新員工職業(yè)心態(tài)、服務(wù)意識(shí)與挫折管理培訓(xùn)
課程大綱：
第一部分：面對變化，你準(zhǔn)備好了嗎？--新人的角色轉(zhuǎn)換篇
1、案例互動(dòng)：小卉坐車為何總是坐過了站？
2、情景分析：論工作的第一天
3、新晉員工角色轉(zhuǎn)換認(rèn)知：從校園走向社會(huì)需要的重點(diǎn)調(diào)整領(lǐng)域；
4、站在同一陣線上：如何盡快并快樂地融入你的組織；
第二部分：心態(tài)決定行為的方向和質(zhì)量--新人入職需要的心態(tài)調(diào)整
1.兩個(gè)真實(shí)職場案例帶來的思考：
√抱怨中悵然失去機(jī)會(huì)的小顧；
√曉云說：如果一切可以重來；
2.開啟思維：砸的只是冰箱嗎？
3.觀念革命：觀念影響態(tài)度，態(tài)度影響行為結(jié)果；
4.你需要這份工作嗎？--從馬斯洛的需求理論談職業(yè)價(jià)值；
5.夕陽無限好：相同的境遇，別樣的心態(tài)，不同的結(jié)果；
6.試著換個(gè)角度：影響職業(yè)心態(tài)的四大核心因素分析
√如何正確理解和看待工作中的自己；
√如何正確理解和看待工作中的內(nèi)/外部客戶（即人際關(guān)系）；
√如何正確理解和看待置身其中的公司/平臺(tái)；
√如何正確理解和看待社會(huì)就業(yè)的大環(huán)境；
7.“心開”與“開心”：10種不同典型工作心態(tài)對比；
8.案例研討：任小萍女士職業(yè)成功的奧秘；
第三部分：提升你的彈性和韌性–新人的壓力與逆境應(yīng)對篇
1、開啟思維：人為什么會(huì)有挫折/壓力恐懼癥？常見的挫折和逆境都有哪些？
2、案例研討：面對突如其來的變故，沈菲如何是好？
3、從容以對–壓力與逆境總是難免的；
4、失之東隅，收之桑榆–挫折的兩重效應(yīng)；
案例：原來挫折也可以變成好事
5、鷹的再生–如何拓寬你的舒適帶；
6、學(xué)會(huì)反思和變通–突破你的行為和思維習(xí)慣；
現(xiàn)場互動(dòng)：排雷隊(duì)的啟示
7、在安逸中預(yù)見危機(jī)–不斷提升你的生涯目標(biāo)；
8、打開心扉，學(xué)會(huì)借力–激活你的社會(huì)支持體系；
9、調(diào)整你的生活方式–我們需要一個(gè)健康的身體和心理；
10、每個(gè)人都有選擇態(tài)度的自由；
真實(shí)案例：杰里說：請把我當(dāng)活人醫(yī)！
11、學(xué)會(huì)與繁瑣和壓力共舞--逆境中如何生成你的腦腓加工廠；
12、影音重現(xiàn)：無腿人啟示錄
13、做向著太陽走的人：積極、快樂的工作和生活！
第四部分:服務(wù)創(chuàng)造財(cái)富–新人的服務(wù)意識(shí)篇
把心放下：當(dāng)你選擇了服務(wù)行業(yè)；
多米諾骨牌效應(yīng)：客戶四層級及忠誠客戶的價(jià)值分析；
其實(shí)你不懂我的心--新體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的
客戶服務(wù)模式；
贏在一線–服務(wù)創(chuàng)造財(cái)富；
創(chuàng)出你的服務(wù)品牌--創(chuàng)造客戶體驗(yàn)滿意度最大化；
分享與討論：客戶的體驗(yàn)層次--“OK”層次?“有的話更好”層次?“超出我的期望”層次
經(jīng)典案例研討：
1、麥當(dāng)勞的“Q（Quality）–S(Services)–C(Cleanness)”
服務(wù)模式:質(zhì)量上乘，服務(wù)周到，清新整潔
2、臺(tái)灣首富、東方經(jīng)營之神王永慶的成功之道：成功從一粒米開始
3、對男友的期待/午后的免費(fèi)咖啡/銀行服務(wù)的多重驚喜！！！！
予人玫瑰，手留余香：內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與員工滿意度；
從內(nèi)部客戶服務(wù)到外部客戶服務(wù)的價(jià)值鏈分析；
組建愛心家園的啟示