可落地的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系
課程收益:
很多企業(yè)的服務(wù)管理者在研究服務(wù)體系后發(fā)現(xiàn)，定位在外部客戶(hù)的服務(wù)策略有很多，但企業(yè)內(nèi)部服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的研究相對(duì)較少，僅有的一些成果也是聽(tīng)明白道理回到企業(yè)中難于上手操作，最終影響服務(wù)部門(mén)專(zhuān)業(yè)化的呈現(xiàn)。內(nèi)部服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的知識(shí)系統(tǒng)的落地是從紙上談兵到真刀真槍的轉(zhuǎn)換過(guò)程，是用成熟方法論引導(dǎo)具體工作實(shí)踐的過(guò)程，是吳宏暉老師開(kāi)發(fā)本課程的核心目的。
課程大綱:
第一講：找到正確的服務(wù)方向
客戶(hù)感知確定發(fā)展方向
量化服務(wù)質(zhì)量找到方向
科學(xué)制定企業(yè)服務(wù)理念
服務(wù)模式創(chuàng)新從哪里來(lái)
第二講：客服部門(mén)的職責(zé)定位
不讓服務(wù)成為一陣風(fēng)
被邊緣化的服務(wù)部門(mén)
服務(wù)需要的組織結(jié)構(gòu)
客服部門(mén)四個(gè)新職能
第三講：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)營(yíng)管理
科學(xué)的服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)
按需求梳理服務(wù)流程
尊重客戶(hù)的行為規(guī)律
90%的標(biāo)準(zhǔn)需要調(diào)整
標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行落地五步驟
服務(wù)運(yùn)營(yíng)五部分組成
第四講：服務(wù)設(shè)施的合理布局
服務(wù)環(huán)境構(gòu)成與作用
感受舒適的科學(xué)設(shè)計(jì)
服務(wù)設(shè)施的合理布局
設(shè)施選址的量化分析
第五講：需求預(yù)測(cè)與服務(wù)能力
客戶(hù)需求的波動(dòng)規(guī)律
客戶(hù)愿意等候的方法
收益管理的量化預(yù)測(cè)
服務(wù)能力的匹配測(cè)算
第六講：服務(wù)團(tuán)隊(duì)與績(jī)效考核
找到適合做服務(wù)的人
服務(wù)人員的培訓(xùn)管理
尊重員工的團(tuán)隊(duì)文化
何種投訴需懲罰員工
績(jī)效考核指標(biāo)的確定
讓考核發(fā)揮更大作用