服務(wù)禮儀培訓(xùn)
課程目的：
強(qiáng)化服務(wù)接待，公關(guān)人員的服務(wù)心態(tài)，訓(xùn)練服務(wù)接待人員的專業(yè)化的儀容、儀表、儀態(tài)，強(qiáng)調(diào)接待人員在不同服務(wù)場景時言談舉止、接待禮儀與應(yīng)變技巧，提升整體的服務(wù)形象和服務(wù)素質(zhì)；通過培訓(xùn)使貴公司相關(guān)服務(wù)接待關(guān)公人員懂得職場中的形象與行為規(guī)范和要求，提升自身的魅力與競爭力，同時也提廣州本田企業(yè)的整體對外形象
課程形式：
現(xiàn)場講解、角色演練、案例分析、情景模擬
課程形式：
2天（共12小時）
課程對象：
市場部、公關(guān)部、外聯(lián)部、辦公室接待人員
課程大綱：
☆禮儀背后深厚的文化與歷史涵義
●中西文化上的差異在禮儀上的具體體現(xiàn)
●禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——商務(wù)禮儀通則
●美學(xué)、心理學(xué)在禮儀中的適用
☆服務(wù)的心態(tài)
●“世界上沒有一個人不在為他人服務(wù)”
●禮儀要表達(dá)的精髓是什么
●禮儀的靈活性、隨機(jī)性、多變性、適應(yīng)性在現(xiàn)實(shí)生活中具體表現(xiàn)
●優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本——服務(wù)5S
●優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
●洞悉客戶的心理期待
對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理
被關(guān)心照顧的獨(dú)占心理
被關(guān)注的優(yōu)越心理
享受服務(wù)的求全心理
以自我為中心的習(xí)慣心理
●營業(yè)大廳內(nèi)的服務(wù)心理學(xué)——首因效應(yīng)、親和效應(yīng)與末輪效應(yīng)
☆優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理
●服務(wù)形象的要求與客戶心理的關(guān)系
●職員的形象要求——端莊、素雅、簡潔的含義
●完美細(xì)節(jié)（妝容尺度、發(fā)型、手、首飾）
●微笑與眼神——完美表情訓(xùn)練
微笑的八個原則
微笑與企業(yè)形象
微笑與個性形象
目光禮儀與禁忌
●職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配（失敗的著裝與搭配示例評析）
●正裝的含義
●TPO原則不同場合下著裝的藝術(shù)
●禮服的選擇與認(rèn)識
●服務(wù)氣質(zhì)
現(xiàn)場點(diǎn)評
☆看得見的尊重與得體——服務(wù)儀態(tài)與常用服務(wù)動作禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練
●服務(wù)站姿訓(xùn)練
●端莊坐姿
●優(yōu)雅行姿與蹲姿
●讓手富于表情——手位指引，傳接，遞送
●上下樓梯的儀態(tài)
●鼓掌的正確姿勢
●揮手的儀態(tài)
●客人引領(lǐng)
●路遇的禮儀
☆服務(wù)行禮訓(xùn)練
●鞠躬禮的分類極其分別適用的場合與情境
●優(yōu)雅示意禮儀
☆商務(wù)公關(guān)接待會面---介紹禮儀
●用介紹打開交際之門--自我介紹的原則
●過猶不及----自我介紹的常見誤區(qū)示例分析
●居間介紹的順序、方法、禁忌
●稱呼的藝術(shù)
☆商務(wù)公關(guān)接待會面---握手禮儀與禁忌
●握手時機(jī)的選擇
●握手順序的選擇
●握手的要領(lǐng)
●牢記握手的禁忌
☆商務(wù)公關(guān)接待會面---名片的使用禮儀
●名片制作三不準(zhǔn)
●名片交換的細(xì)節(jié)與禁忌
●如何索取名片
●中西方在名片使用上的異同比較
☆可以聽到的形象----電話禮儀
●電話接聽的規(guī)則和禁忌
●電話撥打前的準(zhǔn)備
●通話過程中危機(jī)處理
●成敗在細(xì)節(jié)---通話中的“為”與“不為”
●常見電話中的禮儀錯誤
●手機(jī)的使用禮儀
☆其他通訊禮儀
●禮儀文書的格式、敬語、祝頌語的使用方法
●電子郵件禮儀
●傳真禮儀
☆基本招待禮儀
●位次禮儀----箱式電梯，扶手電梯，樓梯，并行乘車
●中國古典茶與日式茶道禮儀禮儀
●咖啡禮儀
●桌次與位次安排
☆餐飲禮儀
●西餐禮儀與中餐禮儀原則上的不同
●國際宴會規(guī)格及其選擇技巧
●如何做到中外客人兼顧
●西餐菜式種類與點(diǎn)菜順序
●認(rèn)識西餐中酒的分類、搭配、飲用方法，認(rèn)識西餐酒具
●試酒的方法
●餐巾的使用方法
●就餐中禮儀禁忌
●祝酒詞的時間選擇與內(nèi)容選擇
●自助餐禮儀
●完美結(jié)帳
☆商務(wù)禮品饋贈禮儀
●好心辦壞事-----失敗案例分析
●商務(wù)禮品選擇的原則與標(biāo)準(zhǔn)
●禮品包裝原則
●受禮與回贈
●涉外禮品（包括鮮花）禁忌
☆完美迎送
●迎賓員的位置
●迎賓線
●目光與視線禮儀
●完美迎送案例點(diǎn)評分析
☆禮尚往來---商務(wù)禮品饋贈禮儀
●“好心辦壞事”---尷尬失敗的禮品贈送案例
●禮品的選擇
禮品的象征意義與暗示性
禮品的紀(jì)念意義
禮品的民族性、地域性、專業(yè)性
符合對方的需要和欣賞品位
禮品價(jià)值輕重適度
“重禮之下必有所求”“千里送鵝毛，禮輕仁義重”，在輕慢與巴結(jié)之間
●鮮花禮儀與禁忌
●禮品包裝原則
●受禮與回贈
●涉外禮品禁忌
●日本的禮品禮儀與禁忌
☆修煉公關(guān)人員高雅談吐
●和諧溝通的原則與技巧
●從空間的距離到心靈的距離
●學(xué)會表達(dá)什么與怎樣表達(dá)——選擇高雅的話題
●學(xué)會不表達(dá)什么——話題禁忌
●音量與身份的關(guān)系
●目光的優(yōu)雅空間
●傾聽的藝術(shù)
☆公關(guān)接待禮儀實(shí)踐
●接待的原則——接待人員的選擇學(xué)問
●怎樣接待——接機(jī)（車）現(xiàn)場禮儀與接待人員行為禁忌
●接機(jī)（車）前的精心準(zhǔn)備
●將客人送達(dá)目的地后的禮儀
●接待過程中緊急情況的應(yīng)對與處理
●錯在哪里——失敗接待案例點(diǎn)評分析
☆危機(jī)處理——投訴的處理藝術(shù)
●揣測判斷客戶的心理
●“ART”關(guān)鍵三步驟
從傾聽開始
認(rèn)同客戶的感受
積極提供幫助，給出選擇方案
●“滅火”的技巧
●這些語言和行為會“火上澆油”