營業(yè)廳的運營管理
課程目標：
使營業(yè)廳服務管理和監(jiān)督人員學習掌握先進的廳管理觀念，學習掌握科學、先進的營銷管理技能，進一步宣貫營業(yè)廳的規(guī)范化管理制度，提高營業(yè)廳規(guī)范化、品牌化的管理水平，鍛造精英服務團隊，促使營業(yè)廳的管理者的
領(lǐng)導力和
執(zhí)行力得到較大提升。
課程大綱：
一、管理者的角色認知
1、營業(yè)廳管理者的角色定位
?營業(yè)廳管理者四種角色定位
?研討：營業(yè)廳管理者常見的困惑與原因
?成功的營業(yè)廳管理者應該具備：三頭六必
?“內(nèi)質(zhì)外形”與管理者的策略眼光
2、營業(yè)廳品牌建設(shè)與服務改善
?世界級
客戶服務的基礎(chǔ)：人員、流程和工具
?服務形象-服務品牌-服務文化
?營業(yè)廳管理改善的PDCA閉循環(huán)
?從服務品質(zhì)評價指標看服務的客戶滿意管理
?實戰(zhàn)研討：“你的2008營業(yè)廳服務改善計劃”？
3、營業(yè)廳區(qū)域布局改善指引
?營業(yè)廳的整體布局規(guī)劃與區(qū)域布局設(shè)計的依據(jù)與管理改善標準
?服務等候區(qū)、排隊引導等布局的服務價值
?功能分區(qū)的設(shè)置誤區(qū)
二、營業(yè)廳環(huán)境管理
1、營業(yè)廳環(huán)境管理規(guī)范
?外部環(huán)境管理
?內(nèi)部環(huán)境管理
?營業(yè)廳的物品管理
2、案例研討：我應該怎么辦？
三、服務運營管理
1、服務行為規(guī)范的訓練與檢查
?基本行為舉止規(guī)范：
1)儀容規(guī)范：
2)儀表規(guī)范：
3)儀態(tài)規(guī)范：
a)站姿規(guī)范與禁忌
b)入座與離座的規(guī)范，以及禁忌
c)行走要領(lǐng)：重點講述上下樓梯
d)引領(lǐng)禮儀：引領(lǐng)時的距離、速度、位置方向。
e)遞接物品的禮儀：重點講述遞解物品、遞解名片時的物品方位與手勢。
f)眼神，目光注意事項。
g)微笑：如何體現(xiàn)微笑服務的魅力
h)手勢：重點強調(diào)引領(lǐng)時的手勢方位，以及演示過程中的手勢。
鞠躬：重點講述迎賓與送賓的鞠躬行禮。
2、情景模擬：當有小孩在營業(yè)廳亂動物品時，當客戶躺在沙發(fā)上睡覺時，當客戶在廳內(nèi)吸煙時，當客戶在公共通道中造成擋路現(xiàn)象時，當客戶趴在柜臺前等候辦理業(yè)務時…
四、規(guī)范化管理提升
1、員工輔導與激勵
?晨會的關(guān)鍵任務
?打造團隊協(xié)作精神的游戲組織技巧
?員工服務技能的教育培訓技巧
?如何在晨會中激勵員工
?激勵的具體方法與技巧
2、現(xiàn)場管理技巧
?現(xiàn)場檢視的工作方法
?各種檢視表的使用
?如何發(fā)現(xiàn)外在的暗訪對象
?現(xiàn)場工作時外交辭令的表達
?現(xiàn)場盲區(qū)與可視化管理
?如何進行OJT員工現(xiàn)場輔導
3、內(nèi)外部溝通管理
?壓力舒緩和情緒控制
?陽光心態(tài)和積極主動
?了解員工的異常行為
?如何與員工進行績效溝通
?環(huán)境變化的挑戰(zhàn)：自律—他律—法律
?客戶服務質(zhì)量的自我完善與優(yōu)質(zhì)服務技能
?客戶投訴與抱怨處理
?集思廣益：建立完善的建議收集機制