星級(jí)酒店餐廳服務(wù)與管理
課程目標(biāo)：
1、提高管理者的后勤服務(wù)營運(yùn)管理技能；
2、快速有效地解決各種餐廳管理問題、提高管理者的工作效率；
3、公司餐飲體服務(wù)發(fā)展的需要，盡快提高行政辦公服務(wù)的管理水平；
4、加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，建立服務(wù)操作體系，建立相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)細(xì)節(jié)；
5、樹立良好的服務(wù)形象；
6、提供滿意超越期望的服務(wù)，贏得企業(yè)職員的忠誠，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)管理者所關(guān)注的重要問題。
課程大綱：
第一講星級(jí)酒店服務(wù)與接待意識(shí)
培訓(xùn)目標(biāo)
一、服務(wù)意識(shí)
二、顧客需要什么（顧客最重視什么）
三、為什么要有服務(wù)意識(shí)
四、服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)微笑的魅力
五、服務(wù)意識(shí)體現(xiàn)說的技巧
六、服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)應(yīng)答的技巧
七、工作中的禮儀站姿
八、工作中的禮儀指示方向
九、客人為什么要投訴
十、有效處理投訴的技巧
十一、禮貌禮節(jié)—電話禮儀
第二講星級(jí)酒店貴賓服務(wù)規(guī)程
一、餐廳貴賓服務(wù)規(guī)程
二、引客落座
三、開始服務(wù)
四、問茶
五、沏茶
六、開位
六、步
七、問
八、斟酒水
九、上菜
十、巡臺(tái)服務(wù)
十一、結(jié)帳送客
十二、餐后工作（撤臺(tái)）
第三講學(xué)習(xí)酒店服務(wù)品質(zhì)管理精華
一、酒店餐廳服務(wù)品質(zhì)管理
二、星級(jí)酒店品質(zhì)管理的特點(diǎn)
案例一
案例一分析
三、服務(wù)品質(zhì)包含的內(nèi)容
案例二
案例二分析
案例三
案例三分析
四、星級(jí)酒店服務(wù)品質(zhì)的控制
五、服務(wù)品質(zhì)的控制的基礎(chǔ)
六、服務(wù)品質(zhì)的現(xiàn)場(chǎng)控制
七、服務(wù)品質(zhì)檢查的主要項(xiàng)目
案例四
案例四分析
八、餐廳人員職責(zé)
第四講星級(jí)酒店餐廳操作
現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)
一、餐廳操作現(xiàn)場(chǎng)管理
二、現(xiàn)場(chǎng)工作人員衛(wèi)生要求
三、原物料的采購與儲(chǔ)存
四、餐具用具清洗、消毒、保潔
第五講星級(jí)酒店菜品質(zhì)量控制特點(diǎn)
一、服務(wù)提升舉措
二、各季健康營養(yǎng)菜式推薦
三、制定控制菜品標(biāo)準(zhǔn)
四、餐食留樣制度