移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的在線服務(wù)管理創(chuàng)新轉(zhuǎn)化應(yīng)用
【培訓(xùn)目的】：
1、了解在線客服服務(wù)方式的特征，并能結(jié)合自身業(yè)務(wù)定義服務(wù)策略；
2、掌握在線客服系統(tǒng)建設(shè)的思路，能主導(dǎo)設(shè)計匹配業(yè)務(wù)需求的服務(wù)方案，提供相應(yīng)案例分享；
3、通過了解在線客服方式的特征，以及客戶群體的溝通特點(diǎn)，掌握運(yùn)營管理的方法和管理方式；
【培訓(xùn)方式】：
課程講授——該培訓(xùn)將采用集中面授的方式進(jìn)行；
案例分析——通過典型情景或錄音案例分析，讓學(xué)員一起圍繞實際案例，更準(zhǔn)確的融入角色，透過個人的主動分析和集體討論，更精準(zhǔn)的掌握學(xué)習(xí)重點(diǎn)，便于在實際工作環(huán)境中應(yīng)用；
【課程大綱】
第一單元 在線客服服務(wù)模式背景
?互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對服務(wù)方式的挑戰(zhàn)
?多媒體呼叫中心發(fā)展趨勢
?在線客服的發(fā)展進(jìn)程與價值
第二單元 在線客服與其他服務(wù)渠道的差異
?在線客服的服務(wù)特征
?客戶群體的溝通心理訴求與特征
?在線客服與其他服務(wù)渠道的差異對比
第三單元 交互服務(wù)設(shè)計特征
?語音與文本溝通差異挑戰(zhàn)
?在線服務(wù)系統(tǒng)交互體驗設(shè)計
第四單元 在線客戶的運(yùn)營管理特征
?服務(wù)群體溝通特性
?服務(wù)方式的差異化
?
現(xiàn)場管理的特征與調(diào)度方式
第五單元 在線客服系統(tǒng)需求設(shè)計要素
?在線客服系統(tǒng)設(shè)計思路與重點(diǎn)
?信息支持與流轉(zhuǎn)功能的定義
?客戶體驗與系統(tǒng)功能結(jié)合的特征
?數(shù)據(jù)收集與應(yīng)用特征
第六單元 多媒體服務(wù)渠道的互通與管理挑戰(zhàn)
?多媒體服務(wù)渠道各自特點(diǎn)
?統(tǒng)一管理需求的挑戰(zhàn)
?多媒體服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)體驗挑戰(zhàn)