顧客之聲（VOC）識別和實現(xiàn)轉(zhuǎn)換（QFD）

【課程概述】
全球經(jīng)濟(jì)仍處于國際金融危機后的深度調(diào)整期，增長動力有限。國外經(jīng)濟(jì)方面，盡管美國經(jīng)濟(jì)正在緩慢復(fù)蘇，但英國脫歐、歐債危機、歐洲難民，地緣政治風(fēng)險因素不時發(fā)生，使得經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇之路依舊坎坷；國內(nèi)經(jīng)濟(jì)方面因受經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型、需求不足及產(chǎn)能過剩等諸多因素的影響，也面臨投資增長后勁不足，相關(guān)產(chǎn)業(yè)下行趨勢顯現(xiàn)，企業(yè)經(jīng)營困難等問題。各個行業(yè)發(fā)展速度放緩乃至下降萎縮，行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化競爭、價格競爭進(jìn)一步加劇。
在此激烈競爭環(huán)境中，得顧客之心者得天下。得顧客之心先要了解識別顧客之聲(VOC)，通過科學(xué)的方法和途徑識別顧客的呼聲，清楚顧客的真實需求，然后再把顧客的需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)要求，最終讓顧客滿意。本課程主要幫助學(xué)員解決這個二個問題：
1、如何識別顧客需求
2、如何轉(zhuǎn)換和實現(xiàn)顧客需求
其中QFD（質(zhì)量機能展開，也稱質(zhì)量功能展開）是一種把顧客對產(chǎn)品的需求進(jìn)行多層次全方位的演繹分析，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設(shè)計要求、零部件特性、工藝要求、生產(chǎn)要求和質(zhì)量控制要求的質(zhì)量工程工具。質(zhì)量功能展開(QualityFunctionDeployment,QFD)是一種立足于在產(chǎn)品開發(fā)過程中最大限度地滿足顧客需求的系統(tǒng)化、用戶驅(qū)動式的質(zhì)量保證方法。QFD于上個世紀(jì)70年代初起源于日本，80年代以后被歐美各發(fā)達(dá)國家的重視并得到廣泛應(yīng)用，目前依然是一種立足于顧客的實際需要，開展質(zhì)量策劃，確定設(shè)計指標(biāo)，并提前識別后續(xù)加工過程中存在的問題，采取相應(yīng)對策,定量地實現(xiàn)顧客需求，提高顧客滿意度的科學(xué)方法。
另一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)+時代，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)改變了人類信息交流的方式，顧客需求調(diào)研方式也發(fā)生了革命性變化。互聯(lián)網(wǎng)信息無數(shù)不有，海量的顧客需求，大數(shù)據(jù)時代給了我們更好、更快、更全面識別顧客需求的機會。如何在互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)時代下做好顧客需求調(diào)研，也是本課程要探討的問題之一。
當(dāng)您的企業(yè)存在以下問題時，本課程是最好的選擇。
1）市場份額下降
2）顧客抱怨或投訴變多
3）工程變更次數(shù)增加
4）部門間溝通欠佳，問題常發(fā)生在灰色界面
5）潛在的客戶與市場不知如何開發(fā)
6）成本偏高，顧客價值低
7）產(chǎn)品沒有賣點
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、如何去發(fā)掘客戶明確或潛在的需求
2、如何分析市場、環(huán)境和競爭對手相關(guān)信息
3、如何在互聯(lián)網(wǎng)時代更好的對顧客需求調(diào)研
4、如何篩選和優(yōu)化顧客需求信息
5、如何把顧客關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性和規(guī)格
6、如何把產(chǎn)品特性和規(guī)格轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品材料和零部件要求
