360°客戶投訴處心理分析與法律解析
培訓(xùn)目標(biāo)：
全面深入的理解疑難投訴的含義；掌握疑難投訴的客戶心理；對投訴客戶進(jìn)行分類，掌握不同類型客戶的投訴處理技巧和方法；通過熱點(diǎn)投訴案例的講析，掌握疑難投訴應(yīng)對策略；把握服務(wù)補(bǔ)救中的角色定位；了解服務(wù)補(bǔ)救需要的支撐；針對投訴處理過程中涉及的相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行分析講解，結(jié)合案例說明相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，全面培養(yǎng)學(xué)員的法律意識，提升服務(wù)補(bǔ)救能力。
適合對象：省公司各部門、各市分公司投訴處理管理人員
課程時(shí)長：2天（12小時(shí)）
課程大綱
第一單元：客戶投訴心理特點(diǎn)
1、 服務(wù)全模型概念：滿意度、美譽(yù)度、忠誠度
2、 馬斯洛：心理需要層次
3、 投訴過程中的心理期望：
? 尊重需求
? 公平需求
? 報(bào)復(fù)需求
? 補(bǔ)償需求
? 發(fā)泄需求
? 表現(xiàn)需求
? 視頻分析：《大城小事》
4、投訴顧客的心理類型分析
? 理智型：
心理特點(diǎn)：對與不對
行為表現(xiàn)：有禮有節(jié)
? 失望型：
心理特點(diǎn)：失望與無助
行為表現(xiàn)：抱怨和不滿
? 發(fā)怒型：
心理特點(diǎn)：需求受挫
行為表現(xiàn)：情緒激動
第二單元：投訴處理的步驟及技巧
1、雙贏的心態(tài)的模型
2、投訴處理的6部曲
3、第一步：情緒的管理
? 客服人員壓力和情緒來源
? 客服人員壓力和情緒應(yīng)對三大技巧
? 邏輯層次模型認(rèn)知自己
? 處理客戶投訴前先解決客戶的情緒
? 幫助客戶舒緩情緒的技巧
1、 第二步：同感傾聽
? 同感傾聽的原則
? 同感傾聽的7個(gè)好習(xí)慣
? 同感傾聽的3R技巧
? 同感傾聽聽懂情緒
? 投訴處理中傾聽的注意點(diǎn)
2、 第三步：承認(rèn)的表述
? 認(rèn)表述的句式
? 辯解和借口的句式
? 用客戶喜歡的方式表達(dá)
3、 第四步：詢問的智慧
? 詢問為了了解和引導(dǎo)
? 詢問的2種方式
? 通過問問題安撫客戶情緒
? 詢問和傾聽的有效運(yùn)用
4、 第五步：解決問題
? 解決問題的方案
? 如何提供解決方案
? 解決方案的核心原則
? 員工間的配合
? 應(yīng)對難纏客戶的技巧
5、 第六步：積極的收尾
6、 投訴處理中的禁忌
第三單元：投訴處理人員心理素質(zhì)提升
1、 處理投訴的痛苦
? 心理資源有限理論
? 情緒工作與情緒智力
A、調(diào)整自我情緒
B、表現(xiàn)應(yīng)有情緒
2、 有效應(yīng)對職業(yè)倦怠
? 傾訴與自省
? 尋求幫助
? 做我所愛，愛我所做
? 互動練習(xí)：尋找工作的激情
第四單元：投訴問題的相關(guān)法律和法規(guī)
1、民事訴訟法
2、合同法
3、仲裁法
4、民法通則
5、限行電信條例
6、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法
7、消費(fèi)者協(xié)會的只能
8、如何用法律保護(hù)企業(yè)和員工的合法權(quán)益
第五單元：升級及疑難投訴相關(guān)法律實(shí)務(wù)分析運(yùn)用實(shí)例分享
1、關(guān)于用戶要求高額賠償?shù)姆治雠c處理
2、用戶要求精神損失賠償?shù)姆治雠c處理
3、用戶要求解釋霸王條款的分析與處理
4、案例名稱：客戶投訴到工信部基站建設(shè)在住宅區(qū)
? 分析：客戶投訴的依據(jù)
? 主管單位對運(yùn)營商設(shè)立基站的要求標(biāo)準(zhǔn)
? 分析客戶投訴深層目的
? 尋找解決問題的法律依據(jù)
5、案例名稱：客戶否認(rèn)手機(jī)上網(wǎng)卻產(chǎn)生費(fèi)用
? 產(chǎn)生費(fèi)用的可能性分析
? 分析客戶心理狀態(tài)
? 對于不同客戶該如何采用去應(yīng)對策略
6、案例名稱：無理擾亂辦公秩序
? 有理和無理的分界點(diǎn)
? 如何保留相關(guān)證據(jù)
? 采取什么手段來保護(hù)公司合法利益
7、案例名稱：假證件過戶、補(bǔ)卡
? 企業(yè)有無辨別證件真?zhèn)蔚臋?quán)利？
? 原卡號應(yīng)該歸誰所有？
? 公司擔(dān)負(fù)什么責(zé)任？
8、案例名稱：高額賠償
? 什么是高額賠償？
? 直接損失與間接損失
? 客戶索要高額賠償?shù)男袨槭欠襁`法？
9、案例名稱：精神損失費(fèi)
? 精神損失的法律定義
? 精神損失的賠償關(guān)鍵要點(diǎn)
? 從法律與情理角度進(jìn)行定位
? 合情合理的處理精神損失賠償問題