精益辦公VSM價(jià)值流分析--如何識(shí)別辦公過(guò)程浪費(fèi)
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收到書(shū)籍《精益辦公價(jià)值流》（[美]Beau Keyte、Drew Locher著）中文譯者之一謝安平Anthony的贈(zèng)書(shū)，斷斷續(xù)續(xù)看完，結(jié)合精益咨詢體會(huì)，寫(xiě)一點(diǎn)精益辦公的感受——如何識(shí)別辦公過(guò)程浪費(fèi)，以提高辦公效率和準(zhǔn)確率。
正如書(shū)中所言，許多公司有一種錯(cuò)覺(jué)，認(rèn)為精益變革僅僅適用于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)。之所以有這樣的想法，是因?yàn)楣驹趯?shí)施管理過(guò)程改進(jìn)時(shí)碰了壁，不知道如何區(qū)分管理活動(dòng)中的價(jià)值和浪費(fèi)。很多制造企業(yè)在生產(chǎn)系統(tǒng)改進(jìn)方面利用VSM價(jià)值流分析取得了很大成績(jī)，但從根本上價(jià)值流圖又是不完整的，因?yàn)槠渲械霓k公流程往往不包含在內(nèi)。我們常說(shuō)“信息流推動(dòng)物料流”，倘若管理過(guò)程沒(méi)有得到改進(jìn)，生產(chǎn)系統(tǒng)的改進(jìn)自然也會(huì)很大影響，甚至斷節(jié)停滯。
價(jià)值流的活動(dòng)通常分為兩類(lèi)：增值活動(dòng)，即創(chuàng)造出能夠得到客戶認(rèn)同的價(jià)值的活動(dòng)；不增值活動(dòng)，我們知道的“七種浪費(fèi)”，其中又包含這樣的活動(dòng)：沒(méi)有創(chuàng)造出客戶認(rèn)同的價(jià)值，但是為了支持各種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的需要，不得不做的一些活動(dòng)。大多數(shù)辦公過(guò)程屬于不增值活動(dòng)中的不得不進(jìn)行的活動(dòng)。因此，當(dāng)要實(shí)施精益辦公變革，必須會(huì)挑戰(zhàn)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式，也正為這樣，在理解精益辦公價(jià)值流之前，要學(xué)會(huì)區(qū)別浪費(fèi)和增值。結(jié)合書(shū)籍，下面羅列了8種增加運(yùn)營(yíng)成本又不增加客戶價(jià)值的浪費(fèi)，做一個(gè)簡(jiǎn)單過(guò)程浪費(fèi)的例子：
消費(fèi)類(lèi)別
辦公室中的例子
1.過(guò)量生產(chǎn)---在下道工序需要之前開(kāi)始生產(chǎn)，而且生產(chǎn)量超過(guò)需求
過(guò)早打印過(guò)多的文件；
采購(gòu)了過(guò)多的辦公用品
2.庫(kù)存---任何形式的批量生產(chǎn)
待處理的文件爆滿
3.等待
系統(tǒng)停機(jī)時(shí)間，系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間，等待審批，等待反饋
4.過(guò)度加工
重復(fù)錄入，重復(fù)檢查，過(guò)量復(fù)印，過(guò)多的報(bào)表，加急文件，人工報(bào)表等等
5.返工---任何形式的缺陷
訂單處理錯(cuò)誤，設(shè)計(jì)錯(cuò)誤，工程更改錯(cuò)誤，發(fā)票錯(cuò)誤，員工流失
6.多余動(dòng)作---人的移動(dòng)
步行到復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)和辦公室其他地方
7.搬運(yùn)---物品的移動(dòng)
過(guò)多的郵件附件，過(guò)多傳遞，過(guò)多批復(fù)
8.人才浪費(fèi)---人的能力
限制員工完成任務(wù)所需的權(quán)限和責(zé)任，管理層的命令和控制，業(yè)務(wù)處理需要的工具不足
對(duì)于多數(shù)公司，辦公活動(dòng)的成本、服務(wù)和質(zhì)量都是顧客看不見(jiàn)的，換句話說(shuō)，都不是直接服務(wù)于客戶的，因而在產(chǎn)品上是體現(xiàn)不出增值的。另一方面，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)有考核指標(biāo)
KPI，因?yàn)榭梢园褑?wèn)題暴露出來(lái)得到快速響應(yīng)，而辦公過(guò)程是缺乏這樣的指標(biāo)，所以辦公室也要有類(lèi)似的考核指標(biāo)來(lái)最大化工作的價(jià)值和準(zhǔn)確性，從而最大限度減少浪費(fèi)。
舉一個(gè)案例：2010年杭州城北供電局的一個(gè)
六西格瑪改善項(xiàng)目——辦公室轉(zhuǎn)發(fā)和歸口處理正確率，通過(guò)設(shè)立目標(biāo)、目標(biāo)分析和過(guò)程改進(jìn)，就是應(yīng)用了精益辦公價(jià)值流，而后項(xiàng)目改進(jìn)以DMAIC的形式呈現(xiàn)，通過(guò)半年時(shí)間從原先的錯(cuò)誤率1.7%下降到0，信息的準(zhǔn)確直接影響工作效率和效果，取得很大改進(jìn)。