滿意度調(diào)查方法與數(shù)據(jù)分析
課程目標(biāo)：
服務(wù)是無形的，其結(jié)果與質(zhì)量的量化就成為服務(wù)管理的難題，太多概念性的東西反而讓管理者難遇找到落地的方法。本課程就是從企業(yè)滿意度調(diào)查的實(shí)際出發(fā)，針對(duì)企業(yè)調(diào)查的關(guān)鍵指標(biāo)缺失、不可橫向縱向比較、如何科學(xué)選擇被調(diào)查群體、問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)分析及結(jié)果運(yùn)用等問題，給企業(yè)提供全面的解決方案。
數(shù)據(jù)分析勢(shì)必要用到很多數(shù)學(xué)方法，尤其是與統(tǒng)計(jì)相關(guān)的高等數(shù)學(xué)工具，吳宏暉老師會(huì)用通俗易懂的形式，用小學(xué)數(shù)學(xué)常識(shí)講解高等數(shù)學(xué)的原理與運(yùn)用。
課程大綱
第一講：客戶滿意的形成機(jī)理
滿意度數(shù)據(jù)化的必然趨勢(shì)
哪類企業(yè)要做滿意度調(diào)查
影響客戶滿意的核心維度
調(diào)查中被忽視的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
第二講：調(diào)查模型建立與賦權(quán)
宏觀到微觀的滿意度指數(shù)
設(shè)計(jì)適合企業(yè)的調(diào)查模型
反映工作特點(diǎn)的調(diào)查指標(biāo)
客觀的指標(biāo)權(quán)重量化賦予
第三講：調(diào)查抽樣方法與工具
不要憑感覺選定調(diào)查對(duì)象
精準(zhǔn)客觀的選擇被調(diào)查者
量化調(diào)查樣本量抽取方法
不同調(diào)查形式優(yōu)缺點(diǎn)分析
第四講：滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)
問卷設(shè)計(jì)的角度與步驟
調(diào)查問卷設(shè)計(jì)基本結(jié)構(gòu)
量化工具的特征與選擇
讓客戶愿意接受被調(diào)查
第五講：數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與動(dòng)態(tài)分析
調(diào)查數(shù)據(jù)匯總與統(tǒng)計(jì)呈現(xiàn)
最不準(zhǔn)確的滿意度平均數(shù)
讓復(fù)雜數(shù)據(jù)反映客觀評(píng)價(jià)
數(shù)據(jù)集中離散動(dòng)態(tài)與回歸
滿意度與銷售額的相關(guān)性
測(cè)算未來滿意度量化趨勢(shì)
第六講：調(diào)查結(jié)果運(yùn)用與呈現(xiàn)
測(cè)評(píng)調(diào)查結(jié)果的分析運(yùn)用
確定服務(wù)質(zhì)量提升的方向
滿意度調(diào)查報(bào)告編寫結(jié)構(gòu)