務(wù)設(shè)計(jì)
測(cè)試和實(shí)施
第四部分：服務(wù)創(chuàng)新
確定努力的方向
與顧客融為一體
生成、凝聚創(chuàng)意
戰(zhàn)略、文化和組織創(chuàng)新變革的大門
創(chuàng)新服務(wù)的設(shè)計(jì)、規(guī)劃、測(cè)試、推廣