客訴處理與應(yīng)對技巧-8D方法解析

〖課程簡介〗
1．所謂8D方法(eightdisciplines)，又稱團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向問題解決步驟，是福特公司處理客訴等問題的一種方法，亦適用于制程能力指數(shù)低于其應(yīng)有值時(shí)有關(guān)問題的解決。"
2．a(chǎn))此方式是團(tuán)隊(duì)運(yùn)作導(dǎo)向以事實(shí)為基礎(chǔ)，避免個(gè)人主見的介入，使問題的解決能更具條理。
b)此方式宜由公司各部門人員的共同投入，求得創(chuàng)造性及永久性的解決方案。
c)此方式可適用于任何問題，而且能促進(jìn)相關(guān)目標(biāo)的各部門間有效的溝通。
〖課程大綱〗
一、開場白
1、問題的提出；
2、制訂質(zhì)量問題處理工作流程的五大作用；
3、不同部門的質(zhì)量責(zé)任；
4、不同質(zhì)量問題的處理流程；
5、什么是糾正、糾正措施、預(yù)防措施？
二、8D方法的具體實(shí)施步驟
1)DetermineTeamMembers:選定團(tuán)隊(duì)
1.選定內(nèi)部與外部團(tuán)隊(duì)人員
2.選定團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)員，一般為該單位最高主管，他要能排除團(tuán)隊(duì)進(jìn)行時(shí)遭遇的障礙
3.選定團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)本CAR之推動(dòng)直到D8結(jié)束，他負(fù)本CAR成敗之責(zé)
4.列出其他成員
5.原則上”已”有產(chǎn)品受影響者，才須采8D方式
2)DescribeTheProblem:描述問題
6.使用客戶認(rèn)知的語言描述問題
7.描述造成問題的因素，包括之前或之后的狀況變化
8.要用量化數(shù)據(jù)來描述這些狀況
9.要把:誰、什么、何時(shí)、何地、為何、如何、多少…的概念含括進(jìn)來。
3)ImplementandVerifyContainmentAction:防堵計(jì)劃
1.提出防堵計(jì)劃：找出誰能、做什么能、何時(shí)能、如何能逮到并防堵現(xiàn)存的問題，并隔絕問題以防止繼續(xù)發(fā)生到客戶端。
2.防堵計(jì)劃必須考量:
a.成本效益
b.交期
c.會因而引發(fā)的其他問題
3.持續(xù)執(zhí)行并確認(rèn)防堵措施效果為周全有效
4)DefineandVerifyRootCauses:真因分析
"1.追查真因:在現(xiàn)行狀況下，問題為何會發(fā)生？在先前的狀況下，為何系統(tǒng)會產(chǎn)生漏洞，使得問題會變
成無法預(yù)警偵測？"
2.歸納真因范圍:如材料、機(jī)臺、流程、方法、人力因素。
3.最好采’五連Why’方式，可追得最深層之真因。往下走，能真正對癥根絕。
5)PrepareCorrectiveActions:提出并執(zhí)行矯正措施
"1.提矯正計(jì)劃：描述如何做、做什么、誰做、以及何時(shí)做出改善(在上述真因項(xiàng)目內(nèi))，以完全消除問題
真因"
2.矯正措施須考量:
a.引發(fā)之其他問題
b.避免做防堵措施而已。(若矯正措施有效，防堵措施則變成不需要了)
"6)ImplementPermanentCorrectiveAction:效果確認(rèn)，并繼續(xù)進(jìn)行防堵與矯正預(yù)防措施，直到
確定矯正措施長期有效為止（此為講解重點(diǎn)）"
1.量化描述矯正措施的效果，如Cpk從1.4升為2.1，如檔錯(cuò)誤率由3%降為0.1%
2.決定最好的長期矯正措施與采用的管制方法以確定問題真因已被消除
3.繼續(xù)進(jìn)行防堵措施，直到確定矯正措施長期有效時(shí)，方可取消
4.針對對策，必須從成本，技術(shù)，客戶認(rèn)可度實(shí)施
7)PreventRecurrence:預(yù)防再發(fā)
1.描述為防止問題再發(fā)所做’應(yīng)做’，’已做’的內(nèi)在的或外在的或系統(tǒng)的改變
2.團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)員必須負(fù)責(zé)將本次矯正預(yù)防措施所做的決議反饋到管理階層，并督促執(zhí)行
3.可以從防呆的角度考慮該問題，避免此問題再發(fā)生.