7、如何把產(chǎn)品材料和零部件要求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)過程要求規(guī)格
8、如何把生產(chǎn)過程要求規(guī)格要求轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)過程控制要求
9、如何最終以低成本設(shè)計出符合顧客要求的產(chǎn)品。
10、如何實現(xiàn)顧客價值最大化。
【培訓(xùn)方式】
建議學(xué)員帶著課題任務(wù)，分成3-5組，每組一邊學(xué)習(xí)，一邊思考和討論。應(yīng)用所學(xué)的方法初步給出LED照明產(chǎn)品需求識別和轉(zhuǎn)化解決思路。
【課程大綱】
上卷：顧客之聲識別VOC（1.5天）
第一章、顧客需求調(diào)研概述
一、什么是市場調(diào)研
二、市場調(diào)研的主要方法
三、市場調(diào)研的一般過程
第二章、主要的調(diào)研對象和內(nèi)容
一、行業(yè)市場環(huán)境調(diào)查
二、個人消費者調(diào)查
三、渠道調(diào)查
四、組織消費者調(diào)查
五、其他調(diào)查
案例分享和討論
第三章、問題界定和調(diào)研設(shè)計
一、調(diào)研問題的界定
二、調(diào)研設(shè)計
三、調(diào)研區(qū)域與調(diào)研對象的確定
討論和分析：你的市場和對象在哪里？
第四章、抽樣調(diào)查
一、幾個基本的統(tǒng)計概念
二、統(tǒng)計抽樣設(shè)計原則和依據(jù)
三、常用的二種抽樣方法
四、深度訪談及樣本設(shè)計模式
討論和分析：設(shè)計你的抽樣方案
第五章、調(diào)研方案
一、調(diào)研背景
二、調(diào)研目的
三、調(diào)研內(nèi)容
四、調(diào)研方法
五、調(diào)研實施
六、質(zhì)量控制
七、日程安排
八、方案范例
討論和分析：確定你的調(diào)研方案思路
第六章、問卷及訪問提綱設(shè)計
一、問卷及提綱的基本組成部分
二、問卷及提綱的基本設(shè)計步驟
三、問卷設(shè)計中應(yīng)注意的問題
第七章、調(diào)研實施
一、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系
二、人員的招聘與培訓(xùn)
三、試調(diào)研
四、正式調(diào)研
五、關(guān)于競爭對手資料的收集
訓(xùn)練：模擬調(diào)研
第八章、資料整理、分析與調(diào)研報告
一、資料的編碼、錄入
二、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析技術(shù)和說明
三、調(diào)研報告
第九章、質(zhì)量控制
一、誤差的產(chǎn)生與質(zhì)量控制
二、調(diào)研組織
三、設(shè)計中的質(zhì)量控制
四、調(diào)研實施中的質(zhì)量控制
五、資料整理與分析中的質(zhì)量控制
六、廢卷的界定與處理
第十章、互聯(lián)時代顧客需求識別和大數(shù)據(jù)分析
一、挑戰(zhàn)移動互聯(lián)網(wǎng)
二、擁抱大數(shù)據(jù)
三、不是樣本而是總體的需求
四、不是精準(zhǔn)而是模糊的需求
五、不是因果而是相關(guān)的數(shù)據(jù)
六、如何在數(shù)據(jù)海洋中挖掘?qū)毑?br /> 小米營銷案例分析
下卷：顧客之聲轉(zhuǎn)換QFD（1.5天）
第十一章、質(zhì)量功能展開(QFD)概述
一、質(zhì)量功能展開的起源與發(fā)展
二、質(zhì)量功能展開的作用
三、質(zhì)量功能展開應(yīng)用時機
四、質(zhì)量機能展開(QFD)的理論與原理
第十二章、顧客需求分析、整理、指標(biāo)轉(zhuǎn)換和改善機會
一、顧客需求識別親和圖分析
二、顧客需求三次展開分析
三、顧客關(guān)鍵需求卡諾分析
四、顧客需求分類和質(zhì)量指標(biāo)轉(zhuǎn)換
五、競爭對手質(zhì)量指標(biāo)分析
六、改善機會
七、案例分享和交流
第十三章、質(zhì)量機能展開(QFD)的工作過程
