金牌客戶服務技能訓練
課程大綱：
上篇：金牌服務人員素質(zhì)篇
第一講：高效溝通之道——建立高效溝通的好習慣
導言：
看影視劇“還君明珠”悟高效管理溝通的“四式溝通”
1、“四式溝通”詳解
A、積極主動式溝通
B、以終為始式溝通
C、雙贏式溝通
D、知己知彼式溝通
2、溝通中的”“三心二意”
A、專心、細心、誠心
B、在意對方的“問題”和“感受”
課堂討論：從馬云與孫正義的溝通，感悟溝通中的“三心二意”
第二講：高效溝通之法
1、高效溝通之“聽”
A、聽三層：
聽表層、聽中層——弦外之音、聽內(nèi)層——情緒感受
B、三層聽：
聽細節(jié)，聽結(jié)論，聽邏輯
案例討論：從王石與陳偉鴻的對話，感悟“聽三層與三層聽”
2、高效溝通之“說”
A、說三層：說特性、說不同、說利益
B、三層說：順說、轉(zhuǎn)說、反說
課堂訓練：從易中天與王志的面對面，感悟“說三層與三層說”
3、高效溝通之“問”
A、問：三從四壓五問
B、三從：從“細節(jié)、結(jié)論、邏輯”突破
C、四壓：往“表層、問題層、影響層、解決層”四層深壓
D、五問：以“開放式、封閉式、探究式、假設式、鏡子式”五大問題交替提問
課堂訓練：看經(jīng)典電影《杜鵑山》，感悟黨代表柯湘的“三從四壓五問”術
4、高效立體式溝通技能訓練——“調(diào)頻并軌式立體溝通
A、四種L/LL/H/HH的溝通方式訓練
B、案例討論：從成龍的公眾回應悟“四種溝通方式”的不同力量
5、四種管理式溝通方式
A、通過下屬的工作能力及意愿四像限判斷組合
B、S1：指導式/S2：輔導式/S3：支持式/S4：授權式
6、迎合技巧訓練——建立談話共振場
A、結(jié)論與細節(jié)演繹
B、細節(jié)演繹與歸納總結(jié)
案例：看《五月槐花香》，討論最佳的“迎合”技巧
7、溝通的“主導”技能訓練
A、凡事用三
B、引用權威
第三講：高效溝通之術
1、識人與溝通
——知己知彼找溝通對方的共鳴區(qū)，規(guī)避雷區(qū)
A、支配強勢型性格的高效溝通
B、沖動表達型性格的高效溝通
C、和氣軟弱型性格的高效溝通
D、嚴謹冷靜型性格的高效溝通
案例討論：你們的產(chǎn)品就是比別人的貴些
面對顧客的以上異議話題，如何運用HH型高效
溝通技巧
第四講：高效溝通與
客戶服務
1、了解客戶的真正需求
A、客戶是如何產(chǎn)生需求的？
B、影響客戶需求的決定性因素是什么？
2、怎樣實現(xiàn)與客戶需求的有效對接？
A、如何營造客戶的差異感
B、如何營造客戶唯一感
C、如何營造客戶緊迫感
3、塑造客戶感動的服務質(zhì)量與
流程管理
A、了解客戶的
基本期望/想要的/驚喜的
B、提升和改進自己服務品質(zhì)的最好方法
必須做……？/經(jīng)常做……？/偶而做……？
C、強化服務流程中讓顧客感動的關鍵接觸點
找到企業(yè)的“關鍵時刻”
下篇：金牌服務人員技能訓練篇
第一講、有關客戶服務的幾個重要概念
1、服務的核心與本質(zhì)?
A、客戶服務的意義及重要性
B、自我角色與客戶角色論
2、從“顧客購買產(chǎn)品的6個心理階段分析”尋找服務感動點
A、盲目期與注意期
B、欲望期與猶豫期
C、冷靜期與臨界期
第二講、優(yōu)質(zhì)客戶服務的5度訓練
1、有形度/同理度/專業(yè)度/反應度/信賴度
A、服務中如何5度到位塑造客戶忠誠
B、案例：三飯店服務比較
第三講、金牌客戶服務循環(huán)圖（流程訓練）
1、接待客戶
A、準備
信息需求/環(huán)境需求/情感需求
B、如何通過電話展示歡迎技巧
職業(yè)化的第一印象/良好的服務態(tài)度/關注客戶的需求
案例：廈航與南航的服務比較
2、理解客戶
A、傾聽技巧/問
B、復述技巧
C、復述事實的技巧/復述情感的技巧
3、幫助客戶，滿足客戶的期望
A、客戶的期望值從何而來（預期）
B、客戶的滿意度（感知）
C、忠誠度
4、留住客戶
A、檢查客戶的滿意度
B、與客戶建立聯(lián)系
C、與客戶保持聯(lián)系
案例：美的電磁爐與沃爾瑪服務接待案例討論
5、客戶抱怨與投訴
A、化解客戶異議四步曲
B、處理客戶抱怨的步驟和技巧
C、四種錯誤處理客戶抱怨的方式
D、從客戶抱怨中找到企業(yè)發(fā)展的新契機
案例：上海永樂電器三星數(shù)碼相機的投訴處理案例討論
課程總結(jié)