8)CheckandCongratulatetheTeam:向團(tuán)隊(duì)公告最后決議已各就各位并運(yùn)作中
1.當(dāng)最后決議已各就各位并運(yùn)作中時(shí)，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人要向團(tuán)隊(duì)公告。
2.并要給予認(rèn)同與鼓勵(lì)
三、一種非常優(yōu)秀的8D表格的使用介紹
四、8D具體案例解析
〖導(dǎo)師介紹〗（李老師）
專業(yè)背景:
u美國質(zhì)量協(xié)會（ASQ）會員63397902
u美國ASQ注冊質(zhì)量工程師(CQE51595)
u中國質(zhì)量協(xié)會會員
u中國注冊質(zhì)量工程師(中級)(0027442)
u6Sigma黑帶CAQ-BBEC-0600103
u中國統(tǒng)計(jì)局注冊統(tǒng)計(jì)師(中級)2005100220532050524
u豐富的企業(yè)管理內(nèi)部改善輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)
擅長培訓(xùn)：
6Sigma策劃、培訓(xùn)、輔導(dǎo)、認(rèn)證、QC七大手法、QC新七大手法、8D問題分析與解決、DOE實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、可靠性基礎(chǔ)、五大工具（SPC,MSA,FMEA,APQP,PPAP）Minitab初級與中級及高級、DOE實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、可靠性基礎(chǔ)、TQM全面質(zhì)量管理、QCC品管圈/五大抽樣計(jì)劃等等……
部分客戶：
昆山緯創(chuàng)資通、滬士集團(tuán)、廣州博創(chuàng)、信越電子、上海薩帕鋁熱微盟電腦楊州虹楊
南京西門子神達(dá)集團(tuán)上海鷹峰蘇州綠點(diǎn)上海恩耀
昆山捷安特?zé)o錫捷普無錫志超鎮(zhèn)江呈飛
江陰信捷正江陰共成華凌光電晶華電子
常熟新世集團(tuán)吳江均龍美特電子銘裕嘉聯(lián)益集團(tuán)歐品電子
統(tǒng)盟電子楊皓光電凡甲電子
昆山臺玻集團(tuán)元茂電子精華電子柏立特
浙江永達(dá)集團(tuán)臺虹電子美特電子廣運(yùn)電子
昆山德勝電子上海泰永東陽汽車柏立特電子
蘇州捷亞江興金屬浙江帝聞上海龍雨
華潤集團(tuán)博西華家電奧姆龍友達(dá)光電
英業(yè)達(dá)集團(tuán)膳魔師蘇州利華
南茂集團(tuán)宏茂微電子好孩子兒童用品
昆山康龍電子中山緯創(chuàng)等多家公司………
輔導(dǎo)實(shí)績
"u任黑帶，負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部6Sigma項(xiàng)目的推廣。協(xié)助企業(yè)進(jìn)行項(xiàng)目的制程/設(shè)備特性/改善活動(dòng)，大幅減少廢品率。在項(xiàng)目的實(shí)施過程中，透過流程改進(jìn)、降低COPQ方面快速節(jié)省成本。并協(xié)助各工序負(fù)責(zé)人聯(lián)合使用Kaizen工具，5S原則和制程FMEA工具。"
"u輔導(dǎo)并培訓(xùn)了昆達(dá)電腦、漢達(dá)精密、神訊電腦、緯創(chuàng)電腦、環(huán)達(dá)電腦、統(tǒng)振電子、恩得利電子、九德電子、京東方、喬坤彩印、富揚(yáng)包裝、和晉等的6SIGMA及CIP相關(guān)課程，共培訓(xùn)了2000多名綠帶300多名黑帶以及100多名盟主?？偱嘤?xùn)人數(shù)超過10000人。輔導(dǎo)了300多個(gè)項(xiàng)目，企業(yè)獲得收益6000多萬元。"
"u曾輔導(dǎo)緯創(chuàng)資通昆山廠四項(xiàng)項(xiàng)目，其中三項(xiàng)為個(gè)人產(chǎn)值提升30%，一廠為DELLQBR良率提升項(xiàng)目，總效益達(dá)人民幣2700萬元/年。"
"u曾輔導(dǎo)昆山與蘇州嘉聯(lián)益11個(gè)6Sigma改善項(xiàng)目，包含快速換線，良率提升，及排版利用率改善，總效益預(yù)估達(dá)新臺幣1200萬元。"
"uTS輔導(dǎo)實(shí)績，曾輔導(dǎo)楊州虹楊，昆山和晉，上海薩帕等，滬士電子，昆穎，永順電子多家汽車配件通過TS16949:2009SGS或BSI/TUV等多家認(rèn)證."
u輔導(dǎo)多家企業(yè)導(dǎo)入精益6S體系，獲得明顯改善.
u內(nèi)部講師實(shí)績，曾培訓(xùn)滬士，昆穎，德盛，緯創(chuàng)，廣橋光電，呈飛電子等多家企業(yè)內(nèi)部講師800多名。
"u輔導(dǎo)吳江精元計(jì)算機(jī)通過DELLQSA系統(tǒng)中整廠SPC建置與輔導(dǎo)工作，培育50位SPC制程工程師推動(dòng)各制程SPCOn-LineMonitor工作。"
"u輔導(dǎo)歐品科技通過華為QIT供貨商評比，并推動(dòng)廠內(nèi)QCC改善，利用SPC,FMEA于過程改善中，提升企業(yè)制程控制的能力。"
"u輔導(dǎo)博西華(Bosch與Siemens合資家電公司)6Sigma改善，培育60名綠帶與黑帶成員，指導(dǎo)洗衣機(jī)烘干溫度控制改善，及洗衣機(jī)市場反修改善項(xiàng)目。"

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