一、質(zhì)量屋(HOQ)技術(shù)
1、要求質(zhì)量展開表的制作
2、質(zhì)量要素展開表的制作
3、構(gòu)建質(zhì)量屋
三、產(chǎn)品規(guī)劃質(zhì)量屋展開
四、零件質(zhì)量屋展開
五、工藝設(shè)計質(zhì)量屋
六、過程控制質(zhì)量屋
七、質(zhì)量成本展開
八、可靠性展開
九、質(zhì)量屋案例分享和交流
第十四章、質(zhì)量機能展開(QFD)的實踐與應(yīng)用
一、實施一般要求
1QFD導(dǎo)入的準(zhǔn)備
2質(zhì)量機能展開引入的注意事項
3QFD在產(chǎn)品開發(fā)中的應(yīng)用
4、QFD項目管理和團(tuán)隊合作
二、實際案例展開分析
1、確定客戶的重要性
1）傾聽客戶聲音VOC
2）評價產(chǎn)品競爭性，尋找賣點
3）平衡客戶需求層次分析
●卡諾模型
●VA/VE（價值分析與價值工程）
2、客戶需求的轉(zhuǎn)換
1）產(chǎn)品競爭性
2）客戶語言轉(zhuǎn)換為過程語言
3）過程能力確認(rèn)
4）改進(jìn)方向
5）關(guān)系矩陣
●矩陣概念，矩陣圖
●質(zhì)量庫（HOQ）矩陣
6）市場標(biāo)桿數(shù)據(jù)
7）規(guī)格確認(rèn)、規(guī)格沖突處理
8）風(fēng)險評估成本核算
三、結(jié)合自身的項目思考、討論
附件：
【專家簡介】
何小勇博士
精益六西格瑪黑帶大師質(zhì)量管理專家項目管理碩士管理學(xué)博士
北大經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院北大縱橫商學(xué)院四川大學(xué)EDP華中科大
清華大學(xué)總裁研修班等單位特聘實戰(zhàn)派教授
北大生產(chǎn)力研究中心高級研究員
何博士一方面長期從品質(zhì)、工程和生產(chǎn)管理一線練就一身功夫，另一方面又對TRIZ創(chuàng)新研發(fā)、精益生產(chǎn)和六西格瑪進(jìn)行系統(tǒng)地研究。能同時為企業(yè)提供TRIZ創(chuàng)新研發(fā)、精益生產(chǎn)、六西格瑪、精益六西格瑪、六西格瑪設(shè)計培訓(xùn)和咨詢解決方案。有世界500強企業(yè)10年品質(zhì)和工程中高管理副總職位管理經(jīng)驗、5年研發(fā)和生產(chǎn)高層管理經(jīng)驗，3年公司全面管理經(jīng)驗。最近十五年潛心研究質(zhì)量管理和精益六西格瑪。何小勇老師從2003年至今，專職于質(zhì)量管理和精益六西格瑪咨詢。15年來為超過20家企業(yè)提供咨詢，其中包括中國科學(xué)院生物物理研究所、中國科學(xué)院微電子研究所、中國物理研究院、上海通用電氣、小松中國公司、廣州五羊本田、美的集團(tuán)、中國南車集團(tuán)、中興通信、三洋光電、飛利浦、海爾集團(tuán)、四川航天科技集團(tuán)、武漢中煙集團(tuán)、香港信利半導(dǎo)體集團(tuán)、中國建材集團(tuán)、招商銀行、三一重工、深圳移動、臺達(dá)電子、河北電力、新疆電力、武漢長飛光纖光纜、蘭州黃河集團(tuán)、山東玲瓏輪胎公司、伊利牛奶等知名企業(yè)。輔導(dǎo)精益六西格瑪項目超過1000多個，培訓(xùn)黑帶1000多名，綠帶2000人。輔導(dǎo)的項目為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收益超過20億元人民幣。具體請參見第二部分：精益六西格瑪咨詢部分企業(yè)案例
何教練歷經(jīng)精益六西格瑪管理導(dǎo)入、六西格瑪黑帶、六西格瑪綠帶、精益生產(chǎn)、現(xiàn)場管理、試驗設(shè)計（DOE）、價值工程、創(chuàng)造性解決問題方法（TRIZ）、全面設(shè)備管理（TPM）、防錯法、工業(yè)工程（IE）、失效模式分析（FMEA）、質(zhì)量功能展開（QFD)、統(tǒng)計過程控制（SPC）、全面質(zhì)量管理（TQM）、質(zhì)量成本、TS16949、MINITATB應(yīng)用等等專場培訓(xùn)超過數(shù)百場次，學(xué)員數(shù)萬人。

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